2020客户世界年度大会嘉宾介绍

    |     2020年9月21日   |   会议会展, 文库   |     评论已关闭   |    593

时间:2020年10月20-21日
地址:北京-荣华天地会议中心

主办单位:客户世界机构
协办单位:CC-CMM标准组织

支持单位:
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟(ContactCenterWorld)
中国首席客户官百人会(CCO100)

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
Customer Service Audit
加州大学圣克鲁兹分校 UCSC IRKM Lab

大会主题:数字化转型时代的服务管理变革

会议安排:

10月20日:
上午:主题论坛——数字化转型时代的服务管理变革
下午:案例分享——“金耳唛杯”年度总决选
晚上:“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼

10月21日:
分论坛A:互动技术与数据运营
分论坛B:人力资源与流程管理

10月22-23日:会后培训——人工智能训练师认证课程

嘉宾介绍:

袁道唯:中国信息协会数字经济专业委员会首席专家,亚信咨询首席顾问,《客户世界》总编辑。长期在通信,信息与数字化领域从事战略,管理,运营与技术咨询,领导和管理过数百个专业咨询项目,围绕企业战略转型,业务创新,运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理,业务与服务领域发表大量评论文章, 著有《呼叫中心的视野与格局》,《客户体验管理》(合著)、《服务+:关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

孙媛:美团副总裁,CCO100创会理事。中欧国际商学院工商管理硕士EMBA,中科院计算机硕士。二十多年的呼叫中心管理经验,在美团之前先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务负责人并推进企业客户满意。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式,致力于精细化运营和用户体验提升。在平台型的在线旅游公司中,创新引进订单交付漏斗,通过订单的透明化和服务预测系统的建设,提升客户体验降低服务成本。探索从产品入手,通过智能服务预测和智能机器人,推进服务体验和节约企业成本。

2017年开始,带领美团客服完成了统一工单平台,统一智能服务门户,统一服务管理系统,统一服务数据平台的搭建,三年内带领美团客服从4,000座席发展到12,000座席规模,覆盖了美团15条业务线的服务体系。紧扣“让问题少发生、发生后最快解决、解决后最满意”的服务宗旨,持续推进美团十几个业务线的使用体验,减少订单瑕疵和体验断点,降低万订单服务发生率;打造基于用户旅程和订单逻辑的服务智能体系,致力于最快速的解决用户问题;在美团推行服务解决力提升、服务满意度提升,以及服务温度和响应度的提升,采用流程赋能、系统赋能、产品赋能等多种方式,最大限度上保障用户、商户、骑手司机的感受和满意体验。

厉朝阳:CCO100首席客户官百人会主席。厉朝阳先生毕业于浙江大学、中国社科院研究生院,曾任浙江省计划经济委员会干部、浙江省经济管理干部学院外贸金融教研室主任、招商银行总行高级经理、招商银行信用卡中心客户服务部总经理、平安银行信用卡事业部副总经理兼客户服务部总经理。金融从业30余年,呼叫中心领域管理经验近20年。

厉朝阳先生创建并领导的招商银行信用卡客服中心及平安银行信用卡客服中心依靠优良的服务口碑,连年获评“中国最佳呼叫中心”和“全球最佳呼叫中心”,成为呼叫中心行业的标杆,代表着国内同业的顶尖水平。厉朝阳先生于2008年受邀担任12308奥运会、残奥会观众呼叫中心运行总顾问,在国内首次创造性地探索并实践了大型多语种呼叫中心在极重要项目中的运用,为“平安奥运”提供了优良的保障。

凭借出色的运营管理经验,厉朝阳先生多次荣获国内“最佳呼叫中心管理人”、“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“中国最佳客户服务奖”以及“中国呼叫中心十年杰出成就奖”等荣誉,也凭借自己突出的行业贡献,获得 “上海市劳动模范”,以及奥组委、北京市委、市政府特别授予的“优秀志愿者”光荣称号。曾接受CCTV《经济半小时》、《互联网周刊》、《IT经理世界》、《新快报》、《金融时报》、《客户世界》等各类媒体的专访,并多次担任国内各类客户服务高峰论坛演讲嘉宾,受邀担任CC-CMM国家标准组织的首届专家委员。

郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长。1991年毕业于北京信息科技大学。1993年加入中国普天信息产业集团(原中国邮电工业总公司)和平通信公司,从事电信、邮政等行业的CTI和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。在此期间,他参与了国内第一套大型计算机通信集成(CTI)设备系统——“113智能人工长途通信系统平台”的产品研发及后期市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛,积极致力于中国呼叫中心产业的前期市场培育及推广普及工作2001年3月,主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》。2001年7月,创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China),并历任大会执行主席。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。2003年7月—2008年10月,郭晨东先生担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。2003年8月,郭晨东先生主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系,并任该标准委员会主席。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心绩效认证和运营管理的先进理念和经验,并结合了中国的实际情况的基础上制定的国内最具权威性的行业标准体系。1999年以来,郭晨东先生在众多专业刊物上,发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章,在业界广为流传。他的一些观点和对产业发展的看法,对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借十多年来对CTI和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验, 郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”,成为中国呼叫中心产业的开拓者。2006年12月-2008年10月,郭晨东先生出任美国国际客户管理学院(ICMI)中国区总裁。2008年5月-9月,郭晨东先生应北京奥组委的邀请,担任北京2008年奥运会观众呼叫中心顾问。2009年6月,完成首部原创中国呼叫中心管理书籍——《呼叫中心管理手册》的撰写和出版。2010年,郭晨东先生参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作,并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。该标准于2015年5月由工信部批准颁布,成为正式的国家行业标准(YD/2823-2015)。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中邮信息产业有限公司执行总经理。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

廖黛丽:现任深圳市呼叫中心行业协会会长。廖黛丽女士在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主,中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖;在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情,对从业人员的关爱,本着“心存感恩,服务行业”理念。利用协会这个平台,在多个社会机构,各种不同渠道宣传呼叫中心行业,让社会上更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业,目的是让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感,为推动整个产业健康、持续发展尽心尽力。

米辉波:米辉波先生1987年毕业于西安电子科技大学;拥有通信硕士及电子工程学士学位。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作,从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作;曾负责专业外包呼叫中心公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验, 活跃于亚太市场,业界知名专家。

王德宝:泰盈科技集团执行董事/高级副总裁。山东大学电子系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验,任某金融机构总部总裁助理,后创业成立山东泰盈科技有限公司,从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务外包协会秘书长。

李丹丹:中信银行信用卡中心客户服务部-95558客服中心,副总经理,北京航空航天大学工程硕士,15年以上银行及信用卡运营管理经验,主持多项重大系统建设和产品设计,2018年负责借记卡客服中心以来,运用BD、BI、AI等技术手段,实现了成本中心向价值中心转型;通过搭建“四维一体”体验管理体系,实现了服务中心向体验中心升级;实现了传统客服中心向远程银行进阶!

陈笛:携程集团副总裁。2000年加入携程,20年间带领公司各部门用6sigma方法及QA体系,将旅行服务变为标准化流程管理运作,严格监控服务质量;坚持不断开拓和创新,推动IM、AI等技术在服务领域的应用,持续提升服务效率;结合产品问题指标化与客户之声分析,研究共性产品设计问题,推动统一的高品质产品体验。

罗隽:平安金服副总经理。平安金服副总经理,负责平安95511客服中心运营管理工作。具备超过20年呼叫中心运营管理经验,曾先后担任中信银行与信用卡客服中心总经理、奇虎科技一对一业务部总监、芒果网客服中心总经理等职务。

