好客之道:好的客服是可以救命的

    |     2020年3月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    777

本作品收录于“华丽出场”。本音频课程相关文档资料及扩展信息将编辑刊载于《客户世界》杂志2020年4月刊,敬请关注。

内容摘要

一、客户满意度关键因素:
 影响客户满意度打高分的两个标准:有无解决客户问题、是否为客户规避了损失。
 服务过程客户是否满意首当其冲的是有无解决客户的问题,有无找准客户的痛点。

二、客服内训师误区:
在新员工培训的时候,往往花太多时间在话术、语音语调的训练,而忽视了服务最核心的业务知识、操作技能。

三、卡诺模型:
卡诺模型又称作二维品质模型,包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。
 必备品质:顾名思义是产品必须具备的,有了不一定好,但没有一定关门大吉。
 期望品质:期望品质做得越好,产品就越吸引人。
 魅力品质:带给客户惊喜,跟其他同类产品区分开。
 无差异品质:做了跟没做一样。
企业产品是“必备品质”,服务是“魅力品质”。“必备品质”出现致命性问题,“魅力品质”是无法弥补的。
服务的“必备品质”就是快速有效的解决客户问题,“语音语调、话术应答技巧”就是魅力品质。

四、发掘客户痛点:
 找错客户痛点;
 疫情肆掠的当下的魅力品质服务;
 好的服务不仅仅让人觉得温暖、贴心,还可以用来救命。

讲师介绍

 客户服务管理专家 知名客户服务培训师,多家企业客户服务咨询顾问,培训学员超过8万人次。
 澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士,国家二级心理咨询师;
 中山大学心理系、华南师范大学心理系客座讲师;
 香港亚洲商学院客户服务讲师,广东财经大学创业导师;
 已出版《服务战争》一书。

好客之道

“iCustomer 好客之道” 是客户世界机构旗下流媒体平台,定位为客户管理轻学院。为了更好地藉由互联网技术的发展和交互手段的变化,使传统的内容产品实现多媒体化、互联网化、实时互动化等形式而特别推出。同时基于《客户世界》纸介质媒体、“好客会”O2O会员俱乐部、“客户世界-优服邦”线下培训、由客户世界机构组织的线下会议等交流方式而整合而成的线上会员交流平台。以实现网刊互动、线上线下互动的多维度会员交流体系,搭建行业领域内优质资源整合的平台,打造健康客服行业生态圈。官网:www.icustomer.org/

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