疫情时期客服运营管理方案的思考与建议 ——应对服务危机，发展韧性服务

一、疫情带来的挑战与机遇

新型肺炎疫情对各行各业都带来了一系列的困难和挑战。2003年非典对营商环境影响深远，带来了电商行业的爆发性发展，电商的发展又带动了互联网、通信、物流和本地生活服务的持续繁荣，彻底改变了国家经济和人民生活。在本次新型肺炎疫情，春节期间给医疗、交通运输、政府部门、工业制造、农牧养殖、电影院线带来巨大挑战。而大家可能会发现，对应危机时，首先考验的就是广义的服务能力，即在有限条件下的资源调配能力和执行效率，就像网上对河南模式和杭州模式的讨论和思考，感兴趣推荐阅读《杭州做的非常好，但马上就能学的，还是河南》，简单有效，直指核心问题。

而对于所有行业的服务部门，尤其是人员密集型的客服部门而言，通常都认为是成本中心，整体重视程度不够，部门话语权不足，一直以来都是考验部门在有限条件下的资源调配能力和执行效率。而面对本次疫情，更是对服务运营能力一次前所未有的挑战和考验。主要包括三大方面：

1、突发的业务持续高峰与假期服务资源不足的矛盾

服务请求和服务资源不匹配，是永恒的话题，甚至已经习以为常，甚至视而不见。当突发事件发生的时候，就会发现服务体系承受能力弱，无法快速应对和保持服务能力正常运行。这一问题从本质来说，是投入产出比（ROI）的问题，和突发事件的发生概率密切相关。发生概率变高，导致风险变高；风险变高，导致损失变高；损失变高，改变了ROI，从而带动持续投入。就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力，并带动云计算产业的发展，将服务能力的相关资源变成了云上的基础设施，从而提高了整体行业的服务韧性。

在本次新型肺炎疫情中，电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对。以前只有在其他行业头部企业才有可能抵御突发事件冲击能力，在整个电商行业尤其中小电商均体现的韧性十足，为疫情的控制和人民基本生活提供了支撑，甚至很多生本地活服务电商变挑战为机遇，带来了爆发性的发展。这是值得大家庆幸的事情，如果没有电商、物流和生活服务的服务支撑，想象一下“家里断粮、求助无门”，还能有心情在网上晒“在家躺着就为国家做贡献”和云监控火神山建设？！雪中送炭，痛点即机遇，服务即价值！参考17年前阿里全员隔离，马云是怎么熬过非典的。在接下来的2月份，将是考验企业服务能力的关键时刻，大浪淘沙，不进则退。

2、传统的集中运营管理模式与远程办公的矛盾

目前主要是大型企业甚至跨国企业，由于自身多地办公的需要，才有远程办公的软硬件基础和工作习惯。但对于客服部门来说，客服居家办公实际上已经提了很多年，但由于各种顾虑和技术原因，比如考勤、服务质量和信息安全等，实际上基本没有实施起来，导致目前客服部门从系统使用到运营管理，在客服居家办公时面临各种问题和挑战。

面对危机和挑战，《客户世界》组织技术专家快速提供了呼叫中心疫期应急方案，推荐参考《呼叫中心疫期应急方案》。业内主要厂商也纷纷发出倡议活动和提供各种远程办公解决方案，帮助客服部门有效应对疫情。环信也组织技术专家整理了应急方案，供大家参考。

3、日常服务管理与应急服务能力的矛盾

疫情预计将对今年上半年经济带来影响的同时，也将对政府、教育、航空、房地产、传统企业、农业带来持续的影响和挑战。机遇和挑战并存，如何利用眼前挑战将是相关行业持续思考的问题，尤其是政府、教育、航空、房地产、金融保险等行业。

有效面对各种应急突发事件，发展服务韧性能力可能将是未来几年的重点之一。“韧性服务”是指服务部门能像金属和生物一样，面对外界冲击，能够化解和抵御外界的冲击，保持其主要特征和功能不受明显影响的能力，或者在部分功能丧失时，能通过类似生物“代偿功能”来保证持续性。也就是说，当突发事件发生的时候，韧性服务能承受冲击，快速应对、恢复，保持服务能力正常运行，并通过适应来更好地应对未来的风险并转化成自身的DNA，推动行业持续革新。比如航空公司和机场面对恶劣天气导致大面积延误，地面服务和电话服务接近瘫痪的情况下，通过代偿服务，还能保证服务能力不受明显影响，并引导客户选择合适的航班，从而实现航班资源有效调度和合理利用，将损失降到最低。

二、改变运营管理模式，因地制宜发展“韧性服务”

好服务都是设计出来的，很多企业现在发现提升服务能力很难，原因在于“服务”一词被过度使用，我们已经对按部就班的服务体系习以为常，很少有机会像电商那样不断面对挑战和反思服务。我们选择日本作为消费目的地，除了信赖其产品品质，想必优质的服务体验也给加分不少。在这个躺着为国家做贡献的春节，翻出了一本老书，石原直著《好服务时设计出来的》。也是因为重读这本，带来了一系列的思考。

