2021第九届CC-CMM年度论坛嘉宾介绍

    |     2021年5月2日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    1322

主办单位
CC-CMM国际标准组织

承办单位
客户世界机构

支持单位
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会

独家冠名航司合作伙伴:厦门航空

地点:厦门-金雁酒店(思明区湖滨南路99号)
时间:2021年5月25-26日
5月25日
下午-标杆参观:厦门航空客户服务中心
晚上-授牌晚宴:CC-CMM国际标准年度授牌仪式
5月26日
全天-年度论坛:CC-CMM国际标准年度论坛

会议主题:
服务组织的数字化转型:新意义,新品质,新体验

嘉宾介绍:

袁道唯:中国信息协会数字经济专委会首席顾问,CC-CMM标准指导委员会主席。美国南加州大学心理学哲学博士. 加州大学尔湾分校心理生物学博士后研究。先后在美国500强企业百老汇百货公司,戴尔电脑, 中国惠普,埃森哲咨询,爱立信商业咨询担任电子销售,直接销售,客户营销线条管理职务。曾共同创办中国首个商业呼叫中心。目前任亚信科技咨询事业部首席顾问 ,同时兼任《客户世界》杂志总编辑, 首席客户官百人会(CCO100)理事长,同济大学经管学院顾问教授。重点关注通信信息和互联网的发展趋势与创新机会,进行过多项运营商移动互联网领域的咨询项目. 作为行业咨询的领军团队, 为客户实施了数百个战略规划,策略分解, 流程再造,营销与服务设计,产品与商业计划和技术与数字化解决方案项目,发表过上百篇媒体文章,每年数次在相关行业大会上做主旨演讲,出版过三本专著。

罗隽:平安金服副总经理,负责平安95511客服中心运营管理工作。具备超过20年呼叫中心运营管理经验,曾先后担任中信银行与信用卡客服中心总经理、奇虎科技一对一业务部总监、芒果网客服中心总经理等职务。

周伟强:中移在线服务公司广东分公司总经理。多年从事服务运营管理,数智化新服务、智慧服务运营倡导者,开创性提出“CPC精益服务运营适配模型”、“ITS适时服务模式”、“服务化3.0”等模型,致力于人工智能、大数据、云计算在服务领域应用的探索和推广。中国通信学会经济管理与创新委员会委员;中国通信学会云计算与大数据应用委员会委员;CC-CMM标准指导委员会委员,CCOM标准专家组特聘专家。

沈波:全国政务热线发展联盟副理事长,广州服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理专业委员会副主任,中国电信股份有限公司广州分公司解决方案中心副总经理,广州12345政府服务热线运营中心负责人,中山大学数字治理研究中心研究员,广东省服务外包产业促进会专家委员会专家。从事呼叫中心业务、电信增值业务、移动互联网业务、大数据业务、流量经营业务等业务管理工作超20年,具备了深厚的专业知识、丰富的实战经验、强大的全面创新能力和全面统筹管理的能力。其带领的呼叫中心团队为政府(包括12345)、金融、保险、快消品、汽车、酒店等数十个行业超过120家国内外知名企业、跨国公司以及政府部门提供了专业的呼叫中心外包服务,极致的客户服务理念、与客户共成长的愿景、不断创新的嵌入式服务模式、专业的呼叫中心服务水平,获得企业客户的高度认可。

闫辉:TalkingData创始团队成员,任职产品VP。12年移动互联网和大数据方向创业经验,在用户行为分析、数字化广告营销、大数据营销、数据管理和营销智能化、数据中台建设等领域有丰富经验。

骆丽娟:Genesys亚太区首席咨询顾问。专注于企业智能服务与营销历程设计、客户体验管理、员工敬业度管理、业务流程优化的咨询顾问,包括战略规划、部署方案和实际运营。在金融、电信运营商和互联网等领域,通过与全球范围内行业领先的企业合作,积累了丰富的实践经验。

陶亮:竹间智能产品及解决方案负责人,拥有15年呼叫中心和客户服务经验,多年人工智能背景经验。熟悉行业解决方案及产品应用,在产品,解决方案和系统架构方面有着丰富的经验。曾负责:华夏人寿联络中心智能化升级项目,负责产品方案咨询及架构;中移国际无忧行智能化交互项目,负责总体对话方案及架构;康佳集团智能语音中台项目,负责产品架构及解决方案。

洪晓玲:达达集团-体验服务支持部总监,快速成立客户服务部门,独具战略眼光,快速成立&搭建用户体验+安全管理+客户服务三个板块;前滴滴品质业务客户服务部门负责人,知名上市游戏公司,客户体验部门负责人;15年客户服务的经验,持续追求-探索卓越的服务管理办法,以及用户体验管理模式。