分享主题:智能客服,领先之道

张东:中国电信信息化首席专家,智慧城市、数字政府和工业互联网首席专家,兼中国工业互联网产业联盟副秘书长、产业发展组主席;数字中国产业发展联盟副秘书长、总体组和智慧城市组联席主席;中国智慧城市百人会副会长;现任中国电信政企客户事业部 产业互联网创新专家办公室技术总监。张东先生毕业于清华大学动力工程及控制专业,长年来聚焦政府企业数字化转型研究和实践,在智慧城市、电子政务、物流信息化、制造行业销售服务市场信息化、工厂制造执行系统、工业以太网和LTE园区移动网络、企业综合节能、M2M等领域均有突出成果和案例,先后在海尔多媒体交互中心及四网融合、ESTORE项目、TCL营销服务多媒体项目、徐工集团工业以太网及LTE园区网项目、传化物流信息网项目、上海市政府12345多媒体呼叫中心等项目的咨询和方案设计有突出贡献,对互联网与工业融合、智慧城市、云计算、人工智能、区块链和移动互联网应用等领域有深刻研究,是业界知名专家。

刘西帝:滴滴体验服务发展平台总经理,毕业于耶鲁大学,获得数学经济及历史双学位。2012年1月加入高盛,担任高级投资经理。2016年8月加入滴滴,先后担任代驾、租车、货运、智慧交通等业务战略负责人;2017年5月起,担任滴滴公共交通事业部总经理;2019年8月起,担任体验服务发展平台总经理,秉持创造用户价值的原则,为滴滴出行所有业务线的用户提供快速便捷的客户服务,并推动平台体验问题的改善。致力于通过专业和温暖的服务,让出行更美好。从2018年5月以战略BP身份加入滴滴客服,2018年6月 客服规模达到15,000人;2018年12月滴滴客服战略会共创新的使命愿景价值观及人设定位;2018年10月ESE正式成立并升级为集团事业群;2019年8月作为ESE GM,直接管理ESE;2019年6月~9月 ESE组织变革推动业务高效发展,激活人才能力;2020年疫情期间,ESE主导在武汉成立医护保障队,共覆盖了武汉16家医院,27个院区,8834名医护人员的出行需求;安全风险管理进一步升级,安全事件按时流转达标率100%及安全召回率达到100%;用户解决率在2020年上半年显著提升;完成ISO2000、ISO22302、ISO27001合规标准体系化认证,提升ESE合规管理能力;整合了业务用研、市场用研、体验用研的团队,让用户研究能从更多渠道获取数据,相互校验;

分享主题:数字赋能服务改善,体验驱动业务增长

简仁贤(Kenny Chien):竹间智能创始人兼CEO,前微软(亚洲)互联网工程院副院长,负责Windows Mobile, Bing 搜索,广告,及全球 mobile products R&D,于2015创立竹间智能。致力于AI底层技术开发,专注自然语言理解 NLP,对话交互平台,文本解析,与情感计算,使AI准确理解人类语言与情感的基础上,帮助人类更好的生活、工作,并赋能企业智慧化。

张文谱:联想服务云产品部高级经理,是联想智慧客服魔方产品负责人,先后就职于视觉中国、新浪网、联想等互联网及传统企业。近16年来一直专注于智能化、数字化、互联网化手段致力于企业的业务赋能应用&系统的设计研发&管理。参与并主导联想智慧新零售、智慧客服魔方的解决方案,从业务架构到应用架构,技术架构、数据架构的从0-1的设计、建设和管理智慧服务解决方案。

王永祥:英伟达(NVIDIA)开发者关系总监。王永祥致力于推广英伟达核心软件SDK在行业中的落地和应用。在计算机视觉、自然语言等领域的SDK上又成熟的经验。带领NVIDIA团队在计算机视觉SDK Metropolis落地顺丰、中通等大型物流公司。目前在一些大型行业客户中试点NVIDIA最新NLP/NLU,ASR,TTS为主的Jarvis SDK。智能客服是主要试点场景。

