倾听型客服与绩效间的关系研究

    |     2020年4月29日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    904

“您好,请讲……”“您好,很高兴为您服务……”“您好,请问您还有其他问题吗?”“您好,您看您方便加一下QQ吗?我们远程帮您再确认一下您的情况……”

笔者在公司的每一分每一秒,耳边会有无数个这样的声音想起,尊重、优质、理解、合格等各种词语会在我脑中一闪而过,她们都在用心的服务客户,不管是遇到蛮不讲理的客户,还是遇到乖巧听话、通情达理的客户,每个客服人都在尽职尽责帮助客户解决问题,而在服务过程中,热情洋溢、有求必应的“讨好型”客服与沉着冷静、孤言寡语的“倾听型”客服,哪种更能赢得客户的青睐呢?而这直接与客服的绩效相关。

客服的类型如果全面的分析,不止上述所提到的“讨好型”与“倾听型”,因为无论从水平层次还是从垂直层次分析,客服否会被划分为不同的层次、分解为不同的类型更甚者说每个客服都是与众不同的,都有自己的服务特色与技能。本文暂且基于目前本公司的客服样本、具体客服的实践经验来探讨文中提到的这两种类型与绩效间的关系。

心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过:“做一个善于倾听的人,鼓励别人谈论他们自己,这是让别人喜欢你的方式之一。”毫不夸张的可以这样说:倾听的重要性体现在生活与工作中的各个角度,若不会倾听,你交不到好朋友,找不到好闺蜜;若不会倾听,不会有幸福和谐的家庭;若不会倾听,得不到下级的佩服和上级的肯定;若不会倾听,升职加薪甚至赢得客户的称赞都是令人头疼的一件事。笔者在网上搜集了许多客服的招聘广告,涉及银行、保险、教育咨询、房地产等十几大行业,在招聘员工中,百分之九十以上的第一条招聘要求就是善于倾听,有耐心和责任心,而剩下的百分之十基本在招聘要求的第二条,不言而喻,有这一实际情况足以证实倾听的重要性。

笔者将在本文探讨以下四个问题,若能抓住其中一点,足以让你的绩效在短时间内得到改善甚至是指数级的提高。

首先,这样的员工可以分为多少种类型?

其次,每种类型的员工都有什么样的特点?

再次,绩效的高低是否和他们的类别标签有一定的关系?

最后,讨好型和倾听型客服有什么相同点和不同点?

第一个问题答案:最多300种(上述已论证了此观点,此处不再赘述);第三个问题答案:有关系。而第二个和第四个问题不是一句话可以概括的,所以笔者将结合实际情况进行分析、归类和总结。

每个类型的客服均有自己的特色,当然,特色中有优点、也有相对优点的缺点,但是可以肯定的是,他们的共同点是想尽快帮助用户解决问题,一方面可以缩短自己的通话时长,赢得更多的话量和绩效,一方面心理上会有成就感与优越感,而人总是这样,当你做一件事情越是能够得到大家的肯定与佩服时,你的干劲与潜力就越能得到施展和表现,接下来,我们一起通过长时间的跟踪调查来披露现实情况。通过连续两个月对我呼叫中心10名“讨好型”座席进行跟踪调查,从话量、绩效、之间以及工作幸福指数来描述他们的工作情况,结果显示如下:假设呼叫中心每个月的平均话量为A,平均质检为B,平均绩效为C,10名座席中有8名座席的话量均低于平均值,质检远远高于平均值,绩效基本和平均绩效持平,而仅仅有2名座席的各项数据高于平均值,工作幸福指数来说,包括2名数据高于平均值的座席,他们也会觉得工作起来心理不轻松,有负担,感觉自己在绞尽脑汁的得到客户的认可和肯定,当然,他们不会对工作有过多的抱怨,更多的是不知道自己该如何打破这样的现象,探索出新的平衡和突破,这时,若能有人及时介入指点迷津、分享经验,不仅可以提高这类座席的绩效,更能增加他们对公司的信任度、忠实度或者说是粘合度即更能很好的和公司站在同一个立场上。与此同时,还对10名“倾听型”座席的各项数据进行了跟踪,同样从话量、绩效、之间以及工作幸福指数来描述他们的工作情况,结果显示如下:假设呼叫中心每个月的平均话量为A,平均质检为B,平均绩效为C,9名座席的话量、绩效都远高于平均水平,质检成绩和平均水平持平,工作幸福指数远远高于讨好型座席,因为从她们的面部表情、工作状态等外显的一些方面表现出来(调查均是在分析每个月的绩效数据与观察交谈中进行的)。

当然,笔者知道,不管是我的岗位还是我的领导,大家都希望能够融合二者的优点,规避二者的缺点,特别是讨好型座席的质检成绩,但是我们也都知道,客服中心的人员流动率较大,如果是片面的追求某方面的成绩,不仅不能提升整体的工作氛围,更容易引起客服座席的抵触甚至是无声的反抗,而无声反抗的威力远远超出我们的想象,因为我们需要摒弃讨好型和倾听型客服二元对立的思想,需要摸索出一种更好的培养优质客服的路径,用新思想来化解目前二者对立的僵局,在可能的范围内使二者更好的融合和统一。

综上所述,我们一起就“倾听型”客服的优点进行简单归纳,由于此类座席将更多的讲话机会让给了客户,自己自然就成了“话少”的客服,但这个概念是相对的。当电话接通时,客户的表达欲望很强烈,他希望能够将自己想说的都一股劲的全部讲完,在客户讲的过程中,我们要做的是替客户划重点,检索客户想要表达的问题,在客户表达完毕后询问客户自己的理解是否正确,客户目前遇到的是否是这样的问题,而有经验的客服,百分之九十甚至是百分之九十五以上都能将客户的问题把握住,这不,两全其美,一方面剩下了座席询问的时间,另一方面,客户得到了完全的肯定和尊重,接下来他会非常配合的去操作或者指向来解决自己遇到的问题,接下来就是双方很愉快的挂掉电话,并且得到用户非常满意的评价。由此可以看出,“话少”型的客服与绩效成正相关的关系,那如果才能将自己培养为一个“倾听型”客服呢?一下几点建议供大家参考,愿大家做到知行合一,否则高绩效、高评价、得到客户认可、开心幸福工作的永远是自己羡慕的别人。

1、精通技术性专业知识。保证在倾听客户的描述时可抓住关键点,直击要害,赢得客户的肯定,更重要的是凭借一流的业务能力高效的完成此次服务。

2、用心倾听,学会归类,不要自以为是、走马观花。若不用心倾听,在客户长篇大论的描述后,你会一头雾水,更无法检索用户的问题,也不能因为自己熟悉业务,仅仅听到用户几个字就斩钉截铁的笃定用户的问题,这都会导致理解错用户的意思,解决错问题,不仅费时费力,更是浪费感情,挫伤彼此的信任和期待,因此倾听也是一门艺术,不仅仅是将话语权让步给用户。

3、站在客户的角度即“同理心”。我们总是要求别人要理解我们,何不在此时想一下自己有没有同理心,有没有替自己的客户着想,还是仅仅想尽快挂断电话而已,几年的工作经验让我学会,应该一心向善、保持初心的态度坚守在客服的岗位上。

 

作者李爽;单位为百望呼叫中心河南分中心;

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

转载请注明来源:倾听型客服与绩效间的关系研究

相关文章

噢!评论已关闭。