Web 2.0时代呼叫中心的技术升级

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1308

客户世界||2007-06-12

引言：

2007年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）公布第19次中国互联网络发展状况统计调查报告，截至2006年12月31日，中国网民人数、上网计算机数分别达到了13700万人、5940万台，与去年同期相比分别增长了23。4%和20。0%；中国域名总数为4，109，020个，其中CN下注册的域名达到1，803，393个，与去年同期相比，增长了64。4%；中国网站总数达到了843，000个，网页总数达到44。7亿个。

历次调查网民总数

（注：CNNIC对网民的定义为：平均每周使用互联网至少1小时的6周岁以上中国公民。）

报告指出，网民平均每周上网16。9小时，与去年同期相比增加1小时，达到了新的历史高度，甚至已经超过了世界上许多互联网发达国家和地区的网民平均上网时长。“由此可见，人们对互联网的使用越来越频繁，互联网对人们生活的影响力也逐步显现。”

在网民获取信息最主要的途径中，网络独占鳌头，所占比例达到47。4%；电视紧随其后，所占比例为30。6%；接下来是报纸，所占比例为15。7%；其他媒体所占比例都非常低。“由此可见，互联网已经充分融入网民的日常生活、工作、学习以及娱乐之中。”大量数据表明，互联网正逐步改变着人们的生活方式，越来越多的人开始习惯于从互联网获得信息，在网上购物，在网上寻找问题的答案。正是基于对这一现象的认知，近年来大量企业建立了自己的网站，并与Google、Baidu等搜索引擎合作，以期打开直复营销之路。

但是，企业渐渐发现不可否认的事实：尽管有大量的访客进入企业网站浏览，却极少有人主动与企业联系，建网站、与搜索引擎合作似乎只是直复营销的第一步，企业只能知道有人来过，却不知道他是谁，他在哪里，更加无法主动与其沟通，客户也无法通过网络直接和企业取得即时联系。根据雅虎中国的统计数据，每1000个网站访客里，只有5个主动与他们电话联系！

大量的潜在客户在流失！正是这一令人痛心的事实呼唤着呼叫中心的技术升级。企业发现即使呼叫中心能提供7×24小时的全天候服务，也不能很好的解决客户呼入率不高，坐席利用率不足的问题：企业希望呼叫中心解决方案能提高其业务代表和管理人员的工作效率；企业希望能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；企业希望呼叫中心能从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”；企业希望呼叫中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能……

面对即使是7×24小时的全天候的服务也避免不了大量潜在客户流失的事实，众多的企业希望能够找寻一种方法来很好的解决网络客户流失严重的问题，传统的呼叫中心只能解决被动的呼入问题，如果要呼出，需要建立客户数据库针对有备案的客户进行呼出服务，但是对于网站上来源的访客，尤其是第一次来的访客，传统的呼叫中心在这方面的沟通显得有些捉襟见肘。越来越多的企业希望能够有一种基于互联网技术的呼叫中心系统，通过互联网进行数据传输来解决网站访客的沟通问题，通过网络体验的方式来为企业留住访客，并为企业极大的扩充客户资料库。

随着互联网技术的日益发展成熟，在WEB2。0的基础上现代通讯和互联网的结合产生了第五代呼叫中心，这个是呼叫中心迎合时代的一个新的衍生，也是区别于前四代呼叫中心的一个新的模式，他和传统的呼叫中心一起构成了完整的呼叫中心体系。

什么是企业Web2.0

什么是Web2.0，它具有怎样的根本特征?

2005年以博客为代表的Web2。0概念推动了中国互联网的发展，Web2。0概念的出现标志互联网新媒体发展进入新阶段。在其被广泛使用的同时，也催生出了一系列社会化的新事物，比如Blog，RSS，WIKI，SNS交友网络等。

Web 2。0的特征一般表现为：平民化、内容社会化、个体参与性、交互性等，根本特征是更注重用户的交互作用和在线体验，用户既是网站内容的消费者（浏览者），也是网站内容的参与者。

Web 2。0是以“人”为核心线索的网络，其主旨是为用户提供更方便快捷的服务，能够让用户不用安装任何软件或插件就可以在网页上充分互动交流，并根据用户在互联网上留下的痕迹，组织浏览的线索，提供相关的服务，给用户创造新的价值，给整个互联网产生新的价值，这才是真正意义上的企业Web2。0。

