《客户世界》2021年度编辑推荐：客户中心专业外包及BPO
活动背景：
自从1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心至今，呼叫中心在金融、技术、通讯、旅游、国家政务等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。随着社会的快速发展，社会分工协作的模式逐渐多元化，分工协作的程度也逐渐纵深化，没有一家企业可以提供消费者需要的所有产品和服务，客户服务外包（BPO）业务也应运而生，它能帮助企业更专注发展自身核心竞争力，引入专业的BPO企业携手开展企业最终用户的全生命周期管理，已然成为大多数现代企业的经营理念和策略之一。
国内BPO行业发展已经步入成熟期。BPO企业希望在商业上取得成就和持续性的成功，离不开清晰的企业经营战略和发展路径，离不开科学和完善的管理制度和体系保障，更离不开人力资源这一企业核心竞争力。世间万事万物，唯一不变的是“变”。在瞬息万变的移动互联网时代下，消费群体行为，商业经营模式，人工智能技术发生前所未有的变化和迭代，BPO企业如何能抓住行业的发展机遇，如何通过经营创新、组织升级、智能化和数字化管理变革等先进手段去洞悉和挖掘客户的未来需求，打造新的核心竞争力，并在竞争激励的市场环境中保持发展的势头？——这些都是放在BPO企业和管理人员的一道严峻管理课题。
面对新冠疫情带来的巨大变局，一方面行业同仁们积极投入，服务外包机构自身也在紧急启动备份预案，建立远程座席应对海量呼入，及时响应和传递民生客情……客户中心行业正在众志成城，从多个角度助力抗击疫情，共同扛起万钧重担。在如此重压之下，服务外包行业如何应对疫情带来的影响，让客户中心这个人员密集场所阻断疫情传播的同时解决呼入量激增的挑战。疫情的突然爆发，同时也在倒逼社会用工模式快速变化。灵活用工（包括共享用工）和人力外包（包括众包、云外包、平台分包）等新模式和新业态快速逆势增长。能够替代人工的以AI技术为支撑的新型外包模式也正快速破局，近期有了非常明显的增长。
活动主旨：
《客户世界》编辑推荐年度榜单的设立目的是致力于推动中国客户服务外包产业的发展和应用实践。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户服务外包领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、新闻视点等多项指标综合表现进行投票产生。我们希望推荐的这些机构在推动中国客户服务外包的先进管理理念和创新实践方面代表了国内现阶段的领先水平。
活动方案：
我们将重点关注“客户中心专业外包及BPO”领域的发展趋势和市场动态。活动的组织程序如下：
第一阶段：信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式，搜集和整理相关客户中心专业外包及BPO供应商的基本信息；
（2021年4月20日-5月20日）
第二阶段：展示推荐。通过标杆案例、高管访谈、管理论文等形式对参选外包企业进行全方位的展示和宣传，尤其是在新冠疫情期间的应变能力和管理指标掌控水平方面。
（2021年5月21日-7月20日）
第三阶段：专家评审。依据推荐候选名单组织专家评审团进行合议、确定最终获奖名单。
（2021年7月21日-7月25日）
评审团成员：（按姓氏笔画排序）
牛兆晨：小米集团客服中心服务运营总监
丰祖军：微软高级云合作伙伴（ASFP)运营中心亚洲运营经理
方俊雄：CC-CMM标准组织EPM首席顾问，客户联络中心服务外包发展委员会秘书长
李 农：Avaya大中华区副总裁，首席技术官
毕佳庆：中国邮政集团公司信息技术局11185客服中心系统与运行负责人
钟亮华：蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部社会化资源管理负责人
赵 溪：客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席
裴晨志：西欧华为终端有限公司客户服务总监
魏安安：滴滴出行体验服务发展平台（ESE）客服总监
张欣楠：CC-CMM国际标准组强高级顾问
指标体系：
评审依据生态合作伙伴管理标准（CC-CMM EPM，CC-CMM-Ecological Partner Management Certification）。
主要衡量指标：
1. 商业管理能力（20%）
2. 运营管理能力（20%）
3. 人力资源管理能力（20%）
4. 数字化经营能力 （20%）
5. 实际业务规模及分布（5%）
6. 市场品牌知名度（5%）
7. 典型客户及价值（5%）
8. 管理创新能力 （5%）
第四阶段：颁布结果。定于7月28日公布最终推荐榜单。为获选的企业颁发“2021年度中国客户中心专业外包 – 十大推荐品牌”、“2021年度中国客户中心专业外包 – 数字服务新锐”奖牌，透过《客户世界》杂志及 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜企业。
参选品牌：（更新中，排名不分先后……）
方正科技、鸿联九五、亿达信息、赛科斯（SYKES）、万声通讯、泰盈科技、金非通信、日日顺乐信云科技、四川天翼、中电智恒、广州电信号百、深圳电信商呼运营中心、上海电信科技发展公司、博岳通信、点动信息、银雁科技、京北方、和君纵达、互联企信（Teleperformance）、嘉音讯、飞翺（800 teleservices）、金慧融智、闻音科技、远传新业、聚思鸿（CONCENTRIX）、大宇宙（transcosmos）、香港电讯专业客服（HKT）、欧唯特（arvato）、维音数码（Vision-X）、提达客思（TDCX ）、讯乐思（TELUS international）、中通服、九五太维、七星蓝图、一通天下、普瑾特、大唐信服、深圳润迅、上海润迅、诚伯信息、浚峰网络、鸿亚博伦、速特非凡、太诚信息、深圳华天地、河北赛维斯、均益商服、客服传奇、华讯禾盛、灵科新联、重庆金耳麦、北京政信1890、艺趣、华道、华拓、安莱、旗计、华唐、深圳银服通、阳光信通、广州迅羽、上海百事应、中天嘉华、众麦通信、广东广信、广东国利网络、河南正华、河南言迅、深圳华天地、东风通信、阳光金点、众信佳、武汉新楚、苏州莱锐、淘动力、戎马天成、十方通信、邯郸康瑞、柏润嘉华、惟帆通讯、吉林信天、新中北、广东盈链、科讯嘉联、平睿恒泰……
活动联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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