用心服务谱写华章 筑梦前行未来可期

    |     2020年11月26日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    224

——宁夏银行96558客户服务中心发展十七年纪实

2020年11月28日,宁夏银行客服中心成立十七周年。十七年前,在“规范、专业、优质”的银行服务方针指引下,代表着宁夏银行服务形象的一串数字—96558应运而生,开启了宁夏银行对客服务的新篇章。十七年来,宁夏银行客服中心坚持定位,不忘初心,扎实履职,始终贯彻“用心追求卓越,服务创造价值”的工作理念,积极创新求变,充分发挥线上渠道优势和综合服务职能,经历了从单一电话呼入服务到当前集电话语音、远程视频、外呼营销及风控监测等多元化服务模式,实现了系统更新迭代、功能日渐丰富、服务深入人心、视频客服社保卡激活、视频营业厅业务深度融合等创新服务亮点纷呈的成长历程,为宁夏银行业务发展做出了积极贡献,在客户服务领域浓墨重彩。

良好开端 奠定发展之基础

2003年5月22日,宁夏银行客服中心筹建组成立。6月18日,经过语音、笔试、听试、面试和五笔输入法录入层层考试筛选,面向社会公开招聘的22名座席代表正式进入为期三个月的专业集中培训。培训内容涵盖银行金融理论、客服专业服务技能和强化模拟训练等12个部分内容483个课时,在国内同业开创了培训内容全面、专业性强、实操模拟度高、效果显著的首例。此外,系统建设选用了先进的新一代AvayaS8700交换机,融合计算机、语音和通信技术、采用自动语音和7*24小时人工服务为客户提供全方位的金融服务系统。先进的技术平台、专业系统性的人员培训,率先走在了全国城商行前列,成为当时同业考察学习的典范,良好的开端为宁夏银行客服中心的稳健发展奠定了坚实的基础。

开拓进取 谋求发展新突破

十七年前,新诞生的宁夏银行客服来电量和业务量少、系统应用和市民认知度低。为开拓市场,提高客户的认知度,部门领导毅然决定将22个座席人员分流出一部分成立了营销小组,主动出击开启了艰难的业务拓展之路。一支充满着青春活力的96558的姑娘们,整日奔波在政府机关、公路局、税务局、学校、钢材市场等宁夏银行代发工资单位,用热情的态度和专业的知识为客户讲解96558居家银行服务特色功能,积极推介客户办理宁夏银行金如意理财包,借机营销代发工资户;从座席代表变身大堂经理深入支行网点大厅向客户营销宣讲;通过电话外呼、手机短信、户外宣传、开展缴费有奖等多项措施扩大96558客服的市民认知度。不到一年时间,营销小组共走访423家企事业单位和集贸市场,驻点32家支行网点大厅,开展了多场户外营销宣传活动,共办理金如意理财包4232户,发展个人注册客户1605户、对公注册客户682户,营销委托贷款200余万,开立代发工资10户。随着营销宣传工作的深入开展,客户群体、服务影响力和知名度不断扩大,业务量快速增长,成立一周年日均话务量突破2000通,日均交易量达3000余笔,较开业初期分别增长24倍和31倍。

创新求变 谱写发展新篇章

“将欲取之,必先与之”的道理告诉我们,在服务竞争日益激烈的今天,要想赢得客户的心,必须懂得迎合客户日益增长的服务需求。随着服务影响力的不断加大,宁夏银行96558客服以“任何时间、任何地点”的线上服务便利优势受到越来越多客户的青睐。按照“品牌化、特色化、专业化”经营策略,积极创新求变,丰富业务功能应用,努力打造顺应客户需求的服务平台一直是其倾力发展的目标。2003年11月,系统上线初实现了客户咨询、查询、代缴费等基本业务功能;2004年6月,完成了人工、自助语音交互式缴费、个人和对公客户的历史明细传真、实现了短信发送和可编程批量外呼功能,并推出了订花、订蛋糕、订机票等生活类服务;随后几年,账户口头挂失增加凭证种类、信用卡客服系统、账户信息通、数字电视缴费、全国短信发送、信用卡交易密码设置、代收福利彩票款等服务新功能相继上线;2018年7月,新一代客服系统上线,新老系统更新迭代,新增单位结算卡、理财业务、信用卡自助分期和还款、星级客户优先级接入,后台管理系统有效整合,可视化大屏实时监控…更智能、更安全的新一代客服系统为高质量发展保驾护航;2019年7月,视频客服成功推出,一揽子完成社保卡激活和密码重置业务,为社保卡金融账户激活、设密提供了全新手段,极大的解决宁夏银行网点空间受限客户不便问题,成为城商行中首推“远程社保卡激活”成功应用案例;2020年5月,“宁掌柜”视频营业厅闪亮登场,实现了远程视频信用卡(网申)二卡面签、身份核实和法人开户意愿核实等业务场景,极大的方便客户线上业务办理,提升客户转换成本的同时,有效分流柜面业务压力,提高客户体验,宁夏银行系统对客服务跨上全新台阶,为客服中心提质、降本、增效、转型发展提供了有力保障。

