张家口市12345政府服务热线荣获2020“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越服务创新奖

panjl | 2020年10月22日 | 文库 | 评论已关闭 | 839

10月20日，北京。客户世界消息：2020第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-荣华天地酒店隆重举行。中国银行、中信银行信用卡、滴滴出行、小米、联想、方正、美团、度小满金融、蚂蚁集团、LianLian Global连连、惠氏、美赞臣、松下家电、国家电网、南方电网、中通快递等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。国家信息中心原党委书记/常务副主任杜平先生莅临典礼现场致辞。

张家口市12345政府服务热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越服务创新奖。

所处行业：政府服务热线

所在城市：张家口市

建立时间：2014年1月

座席数量：74

获奖简介：

张家口市961890群众服务热线于2014年1月24日开通试运行，2月1日正式运行，24小时受理、办理本行政区域内群众生产生活各方面的诉求。2015年4月20日12345市长热线从市政府办公室划归市政务服务中心与961890群众服务热线两个号码并行，961890群众服务热线于2020年2月29日0时停止使用。热线于2019年1月1日正式由电信公司接手运营，话务人员从接手前的34人逐步增加到现在的72人，话务量从接手初期每月22000增长到现在的50000左右，目前日均话务量在1600左右，平均接通率90%以上，群众满意率95%以上。热线平台于2019年12月27日整体入住市民中心，建成话务大厅1400平米，布置标准话务座席92个，目前开通50个热线座席（包括10个人社专席），是集受理、交办、督办、回访、反馈、决策分析为一体的综合服务平台。

运行情况：
1.把22条政务热线整合到“12345”，统一由12345热线受理后转交有关部门办理，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。
2.搭建了覆盖市、县两级政府部门及区县委办局的三级联动网络平台，由原来市、县两级现在延伸到乡镇、街道，大大缩短了办事时间。从三级网络平台上线应用以来各项数据显示，系统平台处理问题效率明显提升，综合办理时限较以前缩短30%，群众满意率由之前4%提升至98.6%。
3.搭建了三维立体可视化分析平台，把各项数据经过萃取、筛选和提炼去更直观的展现出来，方便领导分析决策；
4.开通了电话、网站、微信、APP四位一体的受理渠道，渠道的多样化可以更方便群众去操作来反映各项诉求。
5.领导版APP上线，发挥“好帮手”作用；
6.开通营商环境专席；

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台-客户世界机构联合CNCCA创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。