在加入NVIDIA之前,王永祥就职于微软(Microsoft)中国。任职微软技术中心总经理,解决方案总监等职务。主要负责微软云计算、人工智能等产品和解决方案落地中国和在行业客户中的应用。参与大型证券、银行等客户智能客服的项目落地。基于NLP版本的人工智能客服在行业中的实践经验丰富。在微软之前,王永祥就职于甲骨文(Oracle)中国。任职高级咨询顾问,在电信等行业落地甲骨文软件解决方案,如Weblogic,Oracle Database等。

分享主题:NVIDIA Jarvis加速客户服务行业智能化

杨菁:国家电网公司客户服务中心数据研究专家。浙江大学数学博士,从事电力客服大数据研究工作,在数据平台顶层设计、全网客户标签库建设应用、大数据产品共享应用、能源互联网生态圈运营等多方面具备丰富研究实践经验,同时具备较强科研管理综合管理能力,发表论文16篇,荣获工信部、中电联、电促会等大数据优秀成果奖5项,国家电网有限公司青年创新创意大赛金奖等多项技术创新与管理创新奖。

方俊雄:CC-CMM标准组织EPM首席顾问,客户联络中心服务外包发展委员会秘书长,首席客户官百人会(CCO 100)成员。北京邮电大学-法国里昂商学院EMBA、澳门城市大学MBA。他在25年的客户服务运营从业经验中,横跨多个产业,在外包型和自建型客服中心经营和运营管理累积丰富经验。先后历任香港和记电讯客服中心高级运营主任、北京九五太维电话营销中心总监、安邦保险集团客服中心副总经理、电讯盈科中国区服务外包运营总监、宜信公司客户服务中心和资产管理运营部副总裁等高级管理职位。方先生擅长结合企业的行业业务特性和战略目标,科学地设计客服中心组织和制定运营管理策略,有效地实施运营数字化、智能化及客户交互精细化管理。累积了丰富经营规划、管理体系治理、运营中心基建、全面质量管理、人力资源管理和智能技术应用的运营实战经验,著有《金融科技之智能客服》。在2016年第十二届“金耳麦杯”中国最佳客户中心评选中,带领宜信公司获得唯一的总决赛大奖。

张艳:新零售数字化转型资深顾问。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子、蜜芽网等企业,在呼叫中心运营管理领域有近20年成功的管理经验。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。近年来立足于Customer Engagement业务场景、专注在全媒体/全渠道运营的战略规划及管理实践,著有《全媒体客户中心管理》;是国家职业认证指定教材《全媒体运营师》主要执笔人。

蒲瑶:普强公司联合创始人,目前在公司任产品副总裁职位。蒲瑶负责核心技术,包括语音识别和语音合成的研发。同时,她主要的关注点是应用AI技术设计出服务客服的产品。蒲瑶拥有中国科技大学的计算机学士学位,纽约州立大学布法罗分校的硕士学位。她曾在Motorola 、Lucent等公司领导过语音识别相关产品的开发和研究。

乔应涛:瓜子二手车客户服务部门总监。客服行业知名的“乔帮主”,从事客户服务行业18年,现任瓜子二手车客户服务部门总监,历任万达集团、好车无忧、赶集网、高德地图等企业的客服管理工作。热衷于推进行业升级和发展,发表过多篇具有前瞻性的文章。

分享主题:客户服务体验管理的三层解析

王超:连连宝(杭州)信息技术有限公司副总裁,西安交通大学硕士。从事金融行业10余年,在金融科技领域有着丰富的运营及管理经验,主持多项重大系统建设和产品设计。在他的带领下,连连客户中心完成推行实现自主研发智能机器人,知识库系统,智能语音质检等,不断提升服务体验,对服务模式不断创新和拓展,实现了全媒体多渠道实时服务,传统金融客户中心向国际化转变,致力打造连连客户中心成为“连通世界,服务全球”国际化的优质服务团队。

