“人工”和“智能”的夹缝中看人工客服的发展

客户世界 | 2020年4月24日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1614

“客服”其实是“客户服务”的简称。在百度百科里的解释是这样的：客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

科技发展下的人类社会日新月异，人们在选择产品的同事实际更多的是选择服务，所以“客服”成了产品不可或缺的附加内容。越来越多的企业选择由专业的BPO公司承担自己企业的客服工作，目的就是在除了产品本身带给用户好的用户体验的同时，能让用户有更多的安全感，让用户摆脱后顾之忧。人工客服作为客户服务的重要体现形式，有着不可替代的意义。因为人工客服是最有温度的服务载体，他可以以最直接的形式让客户感知到一个企业的贴心程度。大部分的人工客服服务于电信、金融、政府、国有企业、互联网等行业。尽管人工客服的存在给了客户最大的安全感,也是客户对公司品牌信任的第一道保护链。然而随着AI、大数据、视频、5G等新技术的到来，客服中心的职能必将会发生转变。

在高呼智能带给人类更好体验的同时，又不希望一刀切的端掉人工客服的饭碗。智能应该让“人工”更省力，工作起来更舒服，而不是让人工彻底闲置。那么在这“人工”和“智能”并行的夹缝地带，我们该如何让用户满意的同时，又减轻人工的负担，达到双向发展呢？

下面的这些想法，不知道是不是恰好和你的思想产生了共鸣。

方法一：人工接听+智能应答=省力又专业

各个行业的客服都有一些固定答复口径和处理流程，这些流程口径一般都放在一个叫做“知识库”的储备文档里，回答的人工客服需要在遇到该类问题时，到文档中搜取该类文件，再按照流程解释，虽然经过训练的客服可以很快找到流程，并能按照流程进行解释，但是不同人工的理解程度和表达技巧的不同，造成同一个问题的解决效率大不相同。如果增加智能应答推送平台，人工接听后，系统通过智能语音自动识别用户问题的关键字，直接反馈出客服问题答案，然后通过智能语音（专业、甜美、亲切）报送给用户，人工只需要在报送前甄别系统是否识别无误，关键词如有错误由人工纠正，确保答案对症就点击发布答复。这样既减少了人工说话太多的压力，又确保答案的标准统一。同时，越是专业标准的应答越具有说服力。智能系统也可以增加案例题库的搜集，逐步完善投诉问题的解决技巧。

优势：减少客服查询的时间、减少客服的出错风险、提升解决效率。如果用户确实有投诉意愿，客服一样可以充当倾诉对象。

风险：人工检测不准确，造成答非所问，引起更大不满。

方法二：人工接听+智能滤音=亲切又贴心

如今智能滤音系统已经很完善，通过滤音效果处理的人工声音可以既专业又甜美，滤音效果可以选择多个风格的明星真人声效：娃娃音“张韶涵”、御姐音“林志玲”、大叔音“张铁林”、氧气直男音“杨洋”…… 类似于百度地图的语音导航可以选择真人发音一样。人工客服也可以朝这个方向做个尝试。

同时还可以把选择权交给客服，客服自己选择今日扮演的声音，甚至可以进行切换（同一通录音中不可以切换），这样增加了客服工作的趣味性，让客服人员能够在工作中释放压力，提高工作效率。

优势：提升客户感知，比起全部由智能机器人回答，又多了一重人文关怀。给客服工作增加乐趣，减少人员流失。

风险：用户没有喜欢的明星、明星声音使用的版权问题。

“智能”的出现不是跟“人工客服”抢饭碗，而是让“人工”更优秀，如果还做不到智能代替人工，那么可以先用智能“补贴”一下人工客服，让人工客服先智能起来吧。

作者：杜朝霞；单位为上海维音河北分公司；

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。