浅谈数字化转型下客户服务边界的拓宽

客户世界 | 2021年5月6日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1747

新技术不断涌现，伴随疫情的推动，数字化转型成为眼下各行各业热议的焦点。那么，究竟何为数字化转型呢？

数字化转型，应用了数字化技术，给组织各个层面带来了变革，这变革包括了从销售到市场、产品、服务的转变，甚至催生了全新的商业模式。

作为深耕客服领域多年的企业，笔者所在企业一直在探索与创新，从传统客服到客服云众包，我们力求向社会提供更多元化的客户服务。近年来，直播经济井喷式的爆发，大家看到了客户服务的新机遇，我们也投身其中、不断试炼。

直播经济是一个利用数字化技术来推动组织发展的新型经济。从业者通过线上技术，打通一条引流、蓄客、转化、留存的全链路销售模式（图1）。其中，售前环节通过线上运营做到蓄客引流，售中环节通过直播手段实现转化促单，而售后则通过服务运营做到转化留存，每一个环节都有运营人员的身影，都需要做好客户服务。

远传尝试“客服+直播”的服务模式，通过选、育、练，将客服人员孵化成主播、直播运营、社群运营等人员，服务于不同行业的企业商家。在此实践过程中，我们一直在思考服务与营销的关系，在服务营销模式不断创新转型的时代，该如何定义服务的范畴和边界？客服领域的增值空间在哪里？

为了解答这些问题，首先我试图阐述目前新型服务营销模式的逻辑。相信大家都知道，直播是一种技术工具的应用形式，在其引流、蓄客、转化、留存的链路当中，直播只是一个转化环节，而实现经济价值转化的基础是流量，关键也在流量。

流量这个词大家肯定不陌生，流量采购越来越贵也是公认的事实。随着公域流量获取成本的日益高涨，企业和商家已转战争夺私域流量高地，开始纷纷搭建自己的私域流量池作为护城河。

提到私域，许多人会觉得私域流量就是群，私域运营就是拉群，比如大家熟识的淘宝一哥李佳琦，他的背后就有着839个粉丝群。然而，不是说拉起了群就会产生私域的价值，很多群的生命周期都停滞在了第三个月。

流量如何成为“留”量，“群”这个载体并不是最关键的，关键的是在这个载体中的人与企业之间的连结和粘性。例如，你对某个产品感兴趣，处于观望阶段，这叫粉丝；购买了该产品，成了使用者，这时就从粉丝转化成了客户；用了觉得很满意，产生了复购行为，此时你就升级成了会员；不光觉得产品不错，还十分认同企业的理念，愿意将分享该产品作为你的事业，加入产品的代理行列，那你就成为了企业的合伙人，自愿自发的为企业站台，此时，私域的价值就开始起作用了。

一个看直播的流量，或者说一个普通的消费者，不会平白无故的转化成企业合伙人，路人完成从粉丝—客户—会员—合伙人的进行层层转化，光靠产品本身就足够推动吗？光靠发红包扫码加群就能实现吗？显然不是，这些不足以推动私域的变现。那么这中间的助推器，究竟是什么？

实践过程中我们观察到，要做好私域流量运营，需要大量的、具备垂直领域专业知识的人去做这件事。例如，在许多不错的母婴社群里，都会配置多个育儿专家身份的客服，由这些分不同角色的客服，在社群内进行育儿经验分享、答疑指导、母婴产品推荐等，用专业的知识和有温度的关怀，做好社群内的情感维系，提升粉丝的信赖度，最终促成社群内部的转化。

是的，这个“助推器”的重任是由社群内的客服人员来完成的。在数字化转型的大背景下，客服人员化身私域流量运营人员在社群内穿梭，他们身兼客户经理、产品经理、售后客服等多重职责，他们的服务渗透在整个运营链路中，服务的边界因为他们的存在而不断拓展，他们不再是传统意义上的客服，他们是新型的客服人员。

作为投身于客服领域的企业，我们要思考:如何把传统客服人员培养成能力匹配的新型客服呢？

笔者认为应基于自身的服务基因从内打破，向外延申拓展多元化的服务组合。“客服+”的“+”，不仅仅是单纯的组合连接，而是基于客服群体在各垂直领域的专业积累，它推动服务边界的延申，引领客服服务的升阶升级，促使大家刷新对客服行业认知，重构认知。客服+直播、客服+私域、客服+社群……就可以是一种“新”客服力的体现和实践。

我认为“新”客服胜任力的塑造，有两大要点。首先得完成服务理念的升级转变，其次才是服务能力的培养实践。

好的服务输出势必要有坚定内核理念支撑，“新”客服需要完成从“没有服务就是好服务”到“让用户时时感受到服务”的理念转变。以前大多传统服务都以产品为中心，企业认为没人来咨询、没反馈投诉就是好产品、好服务，但是在以客户体验为中心、业务价值为导向的当下，需要通过多渠道的高频互动，提升用户粘性，打造信任度，这整个过程就会伴随着各种形式的交互和互动，能为用户随时提供润物细无声的服务为最佳。

理念的转变不是一蹴而就的，有以下三个切入点可以撬动。

第一，主动创造服务入口。服务入口，除了我们现在通用的技术层面的服务入口，比如店铺服务、社交群内服务、直播间服务、小程序服务等，还有在服务过程中，我们根据个性客户需求创造的个性化服务入口。个性化需求在被响应被验证后，提炼成共性需求，继而落地技术层面形成固定服务入口，形成一个自演进式服务创新闭环。

第二，提供37°C恒温服务。我们经常自问，到底什么样的服务才是好的服务？是有求必应的服务，还是紧跟式的服务？其实，不知其存在但又离不开，才是更高境界的好服务。就像空气、像水，人们常常忽略它的存在，但又是不可或缺的，所以，不激进、不强迫、本质需求驱动引领的37°C恒温服务，才是我们要去摸索和实现的。

第三，我的服务为用户创造了什么价值？私域社群服务的本质就是人和人之间的连接，那么维系并提升这种链接关系，靠的是价值交换。从另一角度来说，我的服务是否是过剩的，是否是被我的客户所需要的，我的客户是我的精准目标吗……通过不断的筛选和优化，形成用户需求和价值输出的链接。

服务理念转变后，还需要针对性的、系统性的提升服务能力，例如运营策略方案构建、服务运营流程、工具运用能力、创新迭代能力等等。关于如何提升私域服务能力，我将会不断积累经验教训，日后尝试总结提炼与大家分享，希望与对此感兴趣的同行友人一起探讨交流。

曾经在小米一代手机的发布会上，有一张雷军的照片，显示他是小米的001号客服，整个企业从普通员工到老板本人，全员皆是客服，企业对客户服务的重视程度可见一斑，因为他们深谙“服务是营销的开始，做好客户服务才能做好营销”的道理。在数字化转型大背景下的今天，客户服务的重要性和服务边界都正在被重塑。如何不断加深用户和企业的连结，将客户服务的价值不断释出，如何拓宽客户服务的边界，产生更大的能量场，是我们要一直探索的课题。