面对疫情带来的业务影响，不仅仅要依靠客服人员的奉献和肉搏战来应对这次挑战，还需要在短时间迅速转变运营管理思路，充分利用各种技术，以快速解决客户问题为核心，通过设计服务、提供恰当服务和开拓新服务，提升整体服务能力。

1、服务前置和客户自助相结合，实现服务的有序分流

分析客户问题集中度，在各种渠道（电话、网站、APP、小程序、微信公众号等）提供前置式自助服务和引导式服务，引导和培养客户使用自助服务，实现任何人都能重复的自助服务体系，尽量提高网络和移动端功能的服务占比。在当前的形势下，时间不等人，网页客服（含H5）具有各种渠道接入集成简单、快速低成本快速上线、配置简单快捷的特点。推荐需要快速建设的企业优先考虑使用，详细价值可以参考《在线客服在万物互联(多屏互动)时代的应用价值》。面对疫情，推荐使用如下功能：

（1）快速设置全渠道一站式服务窗口，有效引导客户使用自助服务

利用网页客服，智能匹配PC端、移动端、微信、小程序，轻松配置即可实现全渠道一站式服务窗口(常见问题、自助服务等)，第一时间快速引导客户使用自助服务或常见问题，有效分流人工服务压力。

（2）支持置顶设置文本公告或导航菜单，方便对客户进行提示或引导。

（3）询前业务引导，实现根据业务特点有效分流人工服务

引导自助服务的同时，还要有人工辅助的通道来应对紧急的需求。

通过设置咨询人工客服引导菜单，根据客户前端访问途径、访问不同的业务节点区分对接服务的技能组，根据客户业务选择对服务进行分类处理，并据业务种类分别配置灵活多样交互方式（文本、视频、留言），坐席在接起后提示坐席来访业务节点途径。支持设置多个业务节点，根据业务特点，业务节点对应的客服工作时间会有差异，设置不同的工作时间，实现不同的业务节点可设置不同的工作时间。

（4）多时间计划，为服务有效分流提供支撑

时间计划包含的工作时间为工作日（每周的工作日和自定义工作日）减去节假日后的工作时间。开通“多时间计划”功能后，可以创建多个时间计划，并将不同的时间计划应用到不同的路由规则、技能组、机器人转人工、网页插件等，满足现在人员分散、集中运营管控的需要。

（5）服务溢出规则，有效平衡服务分流和资源紧张的矛盾

会话调度指会话路由至技能组后，系统将会话分配给技能组内客服的过程。调度规则包含技能组优先级属性等，由管理员设置，用于控制会话调度时分配会话的先后顺序。并可以根据业务特点，设置灵活的技能组溢出策略，根据溢出时间条件和人数条件，比如排队人数超过x人、客服全部离线等，最大限度复用现有人力资源，避免客户长时间排队等待。

（6）熟客优先服务，尽量保证服务的连续性

通过熟客优先功能，可以配置将客户发起的会话优先调度给“最后接待过该客户的客服”或“接待该客户次数最多的客服”。当开启熟客优先调度策略，但没有满足条件的客服时，将根据系统默认规则分配会话。

（7）首次接待负责制，最大限度保证服务的解决率

支持对指定技能组设置首次接待绑定坐席调度规则，实现首次接待负责制。当该技能组的座席首次接待过该客户后，以后该客户再进入人工服务时，将优先分配首次服务的座席；如首次接待座席不在线，由调度给其他坐席代为临时服务； 客户再次进线后，如首次接待坐席在线，则优先与首次接待坐席。

首次接待绑定坐席调度规则优先级高于熟客优先，一旦存在可用的首次接待绑定坐席，就会将会话调度给该座席。

2、人工服务与智能服务相结合，实现服务赋能的“代偿服务”

在智能化快速发展的今天，“人”依然是服务的主体。我们不能忘记，提供服务的是“人”，享受服务的也是“人”。我们要把“人”的作用发挥到极致，智能化才起到的应该是服务+赋能的作用，而不仅仅是简单重复机器化的服务。

（1）通过智能机器人，代替部分人工服务

通过智能机器人，精准识别用户意图，代替人工客服高效回答常见或高频问题，分流80%以上的人工服务，降低人力成本。详见《智能机器人介绍》。

（2）通过智能常用语，提高客服沟通效率

常用语指客服回答访客问题时经常用到的常用话术集。常用语支持智能匹配和智能排序功能，支持根据客服输入内容智能匹配内容，并根据根据使用频率（热度）、更新时间排序，减少客服输入，提高服务效率。

