客户服务与美学的运用

    |     2020年3月23日   |   场景研究   |     评论已关闭   |    161

在当今社会,谁拥有最多的客户,谁就会在激烈的竞争中取得决定性的胜利。我们深知客户对公司业务的重要性,小编下面为大家整理关于客户服务与美学的文章,欢迎阅读参考:

一、客户服务中美学运用的重要性

西方有精辟信条的名言“客户就是上帝”。在当今社会,谁拥有最多的客户,谁就会在激烈的竞争中取得决定性的胜利。国外的发达国家做得很好,深知客户对公司业务的重要性,现在,国内从事客户服务的人员也开始深刻理解其中意义,但并非人人都能身体力行。特别是把美学与服务理念自然地融合起来,运用美学规服务环境等律去研究服务行为、服务品质以及等方面很少。客户服务中美学运用十分重要:一是有助于促进与客户的交流。美学运用会传递给客户一种轻松愉悦的情感体验,让客户感受到温暖、亲切、轻松的氛围。二是有助于培养服务人员的素质。在现代社会知识更新十分快,服务人员需要不断充实知识,提高业务素质,才能达到当前工作的要求,在服务过程中运用美学有效满足客户的需求,能使客户服务过程顺畅、高效。三是有助于感动客户。使他们在不仅感受到服务中优雅的环境,还感受到服务人员和蔼可亲、热情周到、值得信赖,留下美好的第一印象。

二、客户服务中美学运用的特点

(一)微笑相悦的原理。微笑相悦原理是我们客户服务中首选的服务美学原理。任何客户求助客户服务,基本上都是寻求两件事情:第一件事是解决自己的问题,第二件事是得到愉快的服务体验。客户十分希望得到的售后、售中、售前的各种信息。因此,我们的客户服务除了要尽全力帮助客户“解决问题”,同时在客户服务中,还要让客户“感觉愉快”,微笑是客户希望在客户服务中随时随地都能看到的,微笑相悦原理是以尊重他人的情感为目的和基础,来实现愉悦客户的目的。

(二)整体和谐的原理。美学服务的整体和谐美是一个系统内容,并不是单一的概念。不能是外环境美、内环境差,也不能内环境美、外环境差,必须互相协调和相得益彰。在客户服务中,我们要把整体和谐美原理运用在服务中心装饰上面,突出亲和力,富于艺术性,营造一个宁静、典雅、宽松、舒适的整体环境,给客户以艺术的感染力,让客户全方位地感觉到环境与人的亲和力。

(三)情感共鸣的原理。情感是美感的意识活动的重要特点之一。客户服务中要通过对美的欣赏和再创造,能满足客户在精神上的需要,并引起客户的情感反应,进一步唤起客户的情感共鸣。在客户服务工作中,训练有素的客户人员能以高雅的气质、优雅的举止和幽默风趣的言语,来进一步呼唤客户对“服务美”的感受,引起情感上的共鸣,进一步实现服务人员与客户彼此情感谐悦的目的。

三、客户服务中的美学运用的技巧

(一)美学设计在服务形象中的运用。在客户服务中,美学的运用是多方面的,其中十分重要的一点是服务人员的仪态要符合美学要求。美学设计在服务形象中的运用,就是要让服务人员的服饰整洁、热情和蔼、姿态优雅的形象给顾客以美的感受,并通过服务形象让客户产生一种信任感,乐于接受服务人员的帮助,提出要求解决的问题,乃至倾吐心声。微笑应该说是最美的第一职业表情,要特别重视用微笑服务来规范顾客服务形象,通过微笑服务形象展示服务人员的人格魅力,满足客户自尊和审美的高级情感需要,能引起与客户的情感共鸣。

(二)美学规范在服务行为中的运用。在客户服务中,要重视美学规范的运用。客户服务的工作都是蕴涵美的创造性劳动,体现着服务人员的审美思维能力。如在制作客户服务手册的时候,要注意收集富有美的资料,充分考虑内容精湛,不能忽视装帧精美;要重视手册封面的图案设计,选用统一的符合工作实际的科学分类法,做到准确、科学、一致,体现科学美;要重视手册类型颜色,大方一致,充分展现其协调美、秩序美。

(三)美学描述在服务环境中的运用。服务环境十分重要,服务的大环境、小环境、内环境、外环境都要符合审美需要,布局合理且富于美感才具有感染力。从审美心理来说,一个美好的服务环境有一个身心舒畅的美感享受。环境美也是服务形象美的外显。为此,服务中心在设计时应体现形式的适宜性和鲜明性。既要以其内容和形式的统一、和谐去诱发客户对情感,又要以其新颖独特的艺术风格给客户审美享受。在空间规划上,服务中心的审美作用在于给顾客产生轻松愉悦的精神状态。如整齐、清洁的环境会显得更为敞亮;合理利用色彩页能改变空间视觉形象,如服务中心的墙壁以柔和和淡雅的色彩会使其仿佛更大、更宽敞。这有利于客户的沟通情绪,还能使客户在具体的空间范围内体会到现实世界中的均衡、统一的美等活动模式,并逐步内化为审美倾向和习惯。

(四)美学原理在服务品质中运用。在客户服务中,当我们只是理性地提供服务的时候,服务的内容对于客户来说往往具有“顽强的疏远性”。而当我们找到一种角度能让客户在规律性的规定中看到目的性等“许诺自由”的性质时,服务过程就会成为一种“享用性”的过程。因此,随着审美体验过程的推进,审美对象展示出其丰富形态,审美主体便表现出他的复杂情感。服务人员在实施运用美学原理过程中,必须安排大量的欣赏活动,使客户通过具体可感、生动感人的形象而获得实在的质感。要以不同的方式对产品加以揭示和引导,使客户更深入的领会公司产品中的美。那么,客户不仅能得到美的享受,而且能启发其美感,激励顾客的购买欲望,从而使公司业务产品发挥更大的作用。现在许多客户服务中心设有了先进声像和视听设备等现代会的设备,能以丰富多彩、形象生动的形式展示公司业务介绍、公司服务理念、公司服务流程等内容。特别是当今集声、像、图、文于一体的多媒体技术在客户服务的应用,为其开展新业务带来了广阔的前景,它以生动、直观、形象的特点能够把顾客吸引到健康向上的精神世界中来接受美的洗礼,进一步强化公司的服务形象,提升公司的服务品质。

作者:严玲;张葵葵;作者单位:江西电力职业技术学院
来源:北京电力高等专科学校学报

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