标杆展示：广西12345政府服务热线

panjl | 2020年4月15日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 3555

广西壮族自治区12345政府服务热线是广西壮族自治区人民政府设立，由自治区大数据发展局统筹管理的非紧急类公共服务平台。通过全媒体渠道受理公众提出的咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求，目标是打造便民高效、一号对外的政府总客服，提升政府公共服务水平，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”。

规范化管理、标准化服务

数字广西集团有限公司作为自治区12345政府服务热线的建设和运营方，通过四大管理体系开展项目运营工作，包含运营管理体系、人力保障体系、质量控制体系、大数据分析体系，其中涵括10个管理子模块、45项规范流程节点，为项目提供规范化管理、标准化服务运营。同时，本着打造具有广西本地特色的12345政府服务热线运营团队，项目设置东盟小语种专席，使自治区12345政府服务热线具备国际特色，成为联系东盟的桥梁。

自治区12345政府服务热线自2019年11月上线试运营至今，实行7*24小时在线服务，共服务群众45115次，接通率96%，群众服务满意率99%。完成了与12333自治区人社热线、12328交通服务监督热线、12348司法热线、12349民政公益热线的数据对接，并对44个无热线的区直单位直接纳入12345统一提供对外服务。在项目运营进程中，运营团队全面梳理并优化热线中心的运营管理体系，进一步提升热线服务运营水平，确保热线诉求办理质量，提高人民群众获得感，提升社会治理水平和能力。

五大特点，推动智慧热线发展

数字广西集团被自治区政府赋予了“一主体三平台”的战略定位，即广西政务大数据运营开发应用主体、广西数字经济产业的投资平台、合作平台和孵化平台。公司肩负着保障数据安全、运营数据资产、发挥数据价值的特殊使命和责任，致力于打造合作共赢的大数据产业链和数字经济生态圈，助力广西社会经济高质量发展。基于这样的背景，自治区12345政府服务热线平台在数字广西集团倾力打造下，具有五大特点：

一是全媒体，通过电话、门户网站、移动APP、微信等渠道，为公众提供便捷的、反映诉求的途径；二是全天候，秉持“政”在你身边的服务理念，提供7*24小时在线服务；三是全统一，实现统一受理、统一服务、统一督办、统一考核；四是全融合，实现大热线对接，小热线融合，无热线联通，紧急类热线联动，网络渠道通办；五是全智慧，利用大数据、人工智能技术，实现诉求自动解答、辅助受理、智能派发、智能回访、智能质检、智能分析。

此外，自治区12345政府服务热线平台与广西数字政务一体化平台的相关系统（比如统一身份认证、事项库、办件信息库等）进行了数据共享互联互通，打破“数据壁垒”，实现与政务数据的深度融合互通、开放共享，提供“政务服务简易事项电话办”、“政务事项办理电话查”等创新功能。

七大应用，助力高效工单办理

自治区12345政府服务热线平台具备七大智能化运用：一是智能知识库，运用智能检索、知识关联、知识导航、知识预警等功能形成便于查询使用的智能化知识库；二是智能化决策分析，实现自定义主题分析，系统自动生成分析报表，舆情信息自动发现等多维度分析；三是智能客服，快速响应+人机协同的智能模式：对于常见的咨询类诉求，能够通过智能客服自动解答。智能客服支持网站、移动APP、微信等渠道；四是智能座席助手，在工单界面将通话语音实时转译为文本信息，自动总结诉求对话的关键词要点，点击即可查看相关知识点；五是智能工单办理，实现智能填单、智能查重、智能分类、智能派单等功能；六是智能满意度回访，灵活适应电话、网站、微信、移动APP的回访，自动提取回访信息，发出满意度回访，记录回访结果；七是智能工单质检，系统按照设置的质检规则自动对工单语音和文字分析，实现自动质检。