中国银行新一代智能客服项目荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越智能科技奖

panjl | 2020年10月22日 | 文库 | 评论已关闭 | 1057

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。随着数字经济的深入，客户需求和行为习惯不断变化，规模化、智能化、专业化的客户服务和经营成为企业竞争的重要能力。

中国银行新一代智能客服项目在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越智能科技奖。

智能社会的进一步深入，数字经济的又一波推动，管理理念的再一场演进，客户需求与期望的新一次跃升台阶，对于消费者服务，企业服务和社会服务都是新机会新挑战。规模化的专业化的客户运营、客服服务、客户契动日益成为企业竞争的重要能力。ABCD（人工智能、大数据、云雾计算、数字经济）不断为企业和用户的服务交互赋能创新，数字化社会、智慧城市构建日益使得企业和政府的核心要务成为“在云中用人工智能处理和应用大数据”。传统的被动客户服务继续向着数字化客户契动运营演进，单纯的客户触点建设与管理继续进化为全历程、端到端、多量纲的整体客户体验管理。人工服务与机器服务继续相互依赖，不断调优。5G+时代的到来，为实体渠道和数字渠道的融合发展又提供了新动能、新手段、新模式。越来越多的企业的“客户体验事业群”将服务与体验从后台支撑模块演化成了中台能力平台甚至前台业务板块，直接为企业创造新型产品与业务方式，数据整合分析呈现手段不断升级迭代。新技术、新模式、新案例日益改观我们目前的客户服务、客户营销、客户运营、客户忠诚度管理各个领域。

每年一度的客户世界大会，是行业范围内的顶级盛会。企业的CCO、CMO、CEO（首席体验官），客户中心、呼叫中心、营销运营中心，客户契动技术企业，体验事业群的管理者、实践者与相关生态环节从业人员汇聚一堂，交流切磋。会议内容从社会与市场新洞察、管理新理念、运营新经验、商用新技术、培训新课题；到行业报告发布、最佳实践颁奖、厂商产品展示，全面反映客户管理产业的与时俱进和壮丽未来。

2020年第十六届“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行，评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

中国银行新一代智能客服项目将人工智能、大数据、人工智能等技术变革银行与客户的交互方式，建设了一套“跨渠道、跨场景、跨平台”的智能客服联络平台，重塑了客户服务流程提升了客户服务体验，延伸了客户服务触点，为远程银行中心搭建了基础系统架构。项目投产后，智能外呼已在全行投入使用，为分行提供数字化对客联络工具；智能客服机器人处结率达83%，同比提升40%，降本增效成效显著；95566实现全语音门户，节省了客户的交互时间，提升客户体验。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。