赣州市12345政府服务热线成为客户世界2020/2021年度企业会员

    |     2020年11月6日   |   产业观察, 文库   |     评论已关闭   |    188

2020年10月20日,借举办“2020第十六届客户世界年度大会”的契机,赣州市12345政府服务热线正式成为客户世界2020/2021年度企业会员。

为更好地满足全市人民政务咨询、投诉举报等政务服务需要,提升政府公共服务水平,提高政府服务效能,推动政府治理体系和治理能力现代化,赣州市人民政府构建起全市集中统一、便民高效的赣州市12345政府服务热线。

赣州市12345政府服务热线实行全市政务服务一号式受理,对除110、119、120、122等紧急警务类之外的短号热线进行了整合,其中:市住房公积金(12329)、市应急管理局(12350)、市生态环境局(12369)等9个单位的短号已整合到位。对业务性较强(如人社局12333)和应急类(如水电气)等热线,已通过第三方通话的方式接入平台,实现了“互联互通”。在项目运营进程中,运营团队全面梳理并优化热线中心的运营管理体系,进一步提升热线服务运营水平,确保热线诉求办理质量,提高人民群众获得感,提升社会治理水平和能力。

目前,赣州12345热线中心运营团队共有85名工作人员,现场划分为六个工作区域,分别是热线受理区、网络受理区、转办质检区、审核督办区、应急保障区、专席服务区。六个区域分别负责话务接听受理、网络媒体受理和宣传、工单转派和录音质检、工单督办与回访市民、出现应急情况处理及应急保障、对医保等提供专项服务。六个工作区域分工合作,相互协调,相互配合,形成了一整套有秩序、高效率、高质量的工作运行体系。

赣州12345热线平台实行7×24小时全方位、全天候话务服务的同时,开通了网站、微信、短信等多种服务渠道,实现了从传统单一的电话服务向多渠道、多方式的全媒体、不间断的贴心型服务转型发展。

2019年12月1日开始上线试运行以来,赣州12345热线平台服务处理量达230419人次,其中电话服务量225338人次,网络服务量5081人次,向各地、各部门派发工单64968件次,按期办结工单59518件,按期办结率为91.61%。12345热线平台服务的群众满意度超过97%。

通过大数据分析系统全面整理和科学分析群众诉求,对数据进行科学分类,完善政府各部门在工作中的薄弱环节,为政府科学决策提供参考,优化政府公共服务,加快政府职能转变,推进政府治理能力现代化,构建新时代人民满意的服务型政府。


成为客户世界机构企业会员,尽享客户中心行业优质资源。

为了进一步规范对企业会员的服务,提升作为会员企业的荣誉和价值,客户世界机构正式面向全产业有序适度开放“用户会员”服务系统。我们重点面向的领域包括但不仅限于:政府和公共服务,金融,新零售,能源,教育,互联网制造。客户世界为所属会员单位颁发证书,并配备专人规范信息沟通和会员服务工作。而成为客户世界机构签约企业会员,也将成为相关企业共享客户世界行业平台、媒体资源及客户信息的基础途径。

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用户会员服务规范

*为会员单位颁发“客户世界会员单位”证书;

*为会员单位提供机会,亲身参与对行业标杆企业的入户考察和现场交流活动;包括且并不局限于以“金耳唛杯” 评审团专家成员的身份参与年度中国最佳客户中心评选的入户评审工作;

*为会员单位提供机会,成为年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动“评委会总决选”环节大众评审团成员;

*每月免费提供《客户世界》杂志2本赠刊(含快递服务),以配合会员单位对行业动态及管理资讯的掌握;

*每年向会员单位免费赠阅价值RMB6,000元的年度《中国客户中心产业发展报告》1份向会员单位提供客户世界年度大会/CC-CMM年度论坛(价值RMB2,000元)门票2张;

*客户世界机构组织的“洞察者系列论坛”和“新讲坛”系列论坛,会员单位可免费参加,每场2人次;

*在客户世界网站(http://www.CCMW.net )为会员单位开通团队营地专栏;免费发布企业供求及招聘信息;

*配合会员单位在“客户世界网”刊发相关文章(编辑部保留编辑修改和拒绝采用的权力);

*客户世界机构每年在全国各呼叫中心聚集地面向各主要行业举办会员论坛及沙龙活动,会员单位可免费参加;

*整合旗下专家资源,为会员单位提供相关业务咨询及市场合作机会。

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