王兵:青岛日日顺乐信云科技有限公司副总经理。西安交通大学软件工程学硕士。二十年金融行业的战略、运营和管理经验,优秀创业者,擅长软件开发及业务实现。曾担任国有银行处长、分支行行长职务,打破传统,创新营销,以技术驱动业务发展,全面负责客户的营销、服务及资产负债业务,参与融资类新业务试点及开办工作,策划办理国有银行首笔政府融资平台贷款,打造系统各项业务标杆。曾担任金融科技公司CIO及联合创始人,推动研发基于人工智能、云计算、大数据的风险管理系统和智能机器人系统,实现从资产对接、策略制定、智能外呼、报表监控等AI智能交互式作业。2018年9月至今担任青岛日日顺乐信云科技有限公司副总经理及金融服务特聘专家,负责物联网金融服务平台搭建、大数据精准营销系统研发和人工智能联合实验室创立,聚力数字赋能,让万物互联,为客户提供端到端一体化物联网解决方案,迄今已成功将海尔智慧客服模式推广到金融、运营商、互联网、政务服务众多领域,与多家银行及消费金融公司合作、业务协同,在金融服务业全链条及服务场景有着广泛的应用。

夏晨辉:盛京银行客户服务中心总经理。西北工业大学工商管理硕士,COPC注册协调员,中级经济师,国家二级心理咨询师。曾任交通银行太平洋信用卡中心客服部业务管理高级团队经理,具有17年金融从业经验,业务管理范畴涵盖呼叫中心客服服务,电话营销,多渠道建设,智能AI及大数据运用。2019年9月加入盛京银行,在一年内优化组织架构和管理模式,利用大数据整合服务触点,提升远程金融服务效能,在完善客户服务闭环的同时打造产品与服务的无缝衔接。布局银行数字化转型,提供定制化服务及精准式营销,发挥客服中心对全行大零售业务及相关对公业务的服务支撑作用,实现客服中心由成本中心向利润中心转型。

黄河:现任职远传科技客服平台部总监。北京邮电大学硕士研究生学历,师从宋俊德教授的部级重点实验室—北京CTI研究与开发实验室,研究方向为CTI研究与开发,对计算机及通讯领域的前瞻技术5G视频呼叫中心、人工智能等领域具有深入研究,主导了数十个软件产品的研发工作,其中包括预测外呼RNA语音识别专利技术,曾负责泰康人寿、王府井百货、中化外贸信托、大宇宙等重大项目的工作,加入远传科技以来,主要负责U-Agent、U-IPCC7.0研发及管理,致力智能客服的技术应用,并在吉利汽车、比亚迪、陕重汽等项目中成功落地。

主题:智能中台——赋能企业IT,打造智慧服务生态

沈晖:美团服务体验部总监,公共管理(MPA)研究生专业,毕业于丹麦罗斯基勒大学。15年呼叫中心管理经验,在入职美团前先后就职于捷信消费金融公司,以及三家国际大型知名BPO企业(欧唯特,科纬隽和赛科斯)。入行15年从管理10人团队,到上万人团队规模,带领团队取得了从基础的业绩达成,到精细化运营管理项目的有效落地并帮助公司实现收益,到通过行业标准认证,再到一次次的完成扩张需求的成绩,通过实践证明好的管理方法和正确的服务价值观是可以不断复制产生更大能量的。通过多年的积累,总结出的一条经验就是服务的价值不是脱离行业业态发展和业务发展而独立存在的,服务也不只是标准的搭建和绩效的达成的堆积,无论智能或是人工,服务应该是在不断努力提供个体体验提升的过程中而累计起来的更大的市场口碑和认可的一种价值体现。

邹自健:美赞臣营养品(中国)有限公司客户关系管理高级经理。

负责美赞臣客户关系管理以及技术创新支持;毕业于悉尼大学,信息技术数据管理硕士;曾任职埃森哲、凯捷等国内知名咨询公司担任顾问工作。

李百慧:“优服邦”联合创始人、总经理,CC-CMM国际标准高级咨询顾问。具有15年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师(ACI),高尔夫教练中心认证讲师,绘画投射分析师。著有:《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。

