张家口市12345政府服务热线成为客户世界2020/2021年度企业会员

2020年10月20日，借举办“2020第十六届客户世界年度大会”的契机，张家口市12345政府服务热线正式成为客户世界2020/2021年度企业会员。

张家口市961890群众服务热线于2014年1月24日开通试运行，2月1日正式运行，24小时受理、办理本行政区域内群众生产生活各方面的诉求。2015年4月20日12345市长热线从市政府办公室划归市政务服务中心与961890群众服务热线两个号码并行，961890群众服务热线于2020年2月29日0时停止使用。热线于2019年1月1日正式由电信公司接手运营，话务人员从接手前的34人逐步增加到现在的72人，话务量从接手初期每月22000增长到现在的50000左右，目前日均话务量在1600左右，平均接通率90%以上，群众满意率95%以上。热线平台于2019年12月27日整体入住市民中心，建成话务大厅1400平米，布置标准话务座席92个，目前开通50个热线座席（包括10个人社专席），是集受理、交办、督办、回访、反馈、决策分析为一体的综合服务平台。

运行情况：

1.把22条政务热线整合到“12345”，统一由12345热线受理后转交有关部门办理，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。
2.搭建了覆盖市、县两级政府部门及区县委办局的三级联动网络平台，由原来市、县两级现在延伸到乡镇、街道，大大缩短了办事时间。从三级网络平台上线应用以来各项数据显示，系统平台处理问题效率明显提升，综合办理时限较以前缩短30%，群众满意率由之前4%提升至98.6%。
3.搭建了三维立体可视化分析平台，把各项数据经过萃取、筛选和提炼去更直观的展现出来，方便领导分析决策；
4.开通了电话、网站、微信、APP四位一体的受理渠道，渠道的多样化可以更方便群众去操作来反映各项诉求。
5.领导版APP上线，发挥“好帮手”作用；
6.开通营商环境专席；

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*为会员单位提供机会，成为年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动“评委会总决选”环节大众评审团成员；

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*每年向会员单位免费赠阅价值RMB6,000元的年度《中国客户中心产业发展报告》1份向会员单位提供客户世界年度大会/CC-CMM年度论坛（价值RMB2,000元）门票2张；

*客户世界机构组织的“洞察者系列论坛”和“新讲坛”系列论坛，会员单位可免费参加，每场2人次；

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