TRS呼叫中心知识管理系统解决方案(上)

客户世界|TRS |2007-06-12

TRS呼叫中心知识管理系统解决方案(上)

新一代企业搜索引擎为基础的知识管理系统

呼叫中心面临的压力和挑战

来源于业务增长的压力和挑战
    呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增长？
    用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息？
    呼叫用户数量越来越大，如何降低平均呼叫处理时间？
    组织业务流程、产品信息变更频繁，如何提高呼叫中心的适应性和灵活性？
    …… ……

来源于人员的压力和挑战
    如何有效降低坐席的工作压力，提升员工士气和满意度？
    如何使新员工快速掌握庞大的知识体系，缩短培训时间，降低培训成本？
    如何有效降低对二线支持或HELP DESK的依赖？
    如何应对员工流动，降低对个人经验的依赖？
    …… ……

来源于IT系统的压力和挑战
    如何保证信息库的及时、准确地更新维护？
    如何激发坐席使用信息库的积极性，提高信息库的使用效率？
    如何提高检索的准确性，实现真正的“一站式”解答？
    面对坐席的迅速增加，如何保证系统的检索效率？
    …… ……

上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。

近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些电子电器制造、电信、金融、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，引进知识管理推进机制，以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。

实践证明，作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织，呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势，可以很容易的显现知识管理的价值，知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度，降低经营成本方面有着重要的意义！ 

什么是呼叫中心知识管理系统？

呼叫中心知识管理系统定义

呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以呼叫知识库为核心，以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。

呼叫中心知识管理系统知识管理五过程如图

产生：最初梳理规划的各种类型知识库；坐席、二线人员、Help Desk、专家等实际工作中产生的知识；外部获取的竞争情报知识等等。

沉淀：积累沉淀在呼叫中心的业务环境中，供大家共享。

优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共识，并经审批确认。

应用：应用到实际呼叫业务中去，创造实际价值。

创新：呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法，呼叫业务获得本质提升。

呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点

呼叫中心知识管理系统相对于一般的知识管理有着较大的差别，主要体现在下面三点：

第一，要求沉淀的知识准确、易懂。客户都是门外汉，员工回答的好坏直接影响着对客户的承诺和服务水平，为了提高知识的准确性和易懂性，需要完善知识审批制度和流程，同时需要在知识量比较大，知识更新周期比较短的情况下确保知识更新的及时性。

第二，必须提供快速查找知识的手段。用户总是希望在最短的时间内获得最满意的回答。为了达到这个目的，这就要求系统为每条知识提供全面准确地元数据，如：标题、描述和关键词等等；需要系统精心设计查找工具，使得座席的查找更快、更简单、更有效；当查找工具不能完全解决问题的时候，需系统提供灵活的导航工具，如：知识地图、知识之间的关联链接等。

第三，满足员工的培训和快速提升的需求。对于生产高新技术产品的企业，他们必须面对越来越快的产品更新换代；而对于生产多种功能的通用产品的企业，他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。所以员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素，呼叫中心知识管理系统应具备支持员工培训的技术手段和组织制度保障。

呼叫中心知识管理系统建设的内容和需求

呼叫中心知识管理大厦

如上图呼叫中心知识管理大厦。其是建立在呼叫中心知识管理理念文化、组织机构基础上，以人、知识库、机制为核心，通过呼叫中心知识管理信息系统承载实施，以提高客户满意度为目的的综合系统。其中知识库、运行机制、信息系统是呼叫中心知识管理系统建设的重点内容。

呼叫中心知识管理系统建设的三大要点

呼叫中心知识库建设

1、全面的调查分析来看，呼叫中心中的知识分类庞杂，大致包括下面九个方面：

2、实际工作中，以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括：产品知识库、工作知识库、最佳实践库。

