智慧守护，非常时期金融“云”服务

客户世界 | 2020年3月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1237

武汉疫情，牵动每个国人的心。这启示人们要敬畏自然，善待生命；要灵通信息，善用技术；要实事求是，宽容言论。

在这次突发事件中，我们看到现代社会分工日益精细、复杂，各行各业环环相扣，在提升效率的同时，也隐含了脆弱的一面。SARS、猪瘟、冠状病毒已经不断敲响了警钟。同时，我们也看到数字技术在这次危机中发挥了重要的作用，它告知人们应对方法、普及教育医学常识、及时反馈事件进展，并给大家以必要的启蒙。

大数据、信息化、电子设备等科技手段，能将社会化的治理能力提升到一个更高的水平。应对疫情挑战，对金融机构来说既是一份责任，更是一场考验。责任面前，苏州工行客户服务远程团队“苏小云”，在关键时期加大金融支持力度，创新服务模式，着力解决当下疫情防控期间实际困难，在危机下寻找机遇，在困难中谋求突破，切实保障企业有序复工复产和经济平稳运行。

一、“云服务”——非常时期的非常问候与交流

“你的声音真好听。”

这是平时客户对“苏小云”电话中最常说的一句夸赞。“苏小云”改变了市民对传统银行服务的印象，让一些不常前往网点的客户也能拥有专属客户经理，让更多的客户享受到了工行的个性化专属“好声音”服务。

通过电话、短信、微信等非面对面的方式，这支中国工商银行苏州分行在线客户经理队伍为客户提供了包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等在内的一系列专业金融服务。截止2019年底，四年来累计服务1573万人次，相当于给每个苏州市民打了一次半的电话。此外，客户还可以通过“苏小云”收到理财存款即将到期的提醒、了解工行最新发行的产品信息、解决信用卡提升额度问题……客户足不出户就能够体验到工行的优质服务。这些成绩的背后是每一位“苏小云”的用心付出，是他们为工行维护客户注入了强劲的力量。

“尊敬的客户您好：为了防控疫情，工商银行温馨提示，尽量减少外出接触，建议您使用线上渠道办理业务，可以联系您的客户经理指导您线上办理。需要咨询请拨打95588。如必须到网点柜台办理，请您做好防控工作，配合网点工作人员进行检测。疫情当前，工商银行与您同在！”

疫情发生以来，“苏小云”团队更是充分发挥远维线上服务优势，提供特殊时期各项便民服务。一是客户维护人文化，利用电话、微信、短信等各类通讯途径，通过线上做好客户日常维护及防疫宣传，做到来电必回复，生日节日必祝福，资金异动、定期理财到期必提醒；二是业务宣传线上化，非常时期积极引导客户线上办理金融业务，为有理财需求的客户提供线上产品推送链接；三是优质服务便捷化，主动运用智能管户方案微信推送功能，向客户推荐符合其需求偏好的金融服务；四是能力提升高效化，团队成员充分利用居家办公时间，通过战“疫”线上特别课题，线上大型直播培训等途径加强学习积极充电，提升技能，灵活应对疫情防控期间苏城市民的金融服务需求。

二、“云面签”——非接触式贷款开启渠道变革

疫情发生后，为了解决客户见面难题，工银“苏小云”团队充分发挥金融科技赋能作用，在符合监管要求和保证个人贷款真实性基础上，瞄准市民“非接触式服务”需求，创新推出“云面签”服务，让广大市民足不出户办理各类个人贷款业务，享受安全、高效、畅通的线上金融服务。

疫情期间，针对广大购房贷款客户，推出“视频面签”服务，由“苏小云”团队专属客户经理通过视频方式进行贷前调查、贷款审批，加快贷款处理进度；同时该行还同步推出了非接触式办理个人贷款申请宽限期、展期、变更还款日期等合同变更业务，引导客户使用线上工具，优化服务模式。

一系列线上服务渠道的推出，适应了防疫期间市民各类消费场景线上化、电子化的变化趋势，有效减少了客户外出频次和人员聚集扎堆的风险隐患。同时通过创新流程、提高效率，在增强地产商信心、稳定房地市市场预期方面也发挥了作用，满足了房地产开发商回笼资金的需求，搭建起特殊时期企业与客户的服务桥梁。

据了解，视频面签是工行积极做好个人住房服务的又一创新项目。未来，苏州工行将发挥5G网点优势，陆续推出VR看房等“非接触式服务”场景应用，继续以“工行温度”多办强信心、暖人心、聚民心的实事，以“工行速度”在支持各类企业复工复产中发挥“输血供氧”作用。

三、“云平台”——百家金融小店拉近客户距离

在打赢疫情防控阻击战的关键时点，工银“苏小云”团队坚持科技赋能和创新转型投产的百家线上“金融小店”，为客户提供安全便捷的“宅家”金融服务，满足广大市民足不出户办理各类金融业务的需求，有效提升了工行金融服务的线上供给能力和客户的获得感。

