客世社评：承担责任，统筹资源，一切只为打赢疫情防控阻击战
2月3日，社交媒体里热传的一则涉及“武汉市长热线12345”的电话录音引起了许多人的关注。录音来自于电话呼入方，她提前做好了录音准备和说辞，以“山东人民代表”名义询问武汉市长热线座席关于“1月28日山东寿光捐赠350吨蔬菜进入超商低价售卖”一事。呼入者表达了自己对武汉红十字会公告未收到捐赠蔬菜的寒心，她对于自己的“爱心变成商品”无法接受，认为山东的蔬菜应该直接送入食堂、做成盒饭，送到医护人员的手中，并表示要直接投诉武汉市政府不作为，请武汉市长周先旺先生回应。
整个通话过程中，座席都未能对质询做出更多回应，也无法回应，因为呼入者情绪激烈，急需表达，并不需要座席做出任何回应。从提前准备好的录音设备来看，这更像是一次“演讲”而不是一次热线呼入。
作为采集各方声音的通道，武汉市长热线有责任聆听群众呼声并将其记录、反馈，作为决策依据。这样的声音犹如惊涛巨浪，随着疫情的发展，近期已经从微博、微信、抖音等各个平台汇聚而来，湖北省和武汉市政府在疫情防控之中的不足，已经被发酵成了各个渠道的不满情绪，因而这类型的发言极易引发部分人的共鸣。作为呼叫中心从业者，多位业内专家从不同角度对这一事件发表了观点：
观点1：热线座席服务礼仪不足，缺乏主动服务意识
听了一下录音，不说蔬菜物资等问题，12345这个客服的服务真不行。全程基本无情绪安抚，还得客户自己表达情绪，客户情绪表达后客服也没有补救服务衔接，体验没了，且电话服务礼仪太差。不是这个客户针对性强，不良情绪及投诉能直接转嫁到这位客服及12345身上。全程应付“嗯，好的”。听着键盘在记录，但最后也没总结及核对反馈人诉求。也没有主动服务意识，连基本的耐心都没有，没有要帮助反馈及解决问题的倾向及动作，直接就强引结束语流程了，总结就是一个字：差。
观点2：来话者预设立场，通过市长热线策划新闻事件
就这通电话录音而言，应该是预先策划的录音，并且有计划事后曝光。该女士的正义感表现过于急促、强烈，对着一个小姑娘“（风车）挥舞手中长矛“自言自语”，且预设立场，动辄代表“我省人民”，对“你市”提出批判，反而给人太不真实的感觉，演技普通，5分（满分10分）。听完录音，反而失望。我的个人感觉。
观点3：正常反馈渠道无法传达，才导致这种传播
我个人觉得不在乎语音是否事先策划，当然也肯定是事先策划，否则不会播出来，而在于反应的内容是否真实以及我更加认同这种策划，为什么有这种感觉呢？个人觉得悲观的是：这条录音如果是正常在武汉12345渠道反应上去，石沉大海，就像我们客服的声音影响不了企业决策一样，反而是这种策划的传播可能更加有助于推动事情本身的解决。
观点4：职能定位是基础，专业做好本职最重要
政府喉舌其实最难做，因为它只是个传声筒，没有决策权。我们能够做到的就是专业，精准，安抚，让事态不要扩大。
观点5：把有限的公共资源留给更紧迫的事
这个时刻，这种电话，完全是过份占用公共资源，这个时候，各地12345可以考虑只接听与疫情有关的求助电话，其它反映，可以通过邮件或其它书面方式表达。12345可以进行告知，然后直接挂机。
观点6：作秀没有意义，对座席多点体谅
这个时候作为记者打给热线来解决问题毫无意义，很做作。1、作为记者有其他渠道可以进行反馈和发布；2、武汉12345这个时候更多是承担公民求助和释疑的职责，其他举报均无意义；3、座席人员这时候实际上承受巨大压力，一方面来自自己也要冒传染风险，另外每天接到大量负面电话，所以对她们也无法再要求太多。不是一般时期，对于武汉12345还是多些体谅吧。
2月3日召开的中共中央政治局常务委员会，习近平总书记主持会议并发表重要讲话，对各级党委和政府、各地区各部门提出了具体的要求，其中特别强调“疫情防控要坚持全国一盘棋。各级党委和政府必须坚决服从党中央统一指挥、统一协调、统一调度，做到令行禁止。”“疫情防控不只是医药卫生问题，而是全方位的工作，各项工作都要为打赢疫情防控阻击战提供支持”。毫无疑问，在这个特别的时期，各地政府热线12345正在承担汇集发布政府各部门的统一声音，迅速搜集反馈市民关切的特别价值。统筹资源是关键，统一口径是关键，民意畅通是关键。
突发社会事件在考验各级政府的执政能力，而暴露出的各类问题也确实令群众情绪激烈。在面对疫情、舆情时，各级政府的不足表现成为关注焦点，持续发酵，群众情绪极易被引导，进而成为舆论事件。从近期的发展态势来看，中央政府对于决策部署贯彻不力，不服从统一指挥和调度、本位主义严重的，以及不担当、不作为、推诿扯皮的行为，都有严厉惩处，不仅对主要领导进行问责，还对渎职者依纪依法惩处。作为社会大众，对于政府的各项举措应该积极支持、葆有信心。
此次的疫期投诉让我们有机会反思市长热线12345应该如何合理、正确的定位，也对政府各部门在疫期如何更好协调政令，最大限度做好市长热线这一喉舌提出了警示。
对于“寿光蔬菜”事件的具体操作流程，我们不予置评，相信政府和有关部门一定会将事件来龙去脉查证清楚，给予妥善解决和回应。而对于市长热线的工作，我们认为应该将资源留给真正相关的需求，更多接听关于疫情的咨询、建议和通报的来电对于防疫工作会更有意义。情绪和意见的表达可通过微博、微信公众号等其他渠道来传递，也会获得积极有效的回应。在工作流程上，座席人员在特殊时期应该有相关的培训，信息的采集和传达、回应，以及情绪安抚等工作做到位，才能让呼入者感受到热线的价值。如果投诉客户可以在相关平台随时查阅自己的投诉处理到了哪个环节，也将有效节约座席资源，回应并安抚投诉者。
在灾难面前，政府各级部门和医护人员正铆足全力与病毒开战，社会恐慌情绪的蔓延对于防疫并无任何帮助，积极配合各项措施要求，保持警惕和冷静才是为防疫工作的贡献。我们相信，这场战“疫”最后的胜利一定属于我们，因为我们有那么多无畏的“白衣天使”，也有热心团结的人民，众志成城，必获全胜！
本年度的“政府与公共服务热线论坛”原定于3月26日在浙江杭州举行，作为一个涉及政府热线技术应用和运营管理的专业性的年度会议，我们期待能在战胜疫情之后和大家如期相会于西子湖畔。
本文作者移然为《客户世界》编辑部主任，联络作者：yiran@ccmw.net
转载请注明来源：客世社评：承担责任，统筹资源，一切只为打赢疫情防控阻击战
编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
噢！评论已关闭。