王晓静专访:坚持核心技术,走可持续发展之路

    |     2021年12月1日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    398

封面人物简介:

王晓静:北京大学光华管理学院硕士研究生。本科为计算机专业,毕业后16年一直在互联网通讯行业。曾先后就职于北京天润融通、合力亿捷两家行业内很优秀的互联网上市公司,积累了丰富的通迅行业服务经验。2010年创立了北京灵科新联科技有限公司(以下简称“灵科新联”),是灵科新联的创始人。

灵科新联在呼叫中心客户服务领域拥有十余年的行业经验,具备丰富的业务流程外包(BPO)的行业经验和SAAS客服系统的技术积累。管理团队人员均来自国内主流的电信运营商和大型企业集团,主要的管理人员拥有10年以上在大型IT企业以及电信运营商工作的经历。在BPO外包服务、客服软件产品开发、云服务运行维护和质量保障等方面具有非常扎实的基础。

灵科新联致力于提供客户服务中心业务流程外包(BPO)、人力资源外包(HRO)、客服中心SAAS系统平台一站式客户服务体系。打通产业链上下游壁垒,提供电信级标准呼叫中心座席场地及人力资源,为企业提供一体化行业客户服务综合性解决方案,2012年提出“云上客服”的全新服务理念。公司在上游解决使用工具研发、在下游执行人员密集的客服中心多点建设,通过上下游的布局,增加了行业竞争力,对企业的多样化需求可以灵活地应对,成熟标准的运营管理降低了边际成本,同时利用语音分析、语义理解、AI机器人的技术提高运营效率。目前已经有上百人的中层管理团队,员工人数达千人。

在通信行业从业10余年,王晓静女士对产业和服务有着深刻的认识和理解,通过对新的模式和技术不断学习,不断创新给企业客户提供更加成熟、深度有价值的服务。


《客户世界》:您在互联网通讯行业有多年的从业经历,在十年的创业路上也创造了许多傲人的成绩,请您介绍一下自己的职业发展轨迹。

王晓静:我毕业至今工作 16 年,拥有 15 年通讯行业建设及管理经验。

我的职业生涯,主要分成两个阶段:

第一阶段:毕业后从业阶段。

在这一阶段,我就任于两家通讯领域上市公司,在期间完成了从Topsalses到管理百人团队的区域经理的蜕变。

第二阶段:创业阶段,2010年至今。

在11年的创业历程中,取得了如下成就:

1.2010年至2012年初创时获得原上级领导数百万天使资金支持,专心投入SAAS产品的研发和外包职场的模型构建,为企业发展奠定了良好的基础。

2.2012年至2016年产品成熟之后扩大市场规模、组建直营分布式BPO专业职场、加大市场推广,公司发展迅速,年销售额每年达到3倍的增长。

3.2016年至2020年公司在商业模式上接近成熟,“云上客服”产品服务于中小型企业客户,BPO外包服务于可离岸型品牌大企业;HRO为明星企业非离岸型人力外包服务。

16 年的工作历练,使我从一个商务管理型人才成长为一名创业者,随着公司人员数量的增加,我深感管理知识重要性,并在北京大学光华管理学院通过系统学习,开拓视野、提高管理知识的认知及思考能力,公司规划短期内助力国家京津冀协同发展战略,扩充河北团队中的研发队伍;中长期目标是通过学习,全面提高自己的领导力,结合多年的工作实践,培育人工智能产品及大数据产品,加快公司融资进度,提升人工智能产品的竞争力。

依托丰富的实战经验,我已经实现从0至1的转变,一方面在不断加大研发团队的投入,另一方面也在思考科技创新的方向,迫切需要国际化视野、多元化角度、综合管理能力,同时在京津冀一体化发展政策指引下,加强北京周边分公司研发团队规模。我们坚信,不忘初心、坚持核心技术是企业的生存之本,企业才能走可持续的发展道路。

《客户世界》:为企业提供稳定、简单、可靠的通信服务,是灵科新联的企业宗旨,在十余年的发展过程中灵科新联经历了哪些挑战,又抓住了哪些发展契机。

王晓静:2009年至2012年为灵科新联的初创阶段,也是持续投入期,公司在产品和市场两个维度上发展:一方面产品进行投入研发,2009年云服务的概念还比较模糊,公司就已经提出以一线城市为研发中心,二三线城市为核心运营中心的分布式直营服务模式;另一方面市场上,虽然缺少成熟服务模型产品的借鉴经验,但凭着对市场的丰富经验和行业的认可,带领团队攻坚克难赢得了市场和客户的信任与支撑。

产品成熟之后,我们扩大了市场销售团队、组建产品销售渠道、进行市场推广,公司发展迅速,年销售额每年达到3倍的增长。在迅速发展的背后,公司也意识到行业竞争的逐步加大,针对这种局面提出向上游发展、扩大产业链的切入面,经过分析决定在产业链上选择人力资源、平台能力、通信资源三个方面协同发展,规避产品单一和产业周期循环带来的风险。在持续发展的过程中,布局全国多省份城市,践行分布式的BPO直营职场,迅速复制组建经验,建立分布运营的标准化执行团队。

