疫情无情人有情之客服工作“不打烊”

    |     2020年2月25日   |   客世原创, 文库   |     评论已关闭   |    344

疫情爆发之时我们才体会到:哪有什么岁月静好,只不过有一群人在为我们负重前行。2020年我们最想说的一句话就是疫情一线的可爱家人们,你们辛苦了。前方有你们在负重前行,后方的我们也不能坐享其成,不同岗位的工作人员都在以不同的方式坚守自己的岗位,全国一心,都在用行动抗击疫情。

疫情无情,人有情,作为呼呼入型呼叫中心来说,全国客户服务热线是24小时不间断的,由于疫情严重,封村封路,扰乱了客服人员正常的返岗计划,客服人也着急,用户遇到问题更加着急,公司领导迅速启动预急方案,把全国热线统一呼叫转移到手机上,微信也通过外网绑定,彻底实现了在家办公,年后用户抄报税的比较多,实现在家办公后,客服人员的工作积极性一点也没有松懈,所有考核和工作全部按照正常上班的要求,保障了疫情期间服务的温度和服务的效率,让每个咨询的用户都能感受到我们的“用心服务,贴心用户”的服务理念。

关心爱护员工,保障生命安全

疫情爆发的速度让人措手不及,很多事没有做好准备,不过抗击疫情全国都在努力。疫情爆发期间公司安排过年值班的人员有些变动,需要增加一些客服人员坚守岗位,这期间武汉已经开始封城,全国都进入抗击疫情的准备当中,员工在值班期间就遇到一些困难,首先是吃饭,疫情开始后,饭店基本全部关门,公司领导考虑到值班人员的这一不便,放弃了回家团聚的机会,经常给值班人员送吃的,保障员工在值班期间没有后顾之忧,没有值班的人员,领导也不定时统计大家在家情况,有没有特殊情况发生,有没有困难,不时的关爱员工,让大家在疫情期间体会到人情的温暖,更有信心打赢这场疫情攻坚战。

疫情期间服务不间断,多种服务渠道双管齐下

年后大家都面临着返岗困难,封村封路,为了自己和家人的健康,大家需要遵守疫情防控的要,但我们的客户在这个时候也需要我们的帮助,2月初客户咨询量也多了起来,面对这一现状,公司领导启用了应急方案,把全国服务热线呼叫转移到手机上,也让客服人员在家也能办公,但是这也将面临一些困难,无法看到联系人的信息,给通话造成了一定的困难,不过经过测试后大家也都很快适应了这种办公方式,帮用户解答问题也比较及时。除了全国热线的呼叫转移,我们还提供了远程、微信等多渠道的咨询方式,用户的问题我们都第一时间处理,让用户在疫情期间也能感受到客服工作人员高质量的服务。

考核方式多元化

疫情在家办公期间,无法执行像在公司上班一样的打卡制度,我们也变更了考核方式,我们有专门签到的app,方便员工进行签到考核,网络原因无法签到成功的,我们也可以提前报备情况,需要的话等复工后申请补写考勤,制度也会随着办公环境的变化做出灵活改变,让考勤更方便于大家,让客服人员上班没有后顾之忧,也能时刻保障客服人的服务质量。

培训方式多样化

由于在家办公,人员比较分散,无法聚集培训,公司领导也制定了多样化的培训方式,我们可以微信语音培训、可以钉钉直播培训,也可以钉钉语音培训,为了达到培训效果,培训后会有相应的考核题目,参加培训的人员需要认真完成考核题目,考核不是目的,最终掌握才是目的,考核题目班组长都会认真审阅,有业务解答不完整的地方,都会单独指出,也会把相应题目公布给所有客服人员看,方便大家检查自己哪些地方掌握薄弱。在话务量不高的时候,都思考下自己的提升方法,方便我们把业务解答完整,把服务做到完美,精化细化服务,真正体现出呼叫中心“用心服务,贴心用户”的服务理念。

攻克质检难关,提升服务质量

在家办公有个困难的地方就是质检,因为电话呼叫转移到手机上了,不方便提取每通电话的录音,这就需要客人员自我约束,严格按照质检细则接听电话,在话量低峰期可以安排质检培训,不定期提升对质检细则的掌握,也可以设置情景模拟,多方面查看是否牢记质检细则,微信和远程就方便质检了,微信可以通过微信质检平台查看用户咨询情况,可以正常质检,远程也可以定期抽查远程情况,多种方式攻克质检难关,把握住质检细则,提升服务质量。

没有一个严冬不可逾越。在这场没有硝烟的战场上,我相信我们很快能取得胜利。我们每个人都坚守在自己的岗位上,为攻克这场疫情做出自己最大的贡献。客服人在这个时候更要拿出来客服人的职业素养,在关键时刻发挥应有的作用,我相信我们也可以在特殊时期坚守住自己的岗位,用真心帮助每位有需要的用户。

抗击疫情,客服人在行动”。本文应客户世界邀约专门撰写。本文作者李冬丽为百望呼叫中心河南分中心 。

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