呼叫中心的发展趋势

回眸呼叫中心的发展轨迹，不难发现呼叫中心的发展历程清晰地烙印着通信技术和计算机技术的发展历程。根据呼叫中心采用的技术状况，可以将呼叫中心的发展历程分为五个阶段。从目前的情况看，在Web2。0的基础上呼叫中心的发展已经跨入第五个发展阶段，在接入方式上集成了因特网渠道的同时，“互动”的主题成为了呼叫中心的旋律，第五代呼叫中心的脚步已经悄然来到。

呼叫中心起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处，由应答台或者专家回答客户的问题。由于当时的通信技术和计算机技术还比较薄弱，只能由两人或多人集中在一个特定地方用专用设备处理电话业务，这就是第一代呼叫中心，其内部工作人员就是通常所说的呼叫中心代理（人）。第一代呼叫中心以人工操作为主，故多称之为人工热线电话系统。

在技术上，第一代呼叫中心的硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、智能化和自动化程度低、技术含量低、人工成本大，一般仅用于受理用户投诉、咨询，适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业使用。目前，许多规模较小、无力正式设立呼叫中心的企业都倾向于采用这种方式。

随着计算机技术和通信技术的发展，随着呼叫和应答的增多，第一代呼叫中心各方面的欠缺逐渐暴露，基本靠人工的操作已明显不能适应时代发展的需要。因此，第二代呼叫中心开始建立交互式的语音应答(IVR)系统，这种系统能把部分常见的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享，语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡坐席话务量，提高客户的满意度等等。

但第二代呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI(Computer Telephony Integration)技术，使计算机网络和通信网融为一体，实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用软件平台和通用硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。其优点在于造价较低，并可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统整合度更高，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

近年来，随着Internet的发展以及数据、话音和视频传输网络三网合一的技术发簪，给呼叫中心带来了新的空间，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发生了巨大的变化，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更强大，应用范围也更广。

第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，实现接入和呼出方式的多样化，使用户可以各种方便快捷的方式（电话、传真、计算机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等）与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流。同时它也实现了多种沟通方式之间格式的互换，诸如文本到语音、语音到文本、Email到语音、Email到短信息等的自由转换。语音自动识别技术可以自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。基于Web的特点使之能完成Web Call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

与第四代呼叫中心相比，实时的沟通，完全基于互联网传输成为了第五代呼叫中心——互联网呼叫中心的特点，将互联网技术与呼叫中心完整融合，在IM（即时通讯）工具C/S结构的基础上，与B/S结构进行嫁接，基于B/S构架，但不限于B/S构架；基本功能包含IM功能，但不限于IM功能；完全意义上实现了网络上的沟通服务。互联网呼叫中心的核心是增值服务功能，即在实现客户咨询的初级目标的基础上，实现直复营销这一高级目标。第五代呼叫中心在第四代的基础上大大增强了实时的交互功能，并利用最先进的网络技术开创了网站访客免安装任何插件，就可与企业后台CSR直接在线交流的先河。企业后台CSR也能随时看到所有登陆企业网站客户的浏览轨迹，并能主动邀请客户在线直接交流，彻底改变了呼叫中心只能被动等待客户呼如入的历史。换言之，呼叫中心不再仅仅是有效的用户交流工具，更是产品、服务的营销工具。第五代呼叫中心的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求，更有效的配合企业客户关系管理（CRM）的进程

互联网呼叫中心技术要点

第五代呼叫中心——真正的互联网呼叫中心，将具有这些功能。

互动(Interaction)–即根据客户偏好，即时调整服务方式，包括语音、数据、视频和多媒体业务等，既从客户那里了解他们的需求，又主动去帮助他们“发现”和“启动”自己的需求，影响他们选择的基于分组技术综合开放的网络架构。第五代呼叫中心的企业和客户间交流突破了原有的语音沟通瓶颈，进入了丰富多彩的多媒体时代，通过各种文字，语音，图片，视频和客户的直接交流，更生动全面的向客户展示企业的形象和产品，解决客户的疑问，既提升了企业品牌，同时更促进了企业销售。使呼叫中心真正成为了全方位立体化的实时服务平台。

