标杆展示:赣州12345政府服务热线

    |     2020年4月29日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1125

为更好地满足全市人民政务咨询、投诉举报等政务服务需要,提升政府公共服务水平,提高政府服务效能,推动政府治理体系和治理能力现代化,赣州市人民政府构建起全市集中统一、便民高效的赣州市12345政府服务热线。

赣州市12345政府服务热线实行全市政务服务一号式受理,对除110、119、120、122等紧急警务类之外的短号热线进行了整合,其中:市住房公积金(12329)、市应急管理局(12350)、市生态环境局(12369)等9个单位的短号已整合到位。对业务性较强(如人社局12333)和应急类(如水电气)等热线,已通过第三方通话的方式接入平台,实现了“互联互通”。在项目运营进程中,运营团队全面梳理并优化热线中心的运营管理体系,进一步提升热线服务运营水平,确保热线诉求办理质量,提高人民群众获得感,提升社会治理水平和能力。

目前,赣州12345热线中心运营团队共有73名工作人员,现场划分为六个工作区域,分别是热线受理区、网络受理区、转办和质检区、审核督办区、应急保障区、专席服务区。六个区域分别负责话务接听受理、网络媒体受理和宣传、工单转派和录音质检、工单督办与回访市民、出现应急情况处理及应急保障、对法律心理咨询等提供专项服务。六个工作区域分工合作,相互协调,相互配合,形成了一整套有秩序、高效率、高质量的工作运行体系。

赣州12345热线平台实行7×24小时全方位、全天候话务服务的同时,开通了网站、微信、短信等多种服务渠道,实现了从传统单一的电话服务向多渠道、多方式的全媒体、不间断的贴心型服务转型发展。

2019年12月1日开始上线试运行以来,赣州12345热线平台服务处理量达91246人次,其中电话服务量90756人次,网络服务量490人次,向各地、各部门派发工单16984件次,办结工单15986件,办结率为94.12%。12345热线平台服务的群众满意度超过99%。

通过大数据分析系统全面整理和科学分析群众诉求,对数据进行科学分类,完善政府各部门在工作中的薄弱环节,为政府科学决策提供参考,优化政府公共服务,加快政府职能转变,推进政府治理能力现代化,构建新时代人民满意的服务型政府。

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