秦静:厦门航空公司营销委员会数字营销部副总经理。自2008年负责客服中心建设与管理工作以来, 她始终以前瞻性眼光创领未来,注重业务再造和延伸拓展,完成了以厦门为主中心,以长沙为双枢纽备份中心,以马尼拉覆盖海外业务的的战略布局,搭建更加全面、安全、稳定的客户服务体系;她注重呼叫中心与网站、移动端等渠道的线上线下深度融合,深挖垂直领域的精准营销与会员积分价值,推动积分货币化运营与推广,携手多家酒店、银行、保险公司推出跨界产品,搭建新零售生态圈,帮助更多的人行走天下。  在运营管理、队伍建设上,她有着丰富的实战经验,持续优化效能体系、深化绩效改革、强化流程管理,打造了一支“高效运营”的团队,带领厦门航空95557客户服务中心获得了省内外多项荣誉,并荣获中国最佳客户中心三连冠,使“金耳唛杯”永久落户厦航。2017-2018年期间,连续两年率领团队荣获Contact Center World亚太地区银奖,其个人荣获杰出管理人称号。

叶静:科大讯飞智能服务事业部智能客服产品线总监,人工智能产品和应用专家,对语音感知、自然语言理解等AI技术有深刻理解。带领团队打造智能客服软硬件产品及行业解决方案,赋能运营商和金融客户,先后主持建设和运营中移在线集中化智能客服平台、中国联通智能客服基地导航平台、平安银行全语音门户、浦发银行智能分析、中国人寿智能外呼平台、安徽人保声纹反欺诈平台、太保智慧培训平台等AI示范项目。

王俊海:百度智能云GTM金融行业解决方案总监。具有20余年的企业通信领域工作经验,主要集中在智能客服、全渠道客服中心、统一通信与协同平台的系统架构和业务场景设计等领域。具有深厚的联络中心、统一通信与协同行业背景及技术功底。曾就职于Genesys 、华为、AVAYA、Alcatel-Lucent、eSOON、清华紫光以及中国普天等国内外知名企业。作为核心技术人员,曾多次参与过国内众多大银行、保险公司、互联网电商、制造业等领域客服中心和数字化转型建设。

吴延辉:普强信息技术(北京)有限公司解决方案副总裁,主管售前方案及产品交付工作。 北京大数据研究院保险大数据研究中心主任助理。中国石油大学学士,北京大学硕士。十一年的IT行业从业经验,八年的大数据及人工智能相关经验,主要从事金融保险行业人工智能和语音大数据产品落地实施,对国内主要行业的人工智能应用场景有深刻的认识。在自动质检、智能化客服运营、智慧营销等主流B端业务场景中,帮助客户建立专业人工智能团队,并产生直接的经济效益。

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席,中国信息协会数字经济专业委员会副会长,CCO100首席客户官百人会创会理事,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著,是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

主持人

周月词:中国信息协会数字经济专业委员会数据产业研究中心副主任,CC-CMM标准组织培训总监,复旦大学客座讲师,国务院扶贫办特聘顾问,人社部技能鉴定考评员,美国催眠同业协会催眠师,国家二级心理咨询师,从业14年执训人数超30000人,重点研究服务关注汽车、城市舆情、政务服务等细分行业,作为行业服务营销/心理咨询的从业者到辅导者转型代表,为客户实施了近百个心理策略场景应用、流程测绘、赛事规划、营销与服务能力提升以及数字化转型等项目,参与编撰著作两本。担任论坛主持人。

余梦奇:厦门航空95557现场运营负责人,厦门航空主播,硕士研究生学历。曾主演厦门航空公司春晚小品,多次主持厦门航空客运营销委新春晚会、95557年终尾牙等大小活动,亲和力强,具有丰富的主持经验。担任授牌晚宴主持人。

花春:厦门航空95557系统建设负责人,拥有多年呼叫中心系统建设和客户服务经验,熟悉行业解决方案及产品应用,在全媒体客服建设及智能客服建设等方面有着丰富经验。担任论坛直播主持人。

戴重阳:厦门航空黑钻服务大使,累积11年直销渠道中心、航线收益运营、高端客户服务工作经验,具备了深厚的专业知识。创新服务体验,引导服务大使团队由“被动咨询”向“主动关怀”转变,实现贵宾出行零距离“沉浸式”服务;创新服务大使工作SOP流程,高效为贵宾出行提供解决方案。担任论坛直播主持人。

会议联络

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
钱益:17610031679,qianyi@ccmw.net
热线:400-779-7070

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