协同(Coordination)–不仅包括人与人之间的协作，也包括不同应用系统之间、不同数据资源之间、不同终端设备之间、不同应用情景之间、人与机器之间、科技与传统之间等全方位的协同。

第五代呼叫中心的CSR通过统一的服务平台协同服务客户时，通过对服务记录的整体转移，可以对客户实现“我把相关客服转给您”而不是“我把您转给相关客服”处处做到以客户为中心的服务。通过第五代呼叫中心协同办公功能，CSR可以是在同一办公地点集中办公，也可以是分散式办公，甚至是在家办公，他们接受统一的远程管理，共享最新的公司资讯，进行有效的分工协作，充分利用公司的各项资源。

管理(Mangerment)–即以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞争、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。

对客户的管理：第五代呼叫中心可以对所有网络数据进行监测和统计，对客户上网的轨迹跟踪记录，知道客户是什么地区，通过什么途径到达公司网站，第几次登陆，对哪个页面最感兴趣，通过分析了解客户的需求，有针对性的服务。并将服务过的客户资料及服务记录存储到客户数据库当中，当访客再次登陆时即可识别，并跟踪服务，提高客户满意度及忠诚度。

对客服的管理：所有CSR的服务记录都会保存在企业的服务器中，包括每天服务的客户总数，平均处理时间，述求应答数，客户满意度等，公司的管理人员可按级别查看服务记录，且能以各种报表形式输出。

通过第五代呼叫中心互动，协同，管理((Interaction Coordination Mangerment 简称为 “ICM” ) 的功能，可以使Web呼叫中心进入一个精准制导的市场营销时代:目标群体精确并且资源集优；巧妙的推广策略与潜移默化的渗透；市场情报的收集与研究；即时的各单元间协同办公；客户数据的收集、筛选、及时更新；即时的战略调整和创新。真正使Web呼叫中心形成包括线上、线下即时互动的全方位立体型的整体营销服务管理体系。

互联网呼叫中心效果展示

互联网呼叫中心是如何工作的，其工作原理是什么呢，它能带来什么样的效果?这个是很多人都很关心的问题。

互联网呼叫中心引领了呼叫中心的一次革新，它不是在传统的通过电话线传输数据的呼叫中心的基础上发展起来的，而是借助日益高涨的互联网浪潮，采取文字，语音，视频的多媒体方式产生并迅速发展起来的。它与传统意义上的呼叫中心一起共同组成了完整的呼叫中心体系。

当访客登陆建有互联网呼叫中心的企业网站时，通过互联网呼叫中心系统，该企业的CSR可以清晰的看到访客从那里来的，是通过搜索引擎Baidu，Google等搜索过来的，还是通过企业在网络媒体Sina，Sohu等网站的广告链接过来的。访客在网站内的停留时间和浏览轨迹代表了他对这个企业及其相关产品的关注程度，根据系统的反馈，CSR可以有的放矢的进行服务，各个不同区域的服务人员可以分别服务属于自己地区的访客，通过系统设置，北京的访客登陆了，上海的服务人员是看不到相关情况的，只能由负责北京的CSR来进行服务，这些CSR可以在一个办公室来对外进行服务，也可以分布到全球各地。同样，CSR也可以按照不同的职能和产品来进行分类，有针对性地对访客进行相关服务。服务方式一般分为两种，一种是主动式的服务，有后台的服务人员发起，针对访客主动邀请，询问是否需要提供相关的帮助服务。另外一种是访客可以在遇到疑问时候，点击网站上的客户服务中心LOGO，系统被动地连接后台CSR，为访客提供相关的咨询帮助服务。真正意义上的互联网呼叫中心是不需要访客下载任何插件的，纯粹是基于Web浏览时候的一种服务行为。

互联网呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三层架构实现方式，前端包括WEB、客户端，中间层是专业开发的业务处理服务器，后端为数据库，包括MYSQL，ORACLE等。WEB端主要采用HTML，php，FLASH 等开发语言，以实现免安装的访客端。访客可以很方便在网站上与其客服进行及时沟通。C#开发的客户端软件，安装简单，业务处理效率高;中间业务处理层是一般采用JAVA自行开发的业务处理服务器，相比于其他的中间件软件，具有可扩展性强，业务处理能力高，单台业务处理能力大等特点，能够支持上千的并发量。同时采用了服务器集群的设计方案，可以方便的扩展到多台服务器进行并行处理大量的业务请求。能够很好满足业务需求量大的公司;后台可连接多种数据库，包括大型数据库ORACLE，以保证数据的完整性和安全性。