陈知一:北京大学法学学士、香港大学工商管理(国际)硕士(MBA),2018年客户联络中心专业委员会授予“中国客户联络中心十大励志人物”。陈知一老师曾历任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务,是中国工商银行、国家电网、华泰证券、东北证券、南方基金、美的集团、青岛银行、苏州银行等多家企业高级顾问。她根植于客户服务管理16年。专注于客户服务、沟通技巧、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、班组管理能力提升、新员工职业化培养等方面。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、互联网等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题,提高了企业的运营效率,且对于客户忠诚度产生了显著的效果。著有《第七种服务》,当当网热销,连续数月排名服务管理类前10名。新书《我是客服人》策划人,联合作者。

孙博:长沙银行客户体验中心经理。在金融领域有着10多年的从业经验,在光大银行工作6年,负责客户联络中心流程管理;曾主导为海关总署、北京残联、陕西广电、江苏银行、常熟农商银行等多家企业的呼叫中心进行过智能客服转型规划及运营管理体系的搭建,具有丰富理论知识与实践经验,精通流程管理,体验管理、运营管理等,是金融领域方面的专家。

分享主题:客户之声(VOC)的智能化、数字化管理

张明敏:执业律师。毕业于清华大学法学院,硕士研究生。近年来专注于呼叫中心经营企业合规前沿法律事务的建设与处理,公司法律顾问事务处理,民商事经济类诉讼、仲裁及非诉法律事务。

自执业以来主要从事公司法律顾问、科技创新企业前沿合规法律体系建设、金融投资、建设工程房地产、破产重组、民商事重大疑难合同纠纷等领域的法律业务,成功代理了多起重大疑难诉讼案件;参与承办企业兼并与收购、尽调等非诉类法律事务;在民商事诉讼业务方面具备丰富的庭审经验和优秀的业务素质,战绩卓越,业务地域范围涉及最高人民法院及各巡回法庭、各省市高级人民法院等。

拥有专业而扎实的法律功底,具有律师执业资格、证券从业资格等,2014年正式开始从事法律实务工作。在多年的法律执业生涯中,擅用细腻精准的手法处理事务、以独到的视角发现问题根源,从细节的捕捉中击破疑难、反败为胜,赢得客户高度信任与青睐。

曹凯:北京鳄梨科技有限公司商务合伙人。毕业于解放军理工大学,复旦大学硕士。有近15年客户中心从业经验,在呼叫中心的运营管理、技术架构、市场营销等方面都有着非常丰富的工作经历。近5年来专注于人力资源管理业务方向,先后担任人瑞集团华北区副总经理和声谷教育集团总经理等职务,在呼叫中心人力资源管理的校企合作、选用育留、职业规划发展等领域富有一定的经验及丰富的资源。

在2020年客户世界年度会议中担任金耳唛杯PK赛环节和“未来之星”培训师大赛颁奖环节主持人。

田华:2020年第二届客户中心“未来之星”培训师大赛金奖获得者 。

中移在线浙江公司培训师,企业团队凝聚力成长教练,班组管理系列课程开发师;中国移动学院综合教研组秘书长;2020培训师“未来之星”大赛-杭州赛区冠军。8年培训管理经验,12年培训授课经历,15 次项目型课程开发主导资历。专注于企业基层班组长培训、思维训练、客服互动语言研究,积累了丰富的教学经验,长期致力于复杂业务环境下的服务管理人员的能力素质模型与能力提升,客户体验管理、多渠道服务整合,客户行为分析及管理。整体教学模式重在学员参与,并将行动学习引导技术融入到教学中来,在教学内容设计上更倾向于教学内容的转化与落地。教学手法上,擅长案例教学,熟练应用情景案例分析,紧扣学员核心需求,授课风格风趣幽默,深受学员喜欢。

