标杆展示:杭州市12345市长公开电话

    |     2020年4月24日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1924

“12345,有事找政府”。一句庄严承诺,一条民生之线,在杭州已经走过了20多个年头。疫情面前,杭州市12345市长公开电话勇担使命,坚守初心,团队400多人勇敢“逆行”,24小时坚守岗位,倾情解答百姓疑问,妥善处理群众各类诉求,及时回应社会关切,用“最动听”的声音为市民百姓保驾护航。

自1月24日疫情爆发后,截至4月10日止,杭州12345来电量共242.98万次,受理群众诉求125.34万件(其中:智能服务51.09万件、人工接听74.25万件),涉疫电49.12万次,占比39.2%,出色完成了全市疫情防控阶段性任务,得到了相关领导的充分肯定和社会的高度认同。

数字赋能,搭建立体“接话网络”

受疫情影响,电话量同比激增3倍以上,群众来电持续高位运行。杭州12345即刻按下快进键,开足马力多措并举,组建工作专班,启动一级应急预案,组建党、团突击队,紧急召回、增派接话人员,24小时运转,形成话务攻坚合力。在此基础上,及时开展疫情专项劳动竞赛,挖掘接话潜能,提升服务效能。

来电继续暴增,火速开辟“第二职场”,开通居家接话“远程职场”。经过72小时昼夜奋战,“第二职场”完成场地布置、物资筹备、技术调测、人员培训、上线运行等系列工作,紧急抽调25名专席客服增援接话;同时,依托电信云呼叫平台,4天“远程职场”业以告竣,居家接话座席开通34席,24小时接听市民来电,两大职场日均分流2000余次。

光靠人力还不够,必须借助硬核科技。经过信息化团队20小时连续鏖战,“新冠肺炎”疫情智能机器人上线试运行,提供常见疫情问题智能应答服务,日均解答8千余次,日最高解答3.7万余次,直接答复率90%及以上,有效缓解人工话务压力。

多方联动,织密“战疫”铜墙铁壁

疫情期间,杭州12345第一时间建立了疫情信息联动机制,与100余家网络单位保持紧密联系的同时,与30家疫情相关单位实现信息实时互通,答复口径无缝对接。同时,及时完善知识库,整理 7万余字的《疫情专项资料合集》,做到时时新,日日更,为咨询解答提供了有力支撑。此外,热线与省、市媒体合作,建立热点信息、政策口径的联动宣传机制,对群众关注的问题进行释疑解惑,缓解话务压力。

为更加快速地响应群众各类诉求,中心压实责任制度,细化业务分类,扩大紧急件范围,明确交办时间和处理流程;强化首问责任制,凡是与疫情有关的来电,均做紧急件处理,特急件要求外联网络单位,承办单位4小时办理完毕回复结果,极大地提高办理效率。

精准研判,智囊服务领导决策

在疫情中,热线中心依托每日过万来电量,充当政府的参谋助手,服务领导科学决策。团队充分发挥人工智能和大数据功能,建立疫情信息处理专班,汇总热点焦点,疫情期间共报送信息日报及各类信息100余篇,成为市委、市政府决策的有力参谋和重要依据。

热线中心还与疫情防控指挥部建立信息联通制度,2月1日起,中心抽调2名骨干话务员增援防疫指挥中心,作为“防疫联络员”接听“疫情防控专线”,将最前线的信息第一时间传递给防疫指挥部。

为有序推进复工复产,杭州率先推出“健康码”,作为健康码的试点城市,杭州走在了全国前列,为全省乃至全国推广发挥重要作用。“12345”作为“健康码”“亲清在线”的咨询热线,在疫情中经受严峻考验。2月11日“杭州健康码”火速上线,引起社会各界的广泛关注,来电量连续10日突破3.5万次,2月13日达到86292次,刷新历史记录;3月2日“亲清在线”平台试运行,再次引发企业、市民热情关注,3月3日来电量86723次,达到20年来“12345”单日呼入量之最,迅速建立专班,收集存在问题、对接部门核对信息,及时反馈答复,并向指挥部提出相关措施建议,成为推动平台的有力助手。

勇担责任,守望相助彰显大爱

大事小事看担当,危急时刻显作为。热线中心3月1日起,积极响应省政府统一号召,优选5名资深客服加入“浙江队”,远程声援湖北12345,共接听湖北来电、安抚恐慌情绪、提供远程支撑5000余次,充分展示了省会城市的责任和担当。

随着境外疫情加速蔓延,热线还开通了防疫外语专席,服务外籍人士,权威有效地回答疫情防控、疫情期间出入境政策变化、健康码申领、停工期间工资保障等方面问题。在进一步筑牢防控安全网的同时,也将温情与责任传递给每一位外籍人士,凸显了“杭州温度”。

关心关爱,防疫安全放在首位

杭州12345作为人员密集性单位场所,将防疫安全放在首位,配合好市政府与公司下达的各项防疫工作。第一时间制定《12345市长公开电话“新冠肺炎”防控管理办法》,从“三个一”入手,开展防疫工作。落实“一”套内部防疫体系,严格执行“测温+亮码”通行、全面消杀等防护措施;建立“一”本员工健康管理台账,监测员工身体状况;组建“一”支专门疫情防控队伍,做好疫情期间生产保障。

在防疫物资异常紧缺的情况下,热线中心协调各方力量,调集口罩、酒精、消毒液等资源,为工作人员提供点心,解决用餐,真正将关爱员工落到实处。

同时结合防控要求,杭州12345创新开展“云培训”“云课堂”“云会议”,确保疫情期间服务不打折、管理不松懈,保障热线平安高效运营。

疫情防控,对杭州市12345市长公开电话是一次淬炼和洗礼。在这场大考中,热线战士们用磅礴的激情、执着的坚守,勇担重任、不负韶华,让12345这张“金名片”焕发更加夺目的光彩!

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