访客在浏览企业页面时，页面调用一段JS代码，将相关信息发送到系统服务器上，服务器将监控信息发送到相应的客户端，完成监控，访客或客服请求聊天，则页面会自动弹出一个对话请求窗口（该页面也是远程访问ICM服务器），双方同意后进入正式聊天，聊天数据都进入系统服务器中。

互联网呼叫中心核心是增值服务功能，即在实现客户咨询的初级目标的基础上，实现直复营销这一高级目标。呼叫中心不仅仅是有效的用户交流工具，更是产品、服务的营销工具，它能够极大扩容企业的客户数据库，协助线下的销售活动，扩大访客向准客户及客户的转化率。

2007年5月份上海永达控股(集团)有限公司（www.96818.com.cn）在“96818”热线电话和短信平台的基础上，为了更好的为客户提供服务，推出了永达ICM系统，即互联网呼叫中心，通过这套网络版的呼叫中心与传统的呼叫中心一起形成一整套完整的呼叫中心体系。。永达是上海知名的汽车销售服务企业，曾经荣获“全国十佳汽车营销集团”等多项殊荣。永达一直坚持“以服务赢得市场”的理念，以打造世界级汽车销售服务品牌为目标，以“人无我有，独树一帜; 人有我变，出奇制胜;人变我新，高屋建瓴”的思想引导服务。在互联网发展迅速的今天， “如何借助互联网更好的为顾客服务”是永达人一直思考的问题。而通过销售过程中的问卷调查，永达发现40%以上的成交客户都上过永达汽车的网站，互联网服务成了永达汽车一个迫在眉睫的大事。经过多方调查，永达最终决定建立一套自己的互联网呼叫中心，和传统的呼叫中心相配合，全方位立体化的为客户提供服务。

永达汽车解决了网络多媒体沟通的问题，免插件实时性的通讯手段大大提高了网站的利用率。Web的数据传输不仅为访客和企业沟通提供了新的渠道，而且解决了传统呼叫中心只能通过电话线语音沟通，传输数据不易记忆，易丢失的问题，并且扩容了永达客户资料库。访客到永达网站访问，遇到疑问可以点击客服中心即时的与永达CSR取得联系，通过文字，语音等多媒体方式解答疑问;VIP会员登陆，后台服务人员可以根据会员的级别和需求主动询问会员是否需要给他提供汽车产品方面的服务。对内是一套客户服务中心管理系统，ICM系统使永达客服团队形成了选择型，区域型，阶梯型的管理模式，针对访客不同的网站浏览轨迹，CSR可以选择主动服务访客和被动服务访客，不同的CSR负责不同的产品模块，普通客服席和专家服务席区分开来，遇到访客的复杂问题，客服可以根据访客的实际情况来选择转移给专家服务或者邀请其他客服进来进行团队服务。同时运用第五代呼叫中心的CSR也突破了传统电话呼叫中心一对一服务的瓶颈，可以实现一对多人的服务，如配合企业数据库内一些常用问题的预存，一对多的服务也将会是非常轻松，高效的服务能力可有效解决高峰时段服务能力不足的问题。在服务比较空闲的时候CSR还能够监控所有访问企业网站的客户，并主动邀请客户直接在线交流，有效的解决了非高峰时段服务资源闲置的问题。这套系统极大地提高了永达的服务效率，极大地提高了访客的满意度，也为永达在线的预约试乘试驾活动提供了大力支持，协助了永达线下的汽车销售活动。

随着Web2.0时代的到来，“互动”越来越成为一种趋势，越来越多的人开始重视和习惯于互联网，网络体验成为企业留住访客，开发客户的一种方式，互联网呼叫中心在这种大的环境下走入人们视野，成为了第五代呼叫中心，它与传统通过电话线传输数据的呼叫中心一起构成了一个完整的呼叫中心体系。

附件：
上海永达集团ICM系统(互联网呼叫中心)架构图