广西壮族自治区12345政务服务便民热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）

2021年4月28日，深圳。客户世界消息：借举办“客户世界 • 新讲坛：政府与公共服务2021”的契机，会上发布了《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）评选名单。其中，广西壮族自治区12345政务服务便民热线荣获《客户世界》编辑推荐：2021年度中国最佳政府服务热线（12345）。

广西壮族自治区12345政务服务便民热线是由广西壮族自治区人民政府设立，由自治区大数据发展局统筹管理、云上广西网络科技有限公司建设的非紧急类公共服务平台。通过热线、网站、微信公众号、移动APP等全媒体渠道受理公众提出的咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求，目标是打造便民高效、一号对外的政府总客服，提升政府公共服务水平，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”。

规范化管理、标准化服务

云上广西网络科技有限公司作为自治区12345政务服务便民热线的建设和运营方，通过四大管理体系开展项目运营工作，包含运营管理体系、人力保障体系、质量控制体系、大数据分析体系，其中涵括10个管理子模块、45项规范流程节点，为项目提供规范化管理、标准化服务运营。同时，本着打造具有广西本地特色的12345政务服务便民热线运营团队，项目设置东盟小语种专席，使自治区12345政务服务便民热线具备国际特色，成为联系东盟的桥梁。

自治区12345政务服务便民热线自2019年11月上线试运营至今，实行7×24小时在线服务，共服务群众210645次，接通率96%，群众服务满意率99%。共整合12316、12320、12351等19条政务热线，并对44个无热线的区直单位直接纳入12345统一提供对外服务。在项目运营进程中，运营团队全面梳理并优化热线中心的运营管理体系，进一步提升热线服务运营水平，确保热线诉求办理质量，提高人民群众获得感，提升社会治理水平和能力。

五大特点，推动智慧热线发展

云上广西网络科技有限公司被自治区政府赋予四大战略定位，即广西政务大数据运营开发应用的主要服务商、自治区政务信息系统建设和大数据应用服务的主要提供商、广西政务云平台市场化服务运营商和广西各类企业信息化、大数据、云市场服务商。公司肩负着保障数据安全、运营数据资产、发挥数据价值的特殊使命和责任，致力于广西政务、社会、经济领域大数据、行业大数据的运营、开发和应用，为各级政府部门和企事业单位提供数据共享开放、云平台建设及运维、数据治理、数据可视化、大数据开发应用、大数据交易等服务。基于这样的背景，自治区12345政务服务便民热线平台在云上广西公司倾力打造下，具有五大特点：

一是全媒体，通过电话、门户网站、移动APP、微信等渠道，为公众提供便捷的、反映诉求的途径；二是全天候，秉持“政”在你身边的服务理念，提供7×24小时在线服务；三是全统一，实现统一受理、统一服务、统一督办、统一考核；四是全融合，实现大热线对接，小热线融合，无热线联通，紧急类热线联动，网络渠道通办；五是全智慧，利用大数据、人工智能技术，实现诉求自动解答、辅助受理、智能派发、智能回访、智能质检、智能分析。

此外，自治区12345政务服务便民热线平台与广西数字政务一体化平台的相关系统（比如统一身份认证、事项库、办件信息库等）进行了数据共享互联互通，打破“数据壁垒”，实现与政务数据的深度融合互通、开放共享。

九大应用，助力高效工单办理

自治区12345政务服务便民热线平台具备九大智能化运用：

一是智能知识库，作为政府热线智能化的基础，智能知识库向智能客服、语音导航以及智能回访提供智能检索、知识关联、以及知识反馈等功能；

二是智能化决策分析，实现自定义主题分析，系统自动生成分析报表，舆情信息自动发现等多维度分析；

三是智能语音导航，运用全语音门户以及先进人机交互技术，可在热线接听高峰为人工坐席智能分流降压，减少来电群众等待时间，提高坐席工作效率；

四是智能客服，支持网站、移动APP、微信多渠道快速响应，开启智能人机交互的全新模式：对于常见的咨询类诉求，能够快速通过智能客服自动解答，提高群众咨询办事效率；

五是智能座席助手，在坐席接听界面将通话语音实时转译为文本信息，实时监控坐席服务质量，分析群众意图，并向坐席实时推送相关业务知识，提高坐席的服务质量与工作效率；

六是智能工单办理，实现智能填单、智能分类、智能派单等功能；

七是智能满意度回访，一键自动回访，通过智能人机交互，了解来电群众意见反馈，自动提取回访信息，发出满意度回访，记录回访结果；

八是智能工单质检，系统按照设置的质检规则自动对工单语音和文字分析，实现自动质检；

九是智能化决策分析，实现自定义主题分析，系统自动生成分析报表，舆情信息自动发现等多维度分析。

评审团成员：

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事

李农：Avaya大中华区副总裁/CTO

刘钢：复旦大学软件学院副院长，CC-CMM研究中心主任

吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长

米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长

倪连存：国务院发展研究中心《中国经济时报》副社长

潘美慧：香港客户中心协会副主席

咨询联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070

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