TRS呼叫中心知识管理系统解决方案(下)

客户世界|TRS |2007-06-12

TRS呼叫中心知识管理系统解决方案(下)

新一代企业搜索引擎为基础的知识管理系统

TRS 呼叫中心知识管理系统架构

TRS Call Center 知识管理系统构建在TRS企业级搜索引擎之上，融合了TRS文本挖掘技术和内容管理技术，全面包括知识库、竞争情报、专家网络、培训考试、沟通交流和协作交流六大子系统，以及发布管理、审批管理、权限管理、版本控制等系统管理模块；并集成面向用户的网上咨询服务系统，提供面向客户管理信息系统（CRM）、自动语音应答系统(IVR)、Help Desk呼叫记录系统的接口；通过TRS呼叫中心知识门户为坐席提供操作界面。

知识库子系统
具体包括：为FAQ咨询服务提供强力支持的产品知识库；员工可以快速获得工作知识，并能把自己的知识共享给别人的工作知识库；支持各项事务最佳方案和方法操作处理的最佳实践库；以及支持知识库实际运行的知识地图和搜索引擎。
    
培训考试子系统
系统由题库管理、试卷管理、考试管理、评卷管理、成绩管理、综合分析、信息发布等涵盖培训考试流程的多个模块，能对呼叫中心的培训考试实施全面管理，满足电话中心员工及时的个性化培训要求。

专家网络子系统
具体包括：专家资料库及添加、删除、修改等维护手段；按领域、部门等属性的专家分类导航功能；通过系统短信、电子邮件、手机短信等渠道向专家咨询提问；专家的答案的存储、分类和管理功能。

协作交流子系统
主要包括三个模块：任务协作、会商交流、团队协作。任务协作主要是指一个人承担的任务遇到问题时，通过直接沟通、工作分担、知识协助等功能，提高任务执行效率；会商交流是指提供多人的非公开讨论场所，实现跨时间地域的工作问题交流共享；团队协作是指多人协作的工作事务的整个周期管理，并将整个过程的全部资料存储、沉淀和共享。
  
沟通交流子系统
沟通交流子系统包括文化建设、内部论坛、建议反馈等模块，公司的文化理念、宣传文章，分类放置在模块中，并能随时推荐给员工；内部论坛实现员工的公开交流, 使员工对工作、学习、生活、情感等问题公开交流；建议反馈搭起员工与领导交流的桥梁，能一对一地实现交流。

竞争情报子系统
定时定向采集互联网上的信息，经过分类、排重后提供给呼叫员工参考和共享，以保持员工对技术、市场、营销、服务、客户反馈等信息进行全面了解，提高员工的核心能力。

知识地图
知识地图是针对于产品知识库、工作知识库、最佳实践库建立起来的多级分类导航体系，如：根据产品所述大类、型号、产品建立的逻辑树，使
得员工可以根据用户的描述一步步咨询和解答，提高咨询质量和客户满意度。同时通过建立多维度的分类导航体系，满足了多种不同角色用户的需要。

搜索引擎
搜索引擎用于采集整合呼叫中心组织内存储于不同地点的，以DOC、HTML、XLS、图片、数据库等多种形式的信息，并进行自动文本抽取、自动查重、自动摘要等加工后更新到信息库中，建立索引，为员工提供统一、便捷的检索入口。

外部接口
系统提供客户管理信息系统接口，使坐席能够很容易的查询和了解到客户的购买情况和产品类型；提供与自动语音回答系统接口，收集IVR使用的详细信息；提供与Help Desk呼叫记录系统的接口，整合沉淀二线的呼叫记录。

网上咨询服务系统
网上咨询服务系统为用户提供一个网上的咨询服务平台，提供FAQ信息浏览、检索、以及在线提交（包括Email方式）问题等功能，网上咨询服务系统和后台知识库采用单一信息源。

系统管理
系统管理模块包括发布管理、审批管理、权限管理、版本管理等功能，用于实现和落实知识管理系统的运行机制，系统采用可灵活维护的工作流，来管理知识的发布、审批、评价流程，并通过灵活的权限管理机制，使每个人操作与自己相关的知识和业务。

知识门户
知识门户，是企业员工日常工作所涉及相关主题内容的统一入口，员工可以通过它方便地了解今天的最新消息、完成这些工作所需的知识等，实时地与工作团队中的其他成员取得联系、寻找到能够提供帮助的专家等，并可以根据自己需要个性化的定义访问界面和内容。

TRS Call Center 知识管理系统核心技术优势

支持多种数据源，实时索引，保证知识库的持续及时维护

系统采用业内有拥有良好信誉的TRS企业搜索引擎V6为核心，支持各种非结构化资源的管理，对于各种不同格式的文档都能够进行统一存储、索引和浏览，同时采用实时动态索引技术，更新的信息马上就能检索到，在保证知识库内容全面的同时，为知识库的持续及时维护提供了技术保障。

