赣州市12345政府服务热线荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越管理创新奖

    |     2020年10月22日   |   文库   |     评论已关闭   |    890

10月20日,北京。客户世界消息:2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

赣州市12345政府服务热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得:卓越管理创新奖

所处行业:政府服务热线

所在城市:赣州市

建立时间:2019年12月

座席数量:85

获奖简介:

为更好地满足全市人民政务咨询、投诉举报等政务服务需要,提升政府公共服务水平,提高政府服务效能,推动政府治理体系和治理能力现代化,赣州市人民政府构建起全市集中统一、便民高效的赣州市12345政府服务热线。

赣州市12345政府服务热线实行全市政务服务一号式受理,对除110、119、120、122等紧急警务类之外的短号热线进行了整合,其中:市住房公积金(12329)、市应急管理局(12350)、市生态环境局(12369)等9个单位的短号已整合到位。对业务性较强(如人社局12333)和应急类(如水电气)等热线,已通过第三方通话的方式接入平台,实现了“互联互通”。在项目运营进程中,运营团队全面梳理并优化热线中心的运营管理体系,进一步提升热线服务运营水平,确保热线诉求办理质量,提高人民群众获得感,提升社会治理水平和能力。

目前,赣州12345热线中心运营团队共有85名工作人员,现场划分为六个工作区域,分别是热线受理区、网络受理区、转办质检区、审核督办区、应急保障区、专席服务区。六个区域分别负责话务接听受理、网络媒体受理和宣传、工单转派和录音质检、工单督办与回访市民、出现应急情况处理及应急保障、对医保等提供专项服务。六个工作区域分工合作,相互协调,相互配合,形成了一整套有秩序、高效率、高质量的工作运行体系。

赣州12345热线平台实行7×24小时全方位、全天候话务服务的同时,开通了网站、微信、短信等多种服务渠道,实现了从传统单一的电话服务向多渠道、多方式的全媒体、不间断的贴心型服务转型发展。

2019年12月1日开始上线试运行以来,赣州12345热线平台服务处理量达230419人次,其中电话服务量225338人次,网络服务量5081人次,向各地、各部门派发工单64968件次,按期办结工单59518件,按期办结率为91.61%。12345热线平台服务的群众满意度超过97%。

通过大数据分析系统全面整理和科学分析群众诉求,对数据进行科学分类,完善政府各部门在工作中的薄弱环节,为政府科学决策提供参考,优化政府公共服务,加快政府职能转变,推进政府治理能力现代化,构建新时代人民满意的服务型政府。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年,自创立之日起即以其学术性和实践精神, 逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念,提升客户中心运营管理水平,建立国际化的客户中心标准及交流体系,推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导;相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析;接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。

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