多呼叫中心外包合作商下的客户服务
|Lori Bocklund|2007-07-12
我们有很多由不同提供商和授权组织提供的呼叫中心应用程序软件。我们希望简化我们的呼叫中心运作以保证每名终端用户在不同的提供商企业文化和客户服务质量情况下得到唯一的客户体验。我们应该从哪里入手流程简化过程呢?使客户服务标准化的最佳途径是什么?该把服务水平协议(SLAs)还是首次呼叫结案率(FCR)放在优先位置?我们想保证提供商们会接受我们的标准化活动。
专家回复：
因为您的问题不是非常明确，这里假定您的公司有许多的呼叫中心外包合作商。我建议您从发现流程入手，建立已有应用程序和业务的完整目录。将已有业务作为独立业务进行评估，并考察它们对于虚拟业务的适合度。然后我建议您识别出联合操作的关键需求。接下来通过分析各种选择的利弊，建立适合自己业务的“最优操作”愿景。然后设定计划以达到愿景。这种途径有助于在采取步骤之前帮助您确定挑战的量级，从而帮助您设定一个切实可行的计划。
至于服务等级协议(SLA)，它应该是确定了愿景之后的优先考虑对象。首次呼叫结案率(FCR)是在与外包提供商合作时的服务等级协议(SLAs)的一个潜在组成部分。您需要定义一整套呼叫中心测度策略，并将其作为实现最优操作愿景的整个流程的一部分。然后您就可以建立与提供商的服务等级协议(SLAs)了。（编译：文箫）
责编：admin
转载请注明来源：多呼叫中心外包合作商下的客户服务
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。