外包，文化成最大障碍

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1127

客户世界||2007-06-18

企业逐渐看到了将重要但非战略性的业务流程、一部分或全部IT运营管理转交给外包提供商后潜藏的巨大价值，这种趋势使外包服务增长迅猛。

随着企业竞争环境的加剧，将非核心业务外包给第三方提供商，而自身则可以更加专注于核心业务。这一理念对于很多企业来说已经不是一件新鲜事。为了建立和保持竞争优势，同时精简运营、将重点放在核心业务上，企业逐渐看到了将重要但非战略性的业务流程、一部分或全部IT运营管理转交给外包提供商后潜藏的巨大价值，这种趋势使得外包服务增长迅猛。

市场调研机构MGI预测，外包服务市场在未来5年内将达到800亿美元。而北美另一个外包服务商TPI的报告则表明，2006年第一季度，全球大概签署了价值230亿美元的外包合同。值得关注的是，从购买市场来看，美国已经不再是主要购买力，买方市场正在向其他区域转移，欧洲市场显现出了极强的购买力，而亚洲的购买力也正在增强。

长期以来，欧美大部分的外包项目还都是在本国内进行的，但是，随着外包服务商对成本的进一步压缩，离岸外包形式快速增长。有预测表明，离岸外包正在以30％～40%的年增长率快速增长，而中国正在成为提供离岸外包服务的重要区域之一。

业务流程外包开始兴起：经验很重要

由于金融服务业的拓展及中国政府开始放宽外资对该行业的投资，中国在全球业务流程外包服务（BPO）行业的重要性大增，越来越多的全球大型业务流程外包公司看准了中国市场低廉的人力成本以及稳健的信息技术基础建设的竞争优势，在制定其全球业务流程策略时，纷纷将中国大陆纳入版图，并作为战略中的重要部份。

相对传统的IT外包而言，业务流程外包在提高企业运营效益方面有着更多的优点，但是，BPO的风险相对IT外包更高。咨询公司Mayer、Brown & Platt的IT及外包顾问部门合伙人Brad L. Peterson认为，做业务流程外包，最关键的一点是明确目标，“许多公司采用BPO所犯的一大错误，就是搞不清楚为什么自己想把业务流程外包出去，对BPO的效益期望值不明确”。企业必须在决定外包某项业务之前考虑清楚采用BPO的目标：是为了降低成本、提高服务水平，还是内部没有合适的人员，或者公司希望采用新技术？

Unisys全球外包及技术服务部大中华区总经理兼中国执行董事马越认为，很多IT经理缺乏选择BPO提供商的决策经验也是造成BPO项目失败的主要原因。企业在选定BPO服务供应商前，最少应该和它的5个现有客户进行深入交流，以便进一步了解业务流程外包的优劣点。此外，背景调查也应该涵盖供应商的下列资料：供应商在外包服务方面的年资、客户类型及规模、业务量及所用系统类型等。

从企业规模来看，中国本地市场还缺少世界级的外包服务提供商，特别是提供业务流程外包方面的服务商。因此，经验对于中国的外包服务商来说尤为重要。埃森哲总裁在访问中国时告诫中国的服务商该向世界级的服务商学习服务经验。

外包成功的关键因素：切忌放手不管

外包项目的成功，对于服务提供商和外包企业而言都很重要。那么，一个外包项目能否成功到底有哪些关键因素？

某企业用户认为，外包企业对项目具有主导权十分关键。在IT外包项目中，服务商与外包企业的利益与出发点不一致，在工作中不可避免地会出现一些矛盾。但是，相比之下，项目成败对于外包企业而言更加重要，因此，外包企业必须对IT外包项目的效率、结果等进行有效监控，及时发现问题并加以解决。

但是也有用户认为，企业启动IT外包往往是由于相信服务商的宣传，希望通过采用IT外包服务来降低成本，扩大收益。因此，所有工作和细节基本都是围绕着服务商的思路进行的，并且，外包企业对技术的了解程度也往往滞后于服务提供商，服务商也应该在理念上引导企业。

其实，两方的观点都有道理。专家认为，外包并不等于放手不管，外包项目的成功是服务商与企业紧密合作的结果。

咨询公司The Conference Board外包高级咨询顾问Ton Heijmen认为，企业和企业的决策者应该在详细了解情况之后再做出外包决策，同时还要考虑外包会对企业的财务、运营、管理、人力资源等方面会产生什么样的影响，会有什么样的风险，还要了解整个外包程序。另外明确决定哪些部分自己来做，哪些部分外包。同时还要与服务提供商订好合同，建立非常好的合作关系，确立负责管理外包项目的人选。许多外包项目最后的满意度都不会超过50％～60%，原因是事前缺乏对业务、环境和市场的分析。在做外包业务过程中，中国一些想要外包或者做离岸外包的公司应该有一个决策框架，在这个框架下很好地分析或者评价外包项目的相关风险和大约的回报率，从财务、运营、人力资源管理方面分析、评估，并且仔细评估外包项目对内部和外部市场的影响。这些程序必不可少，否则就会导致外包项目出现问题。

Unisys副总裁兼全球外包与技术服务部亚太区总经理艾倜麟认为，企业不能失去对外包业务的可视性或控制权，服务商要能够帮助客户更好地监控整个流程，尽可能为企业提供当前和未来运营的清晰可视性，包括流程变化的每一个步骤，如哪些业务流程需要保留，哪些业务流程则需要放手给服务商。

3年走完30年：文化是最大障碍

外包服务从上个世纪70年代中期在西方开始出现，迄今已发展了30余年，服务商们积累了丰富的经验。而对中国企业来讲，真正开始外包服务也仅仅是最近几年的事情。尽管从技术上看，中国成为全球制造基地使得这种“跳舞式”的发展成为可能，但是，在如此短的时间内仍然无法完成国外企业30年发展过程中所经历的文化变迁，很难向国外企业那样在文化上接受外包的概念，这是中国和国外外包服务的差异所在。

许多企业可能认为，在IT外包中遇到的最大困难是企业的接受程度、管理、人员等。事实上，在很多专业人士看来，文化因素是外包服务中最关键的环节。马越认为，供应商在寻找合作伙伴时有两个标准都非常重要，而这两个标准都与文化相关。首先要看服务商的文化如何，其次要看服务商的文化与自己企业的文化是否相匹配。因为，在离岸外包蓬勃发展的情况下，可能会有不同国家的供应商提供多种服务，这时文化方面对于服务的影响十分关键。马越认为，一半的精力都应该花在评估公司文化方面，以确保找对了合作伙伴。

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