标杆展示:杭州市“12345”市长公开电话

    |     2021年4月8日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    1494

杭州“12345”市长公开电话开通于1999年,热线号码杭州首创,并走向全国,深受百姓喜爱。热线由中国电信股份有限公司杭州分公司整体承接运营,现有人工座席265席,工作人员400余名,日话务处理能力突破2万次,群众满意率达到98%以上。

随着浙江省“最多跑一次改革”的不断深入,2016年底,以12345为基础,整合全市55条非紧急政务热线,实现“电话接听统一,人员统一管理、事项统一流转、服务统一规范”的运行机制。2020年按照“统一号码、统一系统、统一管理、统一标准”的原则,建成“1+7”服务矩阵(杭州市本级和7个区县市分平台),实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。

杭州市“12345”始终秉承“以人民为中心”的发展思想,以“打得通、答得准、办得好、参谋高”为目标,不断创新管理机制,提升服务品质。热线引入CC-CMM等国际领先的管理体系和方法,通过搭建360度岗位胜任力模型、打造“12345”政务学院、再造服务全流程“地图”、优化KPI数据分析模型等创新举措,从运营管理、业务流程、队伍建设等方面深度优化,成功打造“互联网+”政务型呼叫中心标准化管理新模式。2021年1月,杭州“12345”顺利通过CC-CMM专业级L2认证,是热线发展史上一个重要的里程碑。

围绕省市政府“数字化改革”的要求,杭州市“12345”以“数字赋能访源治理、智慧信访提质增效”为主线,聚力便民惠企和社会治理,统筹推进数字驾驶舱和城市大脑12345在线、智能客服等项目建设,打造实时感知、实时服务、实时分析、实时处置,直达民生、惠企、社会治理的具有信访部门特点的应用场景和数字驾驶舱。率先在全国“12345”政务类热线中推出覆盖全业务、全用户的全门户智能客服“小杭”,日均提供服务8000多人次,分流话务40%以上,在第四届全国“12345”政府服务热线年会上荣获“智慧抗‘疫’引领奖”;率先在全省推出《杭州“12345”政务热线服务规范》地方标准,高于国标,突出杭州特色,打造“标准化+热线治理”杭州模式;率先上线大数据智能分析系统,通过大数据、云计算等技术,建立教学管理、预付式消费等大数据分析模型12个,分类添加热词、预警词2.4万个,动态感知民意热点和变化趋势,实现民意互动和一键直达。

杭州市“12345”连续3年蝉联“金耳唛杯”中国最佳客户中心,荣获“全国十佳热线奖”“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”“浙江省青年文明号”“杭州市巾帼文明岗”等殊荣。在《2020年全国政务热线运行质量年度评价报告》综合排名中,杭州“12345”位列副省级城市、省会城市、计划单列市第二,全国345个城市排名位列第三;在全国“12345”政务热线服务质量评估中,总体服务质量等级为“A+”,迈入全国政务服务热线“第一方阵”。

未来,杭州市“12345”将继续积极响应市委市政府部署要求,以服务智能化、业务标准化、队伍专业化为抓手,助力实现市域社会治理现代化,努力打造成便捷高效的一流平台、协同治理的重要枢纽、感知民意的研判中心,以一流成绩展现“重要窗口”的“头雁风采”,为高水平打造“数智杭州·宜居天堂”作出新的贡献。

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