呼叫中心取代了许多医院前台，现在却面临被AI取代
美国自由派博客和在线社区Daily Kos于2025年6月1日刊载KFF健康新闻报道记者Darius Tahir的文章——在菲律宾的一个呼叫中心，工作人员帮助患有糖尿病或神经系统疾病的美国人调试健康监测设备。有时他们会接到紧急电话：独居老年患者遇到了医疗急情。
“这并不是我们员工或技术支持人员的工作职责，”去年，负责监督该中心的职业护士露丝·埃利奥在接受KFF健康新闻采访时说道。“尽管如此，他们还是在做这件事，因为这很重要。”
埃利奥还帮助员工解决他们自身的健康问题，最常见的是由于长时间坐着而导致的头痛或背部疼痛。
在另一个呼叫中心，凯文·阿松森远程转录来自美国的医疗访问记录。他在去年的一次采访中表示，你会习惯于这样的工作时间：晚上8点到凌晨5点。他的大部分休息时间都用来睡觉了；那时候几乎没有空闲时间。
除了健康风险和夜班之外，呼叫中心工作者还有一个新的担忧：AI。
初创企业正在推广具有逼真语音的AI产品，用于安排或取消就诊、补充处方并协助分诊患者。很快，许多患者可能不再通过与呼叫中心工作人员或接待员交谈，而是通过AI与医疗系统联系。预约公司Zocdoc推出了一款自动助手，据称可以在70%的时间内无需人工干预即可安排就诊。
菲律宾专注于医疗服务的呼叫中心员工数量庞大，据行业贸易组织负责人杰克·马德里估计，到2024年底将达到20万人。根据美国劳工统计局的数据，这一数字已超过2023年底美国的急救医护人员总数。与此同时，一些雇主正在印度等其他国家开设分支机构，并利用AI重塑或替换其员工队伍。
然而，目前尚不清楚AI的数字操作能否与人类的触觉相媲美。例如，《自然医学》杂志最近的一项研究发现，虽然一些模型可以通过观看预先录制的轶事来诊断疾病，就像未来的医生在培训中所做的那样，但AI却很难从模拟病人身上获取信息。
“人际关系、相互的信任，或者我们作为人类所拥有的情感，是无法被取代的，”埃利奥说。
健康保险公司Scan Health Plan的总裁兼首席执行官Sachin Jain表示，人类拥有AI所不具备的背景知识，至少目前如此。小型诊所的接待员可能对患者非常了解，能够捕捉到细微的需求线索，并告知医生：“这个打电话来的人你今天、立即、或这一周你必须见、必须谈。”
呼叫中心虽然拉远了患者和医疗服务提供者之间的距离，但也保留了一定的人性化服务。然而，一些呼叫中心的客服人员及其支持者表示，工作中所受到的严格监控反而削弱了他们的服务能力。一位不愿透露姓名的护士表示，在凯撒医疗集团(Kaiser Permanente)的一个诊所，那里的管理“非常微观”。
“从上班开始到下班，你被要求不断接听一个开放队列里的电话，一个接着一个，”她说。即使是处理复杂案例，“也有一条不成文的规定：护士接听每个电话的时长最多是12分钟。”
与此同时，她表示这份工作也变得越来越难。“我们是整个医疗体系的后备力量，全年无休，”她说。“她们打电话来是因为手术切口在流血；或者孩子患有哮喘，而药品说明又不清楚。”
一个护士工会正在抗议呼叫中心即将引入的AI管理工具。
“AI工具不会做出医疗决策。”凯撒医疗集团 (Kaiser Permanente) 发言人文森特·斯托普 (Vincent Staupe) 告诉 KFF 健康新闻：“我们的医生和护理团队始终是医疗决策的核心，无论是在医院、门诊还是呼叫中心。”
一些公司指出员工流失率高达30%至50%，有人认为这正是引入AI的理由。
Luma Health 联合创始人兼首席执行官 Adnan Iqbal 表示：“呼叫中心留不住人，因为这份工作实在是太具有挑战性了”。他们公司致力于开发 AI 产品，实现部分呼叫中心工作的自动化。“可以理解——如果你每90秒就被患者、保险公司、员工或其他人训斥一次，谁受得了？”
企业领导会说，客户普遍感到沮丧。患者得不到人性化的服务，被漫长的等待和疲于奔命、无力应对的员工所困扰。
