倾听型客服与绩效间的关系研究

客户世界 | 2020年4月29日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1474

“您好，请讲……”“您好，很高兴为您服务……”“您好，请问您还有其他问题吗？”“您好，您看您方便加一下QQ吗？我们远程帮您再确认一下您的情况……”

笔者在公司的每一分每一秒，耳边会有无数个这样的声音想起，尊重、优质、理解、合格等各种词语会在我脑中一闪而过，她们都在用心的服务客户，不管是遇到蛮不讲理的客户，还是遇到乖巧听话、通情达理的客户，每个客服人都在尽职尽责帮助客户解决问题，而在服务过程中，热情洋溢、有求必应的“讨好型”客服与沉着冷静、孤言寡语的“倾听型”客服，哪种更能赢得客户的青睐呢？而这直接与客服的绩效相关。

客服的类型如果全面的分析，不止上述所提到的“讨好型”与“倾听型”，因为无论从水平层次还是从垂直层次分析，客服否会被划分为不同的层次、分解为不同的类型更甚者说每个客服都是与众不同的，都有自己的服务特色与技能。本文暂且基于目前本公司的客服样本、具体客服的实践经验来探讨文中提到的这两种类型与绩效间的关系。

心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过：“做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己，这是让别人喜欢你的方式之一。”毫不夸张的可以这样说：倾听的重要性体现在生活与工作中的各个角度，若不会倾听，你交不到好朋友，找不到好闺蜜；若不会倾听，不会有幸福和谐的家庭；若不会倾听，得不到下级的佩服和上级的肯定；若不会倾听，升职加薪甚至赢得客户的称赞都是令人头疼的一件事。笔者在网上搜集了许多客服的招聘广告，涉及银行、保险、教育咨询、房地产等十几大行业，在招聘员工中，百分之九十以上的第一条招聘要求就是善于倾听，有耐心和责任心，而剩下的百分之十基本在招聘要求的第二条，不言而喻，有这一实际情况足以证实倾听的重要性。

笔者将在本文探讨以下四个问题，若能抓住其中一点，足以让你的绩效在短时间内得到改善甚至是指数级的提高。

首先，这样的员工可以分为多少种类型？

其次，每种类型的员工都有什么样的特点？

再次，绩效的高低是否和他们的类别标签有一定的关系？

最后，讨好型和倾听型客服有什么相同点和不同点？

第一个问题答案：最多300种（上述已论证了此观点，此处不再赘述）；第三个问题答案：有关系。而第二个和第四个问题不是一句话可以概括的，所以笔者将结合实际情况进行分析、归类和总结。

每个类型的客服均有自己的特色，当然，特色中有优点、也有相对优点的缺点，但是可以肯定的是，他们的共同点是想尽快帮助用户解决问题，一方面可以缩短自己的通话时长，赢得更多的话量和绩效，一方面心理上会有成就感与优越感，而人总是这样，当你做一件事情越是能够得到大家的肯定与佩服时，你的干劲与潜力就越能得到施展和表现，接下来，我们一起通过长时间的跟踪调查来披露现实情况。通过连续两个月对我呼叫中心10名“讨好型”座席进行跟踪调查，从话量、绩效、之间以及工作幸福指数来描述他们的工作情况，结果显示如下：假设呼叫中心每个月的平均话量为A，平均质检为B，平均绩效为C，10名座席中有8名座席的话量均低于平均值，质检远远高于平均值，绩效基本和平均绩效持平，而仅仅有2名座席的各项数据高于平均值，工作幸福指数来说，包括2名数据高于平均值的座席，他们也会觉得工作起来心理不轻松，有负担，感觉自己在绞尽脑汁的得到客户的认可和肯定，当然，他们不会对工作有过多的抱怨，更多的是不知道自己该如何打破这样的现象，探索出新的平衡和突破，这时，若能有人及时介入指点迷津、分享经验，不仅可以提高这类座席的绩效，更能增加他们对公司的信任度、忠实度或者说是粘合度即更能很好的和公司站在同一个立场上。与此同时，还对10名“倾听型”座席的各项数据进行了跟踪，同样从话量、绩效、之间以及工作幸福指数来描述他们的工作情况，结果显示如下：假设呼叫中心每个月的平均话量为A，平均质检为B，平均绩效为C，9名座席的话量、绩效都远高于平均水平，质检成绩和平均水平持平，工作幸福指数远远高于讨好型座席，因为从她们的面部表情、工作状态等外显的一些方面表现出来（调查均是在分析每个月的绩效数据与观察交谈中进行的）。

当然，笔者知道，不管是我的岗位还是我的领导，大家都希望能够融合二者的优点，规避二者的缺点，特别是讨好型座席的质检成绩，但是我们也都知道，客服中心的人员流动率较大，如果是片面的追求某方面的成绩，不仅不能提升整体的工作氛围，更容易引起客服座席的抵触甚至是无声的反抗，而无声反抗的威力远远超出我们的想象，因为我们需要摒弃讨好型和倾听型客服二元对立的思想，需要摸索出一种更好的培养优质客服的路径，用新思想来化解目前二者对立的僵局，在可能的范围内使二者更好的融合和统一。

综上所述，我们一起就“倾听型”客服的优点进行简单归纳，由于此类座席将更多的讲话机会让给了客户，自己自然就成了“话少”的客服，但这个概念是相对的。当电话接通时，客户的表达欲望很强烈，他希望能够将自己想说的都一股劲的全部讲完，在客户讲的过程中，我们要做的是替客户划重点，检索客户想要表达的问题，在客户表达完毕后询问客户自己的理解是否正确，客户目前遇到的是否是这样的问题，而有经验的客服，百分之九十甚至是百分之九十五以上都能将客户的问题把握住，这不，两全其美，一方面剩下了座席询问的时间，另一方面，客户得到了完全的肯定和尊重，接下来他会非常配合的去操作或者指向来解决自己遇到的问题，接下来就是双方很愉快的挂掉电话，并且得到用户非常满意的评价。由此可以看出，“话少”型的客服与绩效成正相关的关系，那如果才能将自己培养为一个“倾听型”客服呢？一下几点建议供大家参考，愿大家做到知行合一，否则高绩效、高评价、得到客户认可、开心幸福工作的永远是自己羡慕的别人。

1、精通技术性专业知识。保证在倾听客户的描述时可抓住关键点，直击要害，赢得客户的肯定，更重要的是凭借一流的业务能力高效的完成此次服务。

2、用心倾听，学会归类，不要自以为是、走马观花。若不用心倾听，在客户长篇大论的描述后，你会一头雾水，更无法检索用户的问题，也不能因为自己熟悉业务，仅仅听到用户几个字就斩钉截铁的笃定用户的问题，这都会导致理解错用户的意思，解决错问题，不仅费时费力，更是浪费感情，挫伤彼此的信任和期待，因此倾听也是一门艺术，不仅仅是将话语权让步给用户。

3、站在客户的角度即“同理心”。我们总是要求别人要理解我们，何不在此时想一下自己有没有同理心，有没有替自己的客户着想，还是仅仅想尽快挂断电话而已，几年的工作经验让我学会，应该一心向善、保持初心的态度坚守在客服的岗位上。

作者李爽；单位为百望呼叫中心河南分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。