内嵌工作流引擎，实现文档发布审核的自动化管理

系统内嵌工作流引擎，用户可以个性化的定义知识发布、审核流程，使得开发部门、售后部门的技术资料能够通过电子化审核流程实时发布，实现资料的及时更新和即时共享。

文本智能技术，有效释放非结构化信息资源价值

知识的结构化是呼叫中心知识管理系统成功实施的关键因素，除人工干预外，TRS提供自动文本抽取、自动标引、自动排重、自动分类、自动摘要等智能，使非结构化信息结构化，提高信息加工效率和非结构化信息资源的利用价值。

自然语言检索，真正实现“一站式”解答

TRS企业搜索引擎V6提供基于自然语言理解的智能辅助检索技术，支持模糊检索，有效理解用户的检索意图，把最相关的检索结果排在最前面，使得用户一次检索就可以获得满意答案，真正实现坐席的“一站式”解答。

集群检索，保证多坐席并发访问的检索速度

业务的增长和坐席的增加，给知识库的检索性能带来压力，TRS企业搜索引擎V6支持多机负载均衡方式的集群检索，并可以随需扩展，保证多坐席并发访问的检索速度，满足了大型或超大型呼叫中心知识库搜索系统的建设需要。

集成网上咨询服务系统，实现多种服务方式

系统集成网上咨询服务系统，提供基于线上和Mail方式的多种服务方式，拓展了服务渠道，降低了服务压力。并通过采用统一数据源，有效避免了重复和错误，降低了服务成本。   

扩展性好，与CRM、IVR、Help Desk有效集成

系统提供外部接口，可以与CRM、IVR、Help Desk呼叫记录有效集成。有效把握用户的购买信息和产品类型，为用户提供更准确的服务；收集IVR详细信息，充分了解用户感兴趣的领域；集成Help Desk呼叫记录，整合沉淀二线的呼叫记录，降低对二线人员的依赖。

RS Call Center 知识管理系统运行环境

呼叫中心导入知识管理系统的步骤

TRS Call Center 知识管系统典型案例

电信案例
中国电信114号码百事通项目

“号码百事通”业务从传统114查号业务衍生而来，是中国电信“向综合信息服务提供商” 战略转型的重要支撑。它为用户提供涵盖衣、食、住、行等方方面面的信息服务，是传统固网增值业务的重大突破，是B2C的交易桥梁，是中国的语音Google。

中国电信“114号码百事通”业务应用TRS呼叫中心知识管理系统为核心动力，建设其全国统一搜索引擎和全国中心信息库，并计划在2007年为全国用户提供服务。此项目的成功实施部署，也是在海量数据高并发环境下，对TRS企业集群搜索产品的一次检验，并为各省“号码百事通”平台的推广奠定了技术基础和制定了技术规范。
   
其他项目：上海电信114、深圳电信160等。

制造行业案例
海尔集团电话中心知识管理信息系统

海尔集团创立于1984年，20年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。

随着海尔集团的家电品种越来越多，要求海尔集团客服中心人员掌握的知识也越来越多,为有效降低人员压力,建立高效的FAQ咨询支持知识库系统，已成为迫在眉睫的问题。而现行的联机帮助系统延用的C/S结构，存在诸多问题及不便，已不能支持集团长远发展提高对客户服务质量的需要。

另外，海尔在全集团层面也在积极探索如何借助信息技术手段、结合国内外先进管理理念、思想、方法以及行业最佳实践并融入海尔文化和管理理念，建立为业务流程提供支持的知识管理信息平台, 企业内成员通过知识创造、获取、分享与运用,提高效率和竞争力,提高组织竞争力的同时也建立知识分享文化,促进组织学习速度提高。把组织中的人的大脑给联网起来，打造自己成为一个学习型的组织,提升自己的智力资本的价值,提升集团经营管理水平的工作。

2006年，海尔经过慎重评估，采用 TRS 呼叫中心知识管理系统搭建了电话中心知识管理系统，取得了满意效果。

其他项目：SONY中国互动中心

政府服务热线案例
“12345”江门政府服务热线

12345”江门政府服务热线将传统的电话服务和互联网技术、CTI技术、全文检索技术、数据挖掘和统计分析等知识管理技术、网站信息管理及协同办公工作流技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向服务的综合性服务平台，系统促进了政府由管理型向服务-管理型的转变，是电子政务的一项新应用，是一种创新。

目前服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问。社会效益非常显著，方便市民，拉近了政府与市民的距离，提升政府形象；方便政府机关加强廉政建设；提高政务服务自动化水平，完善电子政务；减少行政人力成本，提高工作效率；综合利用信息，为领导提供科学决策依据。

其他项目：广州天河区政府服务热线

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