OMERS Ventures 的投资者 Marissa Moore 曾尝试通过电话预约五家医生诊所的访问，她亲身体验了这种挫败感。“每一家接电话的都是第三方，他们对诊所的医生、可预约时间一无所知。”
这类抱怨越来越普遍，也引起了投资者和企业的关注。
客户投诉正在影响企业的利润，比如医疗保险公司，如果服务质量更好，联邦政府的Medicare Advantage政策会给予更高的奖励。
当Scan注意到其医保网络中部分医疗服务提供商的患者评分下降时，发现这些机构转而使用了集中式呼叫中心，客户服务质量下降，导致了评分降低，联邦政府的支付也随之减少。
“我们的患者正在酝酿某种程度的不满情绪，”他说道。
因此，对于一些企业来说，引入计算机接线员的概念似乎是解决呼叫中心效率低下问题的理想方案。减肥初创公司Fella的创始人Richie Cartwright表示，AI语音如今能高度拟人，已经“超越了恐怖谷理论”，Fella曾用AI打电话给药房询问是否有GLP-1类药物。
AI使用成本也大幅下降了。谷歌CEO桑达尔·皮查伊（Sundar Pichai）在2024年的一次演讲中声称，谷歌AI的单次使用价格已下降了97%。
一些支持者迫不及待地希望将AI助手的愿景变为现实。自特朗普第二任上台以来，由依隆·马斯克领导的半官方机构“政府效率部” 正在探索在教育部使用AI机器人处理客户服务。
KFF健康新闻采访的大多数高管——来自医院、保险、科技和咨询领域——都强调AI是对人类的补充，而非取代人类。一些人则使用专业术语，声称AI可以提高呼叫中心护士和员工的效率和效益。
但也有企业透露他们的AI模型可能会替代人类员工。他们的网站暗示将减少对员工的依赖，OMERS 的风险投资家迈克尔·杨表示，他们正在制定基于减少劳动力需求的定价策略。
杨将企业的前景描述为一种“共赢的好事”：初创公司向客户提议，只需支付 1.5 名员工的工资，AI就可以完成3个人的工作。
目前，供应商仍在构建较为窄化的应用。例如，阿肯色大学医学科学中心（UAMS）最初只是解决了一个小问题：他们的呼叫中心在下午5点下班，患者在下班时间取消预约只能留言，这会导致第二天工作人员花更多时间处理未能及时取消的预约，从而影响排班效率。因此他们引入了Luma Health提供的AI系统，可实现全天候取消预约的功能。
该医疗系统的临床访问总负责人米歇尔·温菲尔德-汉拉汉（Michelle Winfeld-Hanrahan）表示，UAMS还有很多自动化的想法，比如让患者查询事前授权状态、引导他们完成出院后的随访等。
许多高管声称，AI工具可以作为人类的补充，而非取代人类。一家公司表示，其产品能够检测“语音生物标志物”——例如语调或音调的细微变化——这些可能与疾病相关，并将信息传达给与患者互动的工作人员。一些公司则使用大型语言模型来总结复杂的文档，例如提取隐藏在保险政策中的关键信息。还有公司希望通过AI引导人类完成对话。
即使技术没有取代人类，它也正在重塑人类。AI可以用来改变人类的行为和表达方式。呼叫中心的员工在采访中表示，他们知道、听说过各种关于AI工具的传闻，或者对此感到担忧。
在凯撒医疗集团（Kaiser Permanente）的某些呼叫中心，据工会称，工会曾抗议并成功推迟了一种AI工具的部署，该工具原本用于衡量“积极倾听”。
菲律宾呼叫中心的员工和高管表示，他们听说过其他软件工具，例如将菲律宾口音转换为美式口音。该行业协会负责人马德里表示：“考虑到我们相对中性的口音，这种需求并不是特别大，但确实见过。”
他表示：“能被自动化的事情，并不代表就应该被自动化。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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