广州12345政务服务便民热线顺利通过CC-CMM标杆级(L3)认证

    |     2021年11月10日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    274

2021年9月24日,广州12345政务服务便民热线CC-CMM标杆级(L3)认证结果总结会在穗园中心现场召开。会上,CC-CMM国际标准组织执行理事石云作认证结果汇报,宣布广州12345政务服务便民热线顺利通过了CC-CMM 标杆级(L3)认证,成为全国第一个获得标杆级认证的政务服务便民热线。

CC-CMM标杆级(L3)认证侧重于管理层以及运营管理的能力提升,从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度的核心模块对热线管理团队提出了更高的要求。在认证过程中,疫情防控带来的话务压力也给予了热线更严峻的考验,疫情期间单日最高呼入量更是高达5.7万次。在此情况下,热线运营团队一方面通过科学的决策安排、高效的部门联动,积极克服话务压力和困难,保障了热线平稳运行;另一方面在CC-CMM标准认证团队专家的指导下,对运营的全流程情况进行了摸查,分析运营团队在运营执行过程中存在的问题,对运营的全流程进行优化,开展针对性的业务培训,并建立起常态化的持续改善机制,有效提升了热线运营的优化能力和管理水平。同时,热线管理团队通过查缺补漏、持续改善,为8月底的认证做好了充分的准备,最终顺利通过了标杆级的认证,成为了全国首个通过CC-CMM标杆级(L3)认证的政务服务便民热线,也见证了热线运营能力再次跃升。

未来,广州12345政务服务便民热线将继续坚持“以人民为中心”发展思想,践行“便民、智能、高效”服务理念,健全“一号接听、有呼必应”服务体系,通过进一步与CC-CMM国际标准组织的交流学习,在运营管理上下足“绣花”功夫,提升热线综合服务水平,实现全流程标准化规范、创新智能化管理、加强大数据分析研判支撑,将热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”,为超大城市现代化治理提供重要支撑。

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