内强管理 外树服务新形象

服务管理理论与思想大师克里斯汀说过:“在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情况下,服务是超越竞争对手唯一的正确途径”。客服中心作为全行的重要服务窗口,十七年来,致力打造标准化运营管理体系和“以客为尊”的客户服务体验。一是建立了标准化运营管理体系。按照前、中、后台运营管理思路,建立了运营管理、质量检查、业务支持、风控监测、绩效考核、培训教育等为一体的运营管理体系,形成条线分明、职责清晰、协作配合的规范化运营管理模式;二是常态化紧抓业务培训。坚持集中周培训、小组培训和个体强化辅导相结合的培训模式,按周对业务难点、疑点、盲点及服务规范进行排查,对疑难及业务薄弱环节进行攻坚式培训,力求为客户提供精准优质的金融服务;三是坚持从客户操作习惯出发。力求简化IVR语音菜单设计,以“最短时间接入人工服务”为导向,客户只需在主菜单转接一次即可接入人工服务,充分体现便民、快捷、高效的客户服务理念;四是多形式开展活动提升服务。通过举办“微笑服务”、“规范服务”、“满意服务”等不同主题活动月,开展“技能大练兵”、“内容合规知识竞赛”等不同形式的比赛,以赛促学促服务水平持续提升,客户满意度率保持99.9%的好水平。十七年来,96558优质服务受客户称赞无数,语音菜单设计简洁、一次性转接和20秒内接通水平服务体验受西安媒体好评报道,真情服务赢得客户感动送上“全心为民、行业典范”的锦旗,“宁夏银行客户服务为盲人客户带来了光明”被宁夏新闻媒体报道……宁夏银行客服中心十七年用心服务打造了一张靓丽的服务名片。先后获得了“五一巾帼奖”、“先进集体奖”及市级“青年文明号”称号等多项殊荣。

丰富内涵 彰显服务新价值

一直以来,宁夏银行客服中心始终秉承“用心追求卓越,服务创造价值”的经营理念,向服务要价值,是中心推动转型经营发展的关键。尤其是近两年来,中心紧紧围绕转型发展规划,积极作为,寻求突破,踏石有痕、抓铁有印,一步一个脚印往前走,力推转型发展。一是积极探索电销作业。建立外呼营销体系,制定考核机制,培养专业外呼座席,组建专职外呼团队,通过“请进来”、“走出去”学习交流先进经验,不断提升外呼作业水平和营销能力;主动寻求业务合作,积极与总行相关部门洽谈对接,找到契合点,对信E贷、唰唰贷、信用卡逾期催收、理财等业务开展精准营销,发挥外呼服务价值,推动转型发展;二是积极发挥服务窗口效应。一方面对接总行部门,抽样信贷客户进行电话外呼回访,了解客户对宁夏银行贷款服务、用途、效率及质量、客户经理廉洁从业等方面的意见与建议;另一方面认真倾听收集客户意见建议,定期发布《96558 客户来电反馈意见与建议参考》,在OA门户开辟《客户之声》栏目,以客户视角促使全行服务不断升华;三是积极发挥人员优势。主动发挥中心人员业务全、服务优、技能强优势,先后录制了《投诉应对》《服务礼仪》《电票系统》等七部业务或服务培训视频上传网络学院供全行员工学习,并为多家支行、信用卡直销团队、客户单位等开展投诉、沟通、服务类培训,对内助行内员工提高业务水平、对外树立宁夏银行良好口碑;成立“金融知识宣讲团”,将“保护金融消费者利益”与“金融知识进万家”活动紧密结合起来,联合分支机构,进社区、进厂区、进学校开展金融知识义务宣讲50余场次,代表自治区金融团工委宣讲10余场,宣传人数过万人,获得了客户对宁夏银行的赞扬,有效提升宁夏银行社会服务形象;四是积极开创线上直播服务。疫情期间,快速上线了“芳菲直播间”,持续坚持线上向广大客户提供金融知识宣讲,营销宁夏银行金融产品,积极践行为民服务宗旨,不断推进各项业务向前迈进;五是远程视频服务彰显新价值。视频客服、“宁掌柜”视频营业厅相继亮相运行,实现了远程视频激活社保卡、信用卡(网申)二卡面签、身份核实和法人开户意愿核实等业务场景,客户不受时空限制线上快捷办理业务,有效解决了宁夏银行网点受限、客户业务办理受阻问题,新服务模式创造了新价值。远在上海80多岁的老人在其孙子协助下远程激活了社保卡,解决了异地业务办理空间受限;生完宝宝的产妇在家就可办理银行业务;解决了报生育保险的燃眉之急;远在他乡患”阿尔茨海默病“的老人视频激活了社保卡,写信表达了对宁夏银行的感谢……新技术、新融合、新服务引领服务创新和变革,推动了客户服务体验大幅提升。

十七载春华秋实,忆往昔,宁夏银行客服中心用心服务谱写华章。展未来,站在新的发展起点上,客服人初心永挚,戮力同心,在守初心、担使命中汲取拼搏动力,在找差距、抓落实中践行初心使命,坚守主责主业,主动挖掘内在价值,持续加大电销作业能力,积极探索“AI智能”服务新模式,拥抱转型发展新生机,线上线下融合推进全行高质量发展,以更加稳健的姿态乘风破波,扬帆起航。

截止2020年10月末,宁夏银行客服中心累计受理客户来电5072.8万通,交易总量4411.5万笔,交易总金额7.28亿元;发送营销类、催息类、客户关怀类、通知类短信共计22750.76万条;受理口头挂失8.5万笔、信用卡交易密码设置28.8万笔、客户投诉6093笔、视频客服远程激活社保卡和密码重置9459笔,客户满意度率达99.9%;累计催收信用卡M1逾期15900 户,退出逾期8989 户,回款 8966 万元,平均退出率56.53%;累计催收信 e 贷逾期4528 户,退出逾期 1928 户,回款732万元;累计完成信用卡电销分期82180户,营销分期4705户,分期金额6424万元,预期手续费收入273万元;累计营销信用卡促激活17481张,成功激活5095张;累计贷后客户回访6517户,回访成功率78.51%。

 

作者:宁夏银行客服中心  贾芹芹

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