业务交互AI技术在呼叫中心应急管理建设中的体现
人工智能技术的原动力是为了更好的推进社会，服务人民。当前，面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情加快蔓延的严重形势，呼叫中心作为人工坐席劳动密集型服务单位，在大灾下安全保障难度大，面临着到岗率不足、离职率高；新晋员工培训不足；原有正常流程运转不畅等问题。我们在向社会倡导疫情期间尽量使用自助服务的同时，也需要看到业务交互机器人技术对于提升呼叫中心应急管理能力具备一定作用。
从客服机器人、移动在线客服、智能电话、智能知识库等应用系统看，其在疫情等特殊场景下，可以实现：
1.系统远程、移动办公（saas模式及外网协同模式）
搭建移动办公云服务平台，为企事业单位提供远程办公的在线管理服务，保障企业内部工作管理及业务运转，平台主要业务应用如下：
2.呼叫中心电话支持呼叫转移，将客服电话直接分配转到客服手机接听
疫情期间，应避免人群集中，客服中心一般人数较多，且几乎不间断的电话服务，飞沫传播情况严重，属于比较易传播感染的办公环境。为响应国家号召，共同对抗这疫战，客服岗应该尽量选择在家办公。
关于在家办公，有几点是我们需要重视的。
a.考虑到过年特殊时间段，很多员工可能并没有电脑、耳机等办公设备，所以对设备一定要进行最低配支持。
b.在家非办公环境，如何保证员工的服务质效，以及这个期间的服务数据统计。
c.如遇突发情况，或存在二次回访电话，如何不遗漏，全面完成承诺。
d.信息风控如何管理。
具体解决方案如下：
a.最低配设备支持
呼叫中心电话支持呼叫转移，将客服电话直接分配转到客服手机接听
通过后台简单配置，对客户来电进行第三方转接，转接号码可以直接配置客服手机号码，实现对设备最低配支持，有一个可以接电话的手机就可以进行办公。
b.公有云账号过渡
公有云用户可以通过下载安全插件，直接登陆进行，私有云客户，我们可以在特殊时间阶段，提供免费的公有云使用账号，让客服在家正常登陆后台处理。
c.服务质量监管
所有通话记录，支持实时转文字，录音保存，保证服务记录有迹可循。电话录音支持事后质检，如存在服务不合格情况，也可以及时发现，不会因为办公环境的变化，过分破坏服务监管。
d.线上排班
支持呼叫中心排班功能，客服可登陆排班页面查看自己，未来一周或一个月（时间可自定义）的上班、休息时间，页面支持电脑、手机端登陆 。
e.服务数据统计
只要是经过后台配置的手机号码、或者在家登陆后台，所产生的服务数据，无论是在家还是公司，都一样会保存服务数据，保证数据完整性。
f.工单回访处理
如在家客服有电脑，有网络可登陆后台，可正常进行工单记录，执行工单任务。
如在家客服只有一个手机，可以用手机登陆网页版后台，进行工单记录。
g.信息风控
机器人支持后台权限管理、角色管理、渠道管理、知识库分类管理，管理者可根据企业情况，对后台进行预设，保证重要信息的封闭。
h.全渠道智能服务代班机器人
疫情期间，设备受限，客服如果需要同时操作很多后台，会比较头疼，影响工作效率，云问有目前最完整的智能服务平台，同时支持、电话机器人、智能文字机器人、职能知识库、智能在线客服、智能呼叫中心、智能质检。智能服务一体化，无需来回切换，信息全平台同步共用。
3.在线客服支持app移动办公
针对呼叫中心客服人员急需远程办公的现状，提供移动在线客服平台，通过SaaS方式提供客服业务服务，支持客服人员通过外网登录在线客服APP，实现高效的远程办公。
系统业务流程说明如下：
4.电话中心和在线客服强大的线上排班功能和绩效服务统计
电话中心结合在线客服支持系统化排班，分工更加精确，绩效数据化、标准化。按照客服人员的工作时间以及他的技能组进行排班，系统设置的时间，会有一个周一到周日的日历时间表，每个客服人员可以设置不同的工作时间。同时，客服人员属于不同的技能组，比如疫情预防；发热咨询/分诊；自我隔离随诊；愈后回诊这几个技能组。
5.知识库系统支持在家办公的服务与知识培训支撑
a.外网办公：
智能知识中心提供外网直接登陆访问的便捷化办公环境，打破内网访问局限，让员工能够直接在家访问办公。我们将知识在数据库中直接插入，免去知识创建过程的复杂流程操作，并可以实现服务内容不同的客服访问不同知识内容的问题，以最快的速度构建起企业知识库，提供搜索知识功能。
b.远程培训：
秉承“客户第一”的理念，提供全天制远程线上系统功能指导，针对用户系统使用上的疑问，相关工作人员需要实时在线全程跟踪解答。
6.文本机器人和电话机器人的全场景、跨渠道服务实时对接
在APP、网页端、微信端等全渠道搭建文本机器人、电话机器人组合平台，实现各系统间知识库平台的统一与自动打通，减轻构建压力。
“抗击疫情，客服人在行动”。本文应“客户世界”邀约而专门撰写，作者张雅冰为云问机器人公司-云问研究院资深专家。联络作者：15050591892（微信同号）
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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