近3年,公司在商业模式上接近成熟,SAAS型“云上客服”服务于中小型企业客户,BPO、HRO为明星企业提供业务及人力资源外包,并结合公司的通信资源以及分布式BPO职场提高核心竞争力和核心利润。在为企业提供稳定、可靠的通信服务基础上,为企业提供通信及服务一体化的综合性解决方案。

时至今日,灵科新联11年间先后成立9家子公司,企业主要以BPO外包服务和呼叫中心SAAS型软件平台为主线。主要业务经营状况:1、SAAS平台研发的产品有虚拟号码平台、AI智能语音平台,占次要的营业收入;2、BPO外包服务有9个子公司,其中河北省6个,山东省2个,河南省1个,这些服务占主要的营业收入,目前公司人员超过1000人。

《客户世界》:从蒙牛特仑苏全国售后服务平台,到北京儿童医院挂号服务热线,您为很多企业解决了“最扎心”的客户服务难题。在服务这些客户的过程中,您认为他们“最扎心”的难题有哪些共性与特性?解决的出口又有哪些原理可循?

王晓静:客户服务牵一发而动全身。客户往往将服务的重点放在了客服的个人能力上,希望一线客服人员可以周到服务每一个用户。但是往往忽略了一个重要的概念:周到服务不仅仅是一线客服人员的工作,我们需要在策划、运营、交互设计、客户体验、客户服务等多个环节定义、反思、修正,最终改善从管理尺度到周到服务的差距。

如果忽略了这个概念,容易造成各个部门不交流,层层环节无互动,各级管理无法规划本部门的发展,陷入到各自为战、事倍功半的局面。大家只会闭门造车,互相指责对方在服务中出现的问题,难以统一规划、周到服务每一个客户。

想要打破这个僵局,需要主动打破自己的圈子。客服团队不仅是成本中心,也是维系客户关系、延长客户生命周期的必要渠道。但是分析数据时往往只看重服务指标,没有深入了解影响服务指标的原因,往往归结为个人能力出现的问题。客户的真实声音很难传达到决策层的耳中,即使少量声音可以传达,也往往在各种数据的变化中湮灭了。

如果客服人员对活动的解释不清晰,活动策划人员要主动沟通策划方案是否过于复杂;如果客服人员对业务的解释不清晰,业务支撑部门需要主动了解此类问题是否过多的利用了专业术语,而非过分强调个人能力的提升,或某些信息的阐述是否流利。让客服团队更多的参与到公司的各类决策中,从结果出发,在客户提问前就主动解决产生问题的原因,最终达成周到服务。

《客户世界》:“灵科新联全媒体云联络平台”这一全媒体云联络平台之中实现了人机融合、数据融合、管理融合,它有哪些区别于同类产品的特色与创新?

王晓静:“灵科新联全媒体云联络平台”是呼叫中心服务及其延伸的电信增值的专业服务平台并提供整体解决方案。灵科新联基于云计算构建的全媒体云联络平台提供基于传统电话、微信、IM、微博等多种接入手段,采用AI+通讯应用,进行人机融合,实现数据融合、管理融合,提供全业务泛联络中心应用服务。为客户提供呼叫中心全业务外包服务、全媒体客户交互系统、企业微信客户交互系统、传统呼叫中心系统及其扩展应用。

《客户世界》:智能化的浪潮冲击着客户服务的每一个环节,您敏锐地观察到了这一趋势,灵科新联也提前进行了相关智能产品的研发。您认为服务智能化会给行业带来哪些变革,有哪些不容错过的机遇?

王晓静:移动互联网、云计算、大数据、物联网、智能AI必然会对客户服务产业带来巨大的冲击。网络时代、大数据时代、人工智能时代都是一个高度统一人类社会新时代的不同侧面。涉及决策制定、经济统计、公众参与、数据产品、私域数据增长等方面。

但是要坚持以人为本的服务理念,不能过分依赖大数据、智能AI。技术可以帮助人更快的做出更好的决策,而不是代替人来做出决策。客服中心也将从单一渠道服务,转变为全渠道服务,客服人员将更容易参与到客户的体验中。如何在更繁杂的数据中分析出客户的最终需求,将是立足于服务智能化的关键。

《客户世界》:您认为外包服务未来还有哪些新突破?灵科新联下一阶段又有哪些发展规划?

王晓静:外包服务将不再仅仅是提供最基本的客服团队,而是一整套的客户满意度解决方案,从客户服务的结果出发,将影响到客户满意度的所有部门串联在一起。随着市场与客户的需求越来越高,功能也会趋于智能化,客户的最终满意度最终取决于公司的“短板”。解决短板不能头疼医头,脚疼医脚。要以客户满意为结果,将公司的所有部门视为一个整体,充分发挥主观能动性,将引起客户不满意的“病灶”定位,同时充分分析“病灶”的成因、发展、危害性。做出整体的治疗方案。

目前行业中已经出现了客户体验专家,这是行业发展的必然趋势,我们都在转型变革的浪潮中,都有机会通过自身企业特点融合到当下变身浪潮中,紧跟市场客户需求,彼此信任,相互扶持,勇于面对、拥抱变化。

 

记者:潘江玲

本文刊载于《客户世界》2021年11月刊。

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