3、呼叫中心的知识库是提供给客户的首要信息来源。为了保证这些信息可用并且被员工使用，知识库应具备以下特征，这些特征需要通过IT系统和呼叫中心运行机制来共同完成。
 内容全面；
 及时准确更新，建立及时地提交、沉淀、审批管理流程；
 信息结构化，建立分类体系和知识导航地图；
 容易使用，不但易用而且好用；
 内容充分关联，通过超链接方式；
 便捷的查找方法，引入搜索引擎；
 查找、修改、删除和评价的安全权限控制。

呼叫中心知识管理系统运行机制建设

呼叫中心运行机制的建设包括两个方面的内容：第一，保证知识管理系统规范和持续运行的组织和制度保证，第二，落实到知识管理信息系统中的各种流程机制。

图：呼叫中心知识管理组织制度体系

图：落实到呼叫中心知识管理信息系统中的流程机制

呼叫中心知识管理信息系统建设

呼叫中心知识管理信息系统是呼叫中心知识管理系统建设的核心内容之一，它是知识库和呼叫中心知识管理运行机制实施的载体。它不但能够实现呼叫中心知识管理五过程，为知识库提供知识地图、搜索引擎等功能，而且要提供员工培训、专家网络、工作协作、竞争情报等模块，为呼叫中心日常业务、文化建设提供全面支持。

总结起来应包括下列6个子系统：知识库子系统、培训考试子系统、专家网络子系统、竞争情报子系统、协作交流子系统、沟通交流子系统。

TRS 企业搜索技术提升呼叫中心知识管理水平

搜索改变着世界，随着搜索技术的发展，搜索的应用正在向企业内部渗透。企业级搜索是指面向企业内部资源，以及部分外部资源的搜索，相对于互联网搜索更加注重结果的准确性和匹配性，并且是一种信息安全的搜索。企业级搜索不但可以应用于信息资源整合、企业知识门户、竞争情报系统的建设，而且对于呼叫中心知识库建设也具有积极的意义，主要体现在：
     
扩大知识库的信息来源

随着呼叫中心业务的增长，知识库信息的信息来源越来越多，格式也多种多样，不但包括文本，而且包括通用图像格式、PDF、PPT等格式，现有知识库系统对于文档格式的兼容能力差，影响了呼叫中心的建设和发展。而企业搜索可以采集多种格式的信息，如：网页、电子邮件、Office文件、PDF文件、图片、音视频多媒体文件等等，通过统一集中存储、索引、分类，为坐席提供更加全面的信息。
     
加速知识库的结构化和更新速度

高效的结构和浏览方式、及时准确地更新效率是知识库成功的关键因素，随着业务的增长，各种信息的发布和更新频繁，如果坐席不能在客户呼叫的有限时间内找到需要的信息，或者不能找到准确最新的信息，那么就会丧失对知识库的信心，转而投向其他信息源。企业搜索采用动态索引、以及自动分类、自动标引、自动排重等智能技术，提高信息的加工速度和更新速度。
    
提高信息查找的效率和准确性

知识库内容和坐席内容的不断增加，都给知识库系统带来性能的压力。相对于利用Notes等文件系统、关系数据库系统建立起来的知识库系统来讲，企业搜索引擎在性能方面有着强大的优势，更加适用于海量数据的存储和检索，同时作为搜索引擎，能够更好的理解坐席的检索意图，返回的结果准确性更高。

在关注企业级搜索为呼叫中心知识库建设带来变化的同时，我们也注意到很多呼叫中心除了传统的电话呼入外，也开始处理网上和email的询问。实践证明，知识管理系统集成呼叫中心门户服务平台，提供基于Internet的各种信息咨询/查询功能，实现信息发布和交互，对于呼叫中心拓宽服务渠道，降低服务压力方面有着非常重要的意义。

作为中国最大的搜索技术和内容管理技术提供商，TRS借助自己核心技术，在电信客户号、政府服务热线、电子制造、社保、税务等领域实施了大量的项目，取得了满意效果。TRS 结合核心技术与呼叫中心知识管理最新实践，推出TRS呼叫中心知识管理系统解决方案。

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