在2020年客户世界年度会议中担任分论坛A会场主持人。

王奕苏:2020年第二届客户中心“未来之星”培训师大赛银奖获得者 。一名95后讲师。天津市声线传媒公益主播大赛一等奖,2019中国国际通信展(北京)电信VVIP讲解。广东省通管局职业技能竞赛二等奖。广东电信特聘讲解员;深圳电信VIP客户维系室内训师。

在2020年客户世界年度会议中担任金耳唛杯颁奖晚宴主持人。

聂其聪:ACI注册国际认证培训师,超过十五年客户服务领域和沟通领域培训经验,曾任湖南卫视节目主持人,英国励展集团高级销售经理,九五太维咨询公司高级培训顾问,三星广告集团中国区组织发展与培训总监,北京瑰丽酒店培训发展总监,敦煌网文化与培训负责人。第十年主持客户世界金耳唛颁奖典礼持客户世界金耳唛颁奖典礼。

在2020年客户世界年度会议中担任金耳唛杯颁奖晚宴主持人。

王思雨:2020年第二届客户中心界“未来之星”培训师大赛银奖获得者 。2012年加入广州市作家协会。广州联通内训师、星级讲解员,兼任世纪文都教育科技集团股份有限公司考研专业课讲师。PMP国际项目管理认证、普通话一乙(省播音员)。2020未来之星广州赛区冠军,第五季《最强大脑》全国50强。原创课程210课时,专注打造最具实操性的培训课程,主讲课程:《新闻理论》、《传播理论》、《新闻传播写作》、《新传考研复习规划课》等,学员好评率100%;七次受邀国家/国际级学术论坛发表主题演讲,获得学术界论文奖项;中华人民共和国广州海关BPO项目专聘讲师,主讲课程:《塑造客服中心声音之美》、《怪诞行为学—改变感受的两种做法》等。

在2020年客户世界年度会议中担任分论坛B会场主持人。

曹岩:2020年第二届客户中心“未来之星”培训师大赛铜奖获得者 。中信银行95558客服中心高级内训师;7年实战授课经验,素质类、管理类课程独立开发数十门;中国金融业客服中心发展联盟最佳培训师奖;

在2020年客户世界年度会议中担任场外直播主持人。

王艳菁:杭州远传新业公司培训经理及讲师;国家二级人力资源师,国家三级心理咨询师。深耕于呼叫中心领域8年,经历过呼叫中心各职能及运营岗,具有丰富的呼叫中心服务及管理经验;擅长客服沟通话术脚本设计、服务场景应对技巧、投诉处理把控、运营团队管理、员工带教培养等;同时具有4年培训机构项目咨询及行业授课经验,主导过各类培训服务项目,具有完整及先进的企业咨询服务体系理念及丰富的授课经验,培养孵化的学员近2000人,擅长结合时下热点,整合成便于记忆的方法论,提升学员体验度及落地转化的效果。目前专注于“客服+直播”模式,从零到一组建直播团队,打通直播各环节及各类场景。在实践及应用过程中,提炼适用于客服全媒体运营岗位的岗位胜任力模型及相关课程萃取,致力于帮助企业及客服团队服务模式的升级。

在2020年客户世界年度会议中担任场外直播主持人。

孙超:美国AACTP 国际注册培训师,PBL体验式营销培训师,互联网+大学认证讲师,沙盘模拟专家。曾先后就职于国内外著名大型企业以及知名管理咨询公司从事销售与管理工作,担任销售总监、资深培训师等职务,具备完善的企业管理理论体系和实战管理经验,拥有数百场企业培训经验,熟悉从课程开发、课程设计、教学组织到测试的全部教学过程和成人学习心理;特别擅长将企业销售理论与销售实践紧密结合,专注于研究“PBL问题导向性训练模式”将工作场景充分还原,做到从场景中来到场景中去,真正实现融会贯通。

在2020年客户世界年度会议中担任场外直播主持人。

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