工行紧紧抓住当前特殊时期生活消费习惯转变的现实需要，整合手机银行优势和专业资源打造的百家线上“金融小店”，以百余位优秀“苏小云”理财经理名字命名，每个金融小店内均设有存款、基金、理财、外汇、银行卡、贷款、贵金属等金融产品，同时还有店长推荐精选金融产品，能够满足不同客户的金融需求。小店内看中的产品，只需点击“一键购买”，即可快速跳转工行“融e行”APP购买界面，实现“一机在手，银行网点就在您身边”的安全快捷服务。同时，每个小店均有客户经理进行维护，当客户对产品或金融服务产生疑问时，能够随时进行一对一的交互联系，解答进店客户疑问，响应客户诉求。线上“金融小店”的开立，作为苏州工行在疫情防控期间的一项应急机制，保障了客户综合化金融需求，也为客户在特殊时期办理业务提供了一条安全便捷的新通路。

本次打造的线上“金融小店”是工行系统内的首创项目，上线运行仅仅三天，该行“金融小店”客户累计访问量破万，平均日访问量4500+，特色线上“金融小店”已成为工总行线上营销主推模式在全国推广，目前已有多家分行借鉴应用。

四、“云代发”——线上薪酬管理助力抗疫复工

企业复工复产是经济社会发展的需要，也是疫情防控工作顺利开展的保障，面对疫情期间企业发薪面临的困境，工银“苏小云”团队主动作为，多部门协同简化线下操作流程，创新线上开户模式，全力以赴为企业复工复产保驾护航。

在得知园区某科技信息公司已开始少量人员复工，并有批量开卡和代发公司需求，但原金融服务机构在疫情期间无法满足企业新员工开户需求时，团队第一时间向公司推介“云代发”线上薪酬服务，通过视频会议、微信群等多次远程宣讲，获得公司认可。经多部门共同努力，公司于2月20日紧急开立企业网银，并于次日实现首笔代发工资，成功到岗员工开立电子账户。公司表示为保障员工安全，积极相应政府号召开展有序复工，减少员工外出或至人员密集区域活动。“云代发”服务真正解决了当前特殊时期下员工线下办卡的的难题，纯线上办理模式便捷高效，值得推广。

项目通过“云代发”线上薪酬服务，实现员工线下零接触，在线秒办卡，线上纯代发。企业从开立网银到首笔代发工资发放成功用时仅2天。在疫情期间较好帮助企业解决实际困难，全面助力复工复产。本次项目成功落地，以实践证明了“云代发”线上薪酬模式的可行性与便利性，在关键时期充分彰显了大行担当，以实际行动为企业纾困解难提振发展信心，全力以赴强化金融支撑为企业复工复产保驾护航。

五、“云社保”——电子账户助推智慧城市建设

疫情发生后，“苏小云”团队加快建设互联网金融场景，丰富公众线上金融消费渠道的工作布置，抓住当前市民最为关心和最为急迫的热点问题，及时联系当地人社部门，对接人社系统，创新金融服务，积极搭建重要民生场景。“把社保卡装进手机”，不仅避免了使用实体卡的接触传播风险，而且更加方便快捷。目前在苏州常熟市的三百多家药店都能通过工行电子社保卡渠道购药，极大程度提高了购药效率。此外，广大市民足不出户就能通过“电子社保卡管理功能”实时了解疫情态势，在特殊疫情期间享受更全面的医疗保障。

电子社保卡是“苏小云”团队加快互联网金融场景建设的又一创新项目，工行也是当地金融系统首批推出电子社保卡的银行，团队将及时总结经验，继续发挥专业优势，不断丰富电子社保卡在智慧城市、缴费支付等方面的综合功能，助力民生服务，全力满足客户需求，在疫情防控的特殊时期和关键时期，以“工行温度”多办强信心、暖人心、聚民心的实事，以“工行速度”为金融市场平稳运行、国民经济长期稳定发展贡献力量。

如果说2003年的“非典”疫情逼出了淘宝和京东，造就了中国电子商务和线上化经营的繁荣，技术的巨大进步使中国消费者获得了极大的便利。那么，2020年的武汉疫情也必定能够加速现代社会信息化和数字化发展进程。在互联网日益发达的今天，客户中心盈利模式的核心仍然是创造价值。打造具备高效智慧零售运营能力的客户中心，可以有效打破条块分割，聚合转型势能，将客户中心转型为关联协同、高效敏捷的创新产品研发和营销中心，更能将银行内外资源进行充分整合，从更深层次制订全媒全案营销方案，让银行产品和服务跟经营战略能够高度协同，更大程度挖掘产品、内容、品牌、媒体和渠道的价值。

作者郭子枫；单位为中国工商银行苏州分行；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。