《客户世界》2020年度编辑推荐：客户中心专业外包及BPO

活动背景：

阿当斯密在《国富论》中提到，人类社会的本质就是分工协作。自从1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心至今，呼叫中心在金融、技术、通讯、旅游、国家政务等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。随着社会的快速发展，社会分工协作的模式逐渐多元化，分工协作的程度也逐渐纵深化，没有一家企业可以生产消费者需要的所有产品和服务，客户服务外包（BPO）业务也应运而生，它能帮助企业更专注发展自身核心竞争力，引入专业的BPO企业携手开展企业最终用户的全生命周期管理，已然成为大多数现代企业的经营理念和策略之一。

国内BPO行业发展已经步入成熟期。BPO企业希望在商业上取得成就和持续性的成功，离不开清晰的企业经营战略和发展路径，离不开科学和完善的管理制度和体系保障，更离不开人力资源这一企业核心竞争力。世间万事万物，唯一不变的是“变”。在瞬息万变的移动互联网时代下，消费群体行为，商业经营模式，人工智能技术发生前所未有的变化和迭代，BPO企业如何能抓住行业的发展机遇，如何通过经营创新、组织升级、智能化和数字化管理变革等先进手段去洞悉和挖掘客户的未来需求，打造新的核心竞争力，并在竞争激励的市场环境中保持发展的势头？——这些都是放在BPO企业和管理人员的一道严峻管理课题。

一场由新型冠状病毒引发的肺炎疫情，牵动了举国上下的心弦。从天而降的疫情令所有人都措手不及。各种交通停摆，多个城市“封城”，不断攀升的疫情数据，各种社会经济活动停滞，改向；突发的客户需求转变，汹涌而至……。疫情爆发和蔓延的多个城市和地区，也是客户中心企业较为集中的区域。和全国其他众多领域一样，客户中心行业也面临着前所未有的巨大压力与挑战，面临着许许多多全新的待解课题。

面对如此巨大的变局，一方面行业同仁们积极投入，服务外包机构自身也在紧急启动备份预案，建立远程座席应对海量呼入，及时响应和传递民生客情……客户中心行业正在众志成城，从多个角度助力抗击疫情，共同扛起万钧重担。在如此重压之下，服务外包行业如何应对疫情带来的影响，让客户中心这个人员密集场所阻断疫情传播的同时解决呼入量激增的挑战。

疫情的突然爆发，同时也在倒逼社会用工模式快速变化。灵活用工（包括共享用工）和人力外包（包括众包、云外包、平台分包）等新模式和新业态快速逆势增长。能够替代人工的以AI技术为支撑的新型外包模式也正快速破局，近期有了非常明显的增长。

活动主旨：

客户世界机构以推动中国客户服务中心行业发展为作为重要使命，自2008年起研发和推出多套以客户服务中心能力成熟度模型（CC-CMM）为基础的标准认证体系，至今超过260家企业参与和通过相关标准认证，显著提升这些企业的服务运营交付综合水平。在2020年初，我们结合中国本土客户服务外包产业的经营和运营特点，适时推出生态合作伙伴管理标准（CC-CMM EPM，CC-CMM-Ecological Partner Management Certification）。

《客户世界》编辑推荐年度榜单的设立目的是致力于推动中国客户服务外包产业的发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户服务外包领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、新闻视点等多项指标综合表现进行投票产生。我们希望推荐的这些机构在推动中国客户服务外包的先进管理理念和创新实践方面代表了国内现阶段的领先水平。

活动方案：

我们将重点关注“客户中心专业外包及BPO”领域的发展趋势和市场动态。活动的组织程序如下：

第一阶段：信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式，搜集和整理相关客户中心专业外包及BPO供应商的基本信息；

（2020年4月1日-4月30日）

第二阶段：展示推荐。通过标杆案例、高管访谈、管理论文等形式对参选外包企业进行全方位的展示和宣传，尤其是在新冠疫情期间的应变能力和管理指标掌控水平方面。

（2020年5月1日-5月31日）

第三阶段：专家评审。依据推荐候选名单组织专家评审团进行合议、确定最终获奖名单。

（2020年6月1日-6月5日）

评审团成员：（排名不分先后）

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长
方俊雄：CC-CMM标准组织EPM首席顾问，宜信公司运营顾问
石泉：行业顾问及职业讲师，原广东移动客服（东莞）中心副总经理
连孟毅：蚂蚁金服集团-业务资源管理部-高级项目管理专家
汪世龙：江苏京东信息技术有限公司党委书记、工会主席、人资行政总监
任浩：小米集团客服综合服务运营总监
张艳：蜜芽服务营销高级顾问，新零售数字化转型资深顾问
沈晖：美团点评服务体验部运营总监
裴晨志：西欧华为终端有限公司客户服务总监
葛梅：CC-CMM标准管理委员会执行委员，原央视公众热线运营总监

主要衡量指标：
1. 商业管理能力（20%）
2. 运营管理能力（20%）
3. 人力资源管理能力（20%）
4. 数字化经营能力 （20%）
5. 实际业务规模及分布（5%）
6. 市场品牌知名度（5%）
7. 典型客户及价值（5%）
8. 管理创新能力 （5%）

第四阶段：颁布结果。定于6月9日公布最终推荐榜单。为获选的企业颁发“2020年度中国客户中心专业外包十大推荐品牌”奖牌，透过《客户世界》杂志及 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜企业。

参选品牌：（更新中，排名不分先后……）

方正科技、鸿联九五、亿达信息、赛科斯（SYKES）、万声通讯、泰盈科技、金非通信、日日顺乐信云科技、四川天翼、中电智恒、广州电信号百、深圳电信商呼运营中心、博岳通信、点动信息、华道数据、和君纵达、互联企信（Teleperformance）、嘉音讯、飞翺（800 teleservices）、金慧融智、闻音科技、远传新业、聚思鸿（CONCENTRIX）、大宇宙（transcosmos）、电讯盈科（PCCW）、欧唯特（arvato）、维音数码（Vision-X）、提达客思（TDCX ）、讯乐思（TELUS international）、九五太维、七星蓝图、一通天下、普瑾特、大唐服务、深圳润迅、上海润迅、诚伯信息、浚峰网络、鸿亚博伦、速特非凡、太诚信息、深圳华天地、河北赛维斯、客服传奇、华讯禾盛、灵科新联、重庆金耳麦、北京政信1890、云伙计电子商务集团……

活动联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
热线：400-779-7070