（3）通过客服知识库，实现知识有效传递和使用

远程办公和居家客服需要建立一套行之有效的知识共享和传递体系，通过客服知识库实现快速积累、内容共享和有效使用，如产品介绍、功能说明、业务流程等。支持批量带入，支持多媒体内容和该物种类型附件，支持根据不同渠道发动纯文字或图文消息。

（4）访客消息预知，更高效解决客户问题

与网页端客户聊天时，在会话面板显示客户的输入状态及正在输入的内容，使客服能够更高效地解答客户的疑问。

（5）显示访客来源，深入了解客户情况

当客服与网页、APP渠道的客户聊天时，自动采集客户来源信息，包括推广来源、来源页面（着陆页）、搜索词、关键词、IP地址、地区、软件环境，并在会话/历史会话中展示相关信息，帮助客服深入了解服务的客户。

（6）多端客服工作台，满足各种办公场景

多端工作台支持Web工作台、移动工作台、PC工作台，满足居家办公、移动办公的各种场景需要。

（7）通过视频客服，实现跨地域的面对面服务

通过视频客服代替线下网点服务，最大限度避免人员面对面接触，支持多渠道视频接入，实现客服和客户的实时视频交流，支持三方视频、桌面共享、高清抓图等功能。

3、服务降级与效率工具相结合， 实现服务韧性

在过去人力充足的情况下，基于集中运营管理的思路，从沟通流程、话术、响应时效等方面追求一致的客户体验。但目前在这一次人传人的疫情，面临的是服务人力不足和人员远程办公，首先要面临的是提升效率，先把大门打开，让更多的客户进来，先帮助客户解决基础问题，尽量保证“找得到”、“有人管”、“管得了”。因此需要在简化流程、调整话术、改变绩效考核指标的同时，快速进行运营管理方案与工具的变革，改变集中化的运营管理方式，来解决远程办公和信息传达不同步带来的执行问题、效率问题和服务质量问题。

（1）团队管理与智能场控，实现客服职场的去中心化

针对客服居家办公、人员无法集中管理的问题，通过团队管理不同业务线不同地域分散客服人员，通过设置不同团队，每个团队设立客服主管，团队客服主管只需管理本团队，实现客服人员组织架构管理并根据组织架构控制数据权限。通过实时监控、现场管理、团队监控、排队监控、会话超时预警、满意度预警、敏感词告警等功能，实现业务高峰下的多维智能监控，强力应对海量咨询，轻松管控服务全流程。通过技术手段，改变依靠人盯人和人管人的运营管理方式，实现去中心化管理，来解决远程办公和信息传达不同步带来的执行问题、效率问题和服务质量问题。

 

（2）运营效率工具

审批管理：客服状态变更、常用语管理、黑名单管理由管理员统一进行审批，增强管理员对客服团队的管理能力，加强团队协作。

会话协助：在客服与客户的会话过程中，管理员可以向客服发送耳语消息，为客服提供指导。管理员发送的耳语消息仅对客服可见，对客户不可见。

自定义显示内容：对当前会话、历史会话、质检管理等显示字段较多的常用功能支持自定义列表显示的内容，支持每个客服个性化定义、本地记忆、恢复默认设置等功能，方便查看和使用，提高客服工作效率。

业务预测与人员调度排班：通过排队实时统计、工作量实时统计，为业务预测提供数据支撑；通过工作量实时统计、客服时长统计，并结合智能场控对人员调度和排班提供数据支撑；通过工作质量实时统计、质检管理，接结合智能场控对服务质量进行有效管控。由于采用实时报表机制，保证数据及时和有效。

（3）服务降级与应急保障

目前在这一次人传人的疫情，面临的是人力不足和远程办公管理等一系列问题，首先要评估和实现基于远程办公的应急方案，保证客户“找得到”。推荐参考客户世界《呼叫中心疫期应急方案》和环信《全媒体客服疫情应急方案》。

其次面临把服务质量适当降低，让更多的客户进来，先帮助客户解决基础问题，实现“有人管”，因此在简化流程、调整话术、改变考核指标的同时，利用更多的服务手段，比如邮件、留言等方式，作为在线服务、电话服务的有效补充，降低高峰时间、非工作时间等情况的人工服务压力，同时又保证能有效联系客户并及时解决客户问题。

但要有效使用邮件和留言，需要解决邮件、留言的难以流程化管理问题，建议通过邮件自动转工单、留言自动转工单方式，实现非结构化数据自动变成结构化数据，方便客服处理、流转、跟踪和统计。

提高客服接待人数和客服消息撤回：通过提高客服接待人数，先把大门打开，让更多的客户进来，帮助更多客户解决问题。但势必对客服人员带来更大的工作压力，难免会出现发错信息、解答有问题等情况，通过消息撤回功能。客服与客户聊天时，可以撤回2分钟内的聊天消息，即降低客服压力，又尽量避免客户投诉。

“抗击疫情，客服人在行动”。本文应“客户世界”邀约而专门撰写。

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