面对员工请假,除了Yes或No还可以做什么?

    |     2021年12月1日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    390

请假,无论在客户中心行业,还是其他的行业,都是一个普遍存在的现象,员工可能因为生病、搬家、装修等客观因素的影响请假,也可能会因旅游、聚会等个人因素的影响请假,无论是因为何种原因申请的请假,人员假勤的产生势必会造成企业产值的降低,尤其是客户中心作为劳动密集型产业,主要依靠大量使用劳动力进行产出,并且呼入型业务多为实时性质,人员假勤带来的影响并不能简单的通过后期加班来找补差异,因此精细化的假勤管理将成为一个业务运营良好的基础,不仅可以帮业务带来良好的发展趋势,更是可以作为业务提升产值的的方向之一。

在客户中心,员工的假勤一般会先通过班组长来进行审批,不同班组长受限于其本身的管理经验对于假勤管理的方式也不尽相同,目前班组长对于员工请假事件的解决方案主要分三类:

1、从员工人性化管理的角度出发,根据员工请假原因进行审批,例如:员工因生病,搬家等原因申请了请假,班组长直接回复“Yes”或“No”。

2、根据业务背景传达员工请假需求的结果,例如:业务目前正在开展某大型活动,当天不允许有额外请假情况,对于此情况下员工请假的情况,班组长向上级反映员工需求,再根据反馈结果回复员工。

3、不仅从人性化管理的角度考虑员工请假的事件,也会从业务背景需求、业务产值等多维度综合考虑请假影响后进行审批。

三种解决方案中,最常见的是第一种解决方案,也是目前多数班组长在执行的方案,即从人性化管理的角度考虑对员工请假需求说“Yes”或“No”。而对于一个业务而言,其需求的不仅仅是人性化的管理,更需要在满足人性化管理的基础上带来的业务产值管理。因此,面对员工请假除了说“Yes”或“No”,我们更应该结合现象和经验做出适应的假勤管理方案,以管控假勤的影响,提升产值。

那么,如何做出适应业务坏境的假勤管理方案呢?我认为至少可以从三个方面进行考虑。

假勤目标设置

好的管理方法离不开目标的设定,合理的目标更是可以指导工作的方向。一个客户中心全年无假勤是一个很难实现的目标,而一个假勤超半的呼叫中心,相信也很难维持住正常的运营。所以过高或者过低的目标都将失去存在的意义,我们应该设定一个合理且高效的目标。

目标的设计可以从不同的维度进行考虑,这里我简单介绍2种目标设计的方式:

1、从企业成本考虑设计:

通过业务规模,产值收入,容忍成本,以及人力成本等参数,计算对应的容忍人数,容忍人数/业务规模人数得到的占比可以用做假勤管理的目标值设定。

2、从历史绩效考虑设计:

收集业务历史假勤指标的达成数据,并选取一定周期内相对稳定数据的均值作为参考值,可以选择低于或接近参考值的数据作为未来目标的设定

对于一个新业务或运营时间较短的业务,可以参考第一种目标设计方向,已经运营一段时间且数据较全的业务,可以参考第二种目标设计的方向,也可以考虑其他的目标设计方向,甚至可以选择多种不同的目标设计方案,通过一定的权重加权核算出最终的目标值。

假勤事件收集

有了合理的目标,明确了管理的方向,下一步就是整理假勤的事件,通过假勤事件的现象总结规律,形成管理的模式。假勤事件至少可以包含这三个基础维度:时间,人员,假勤类型。

1、时间维度:从日度,周度,月度等不同的时间维度关注假勤的情况,找出假勤高频产生的日期,并结合其他维度的数据进行管理。

2、人员维度:可以分为两种情况,在业务达到一定规模前,可以进行员工个人层级的假勤数据追踪,当业务规模达到一定量级,一般都会产生小组甚至是分部的模式,这种情况下更多的是会选择追踪小组或者分部的假勤数据,员工个人层级数据由小组或者分部带回,找出频繁请假的员工/小组/分部,可以针对性的进行假勤管理。

3、假勤类型:如开篇所讲,产生假勤的原因很多,例如生病,搬家,旅游,聚会等等,结合不同的假勤类型开展有效的分析,比如通过帕累托分析,可以找出影响假勤关键类型是什么,从而可以针对于假勤类型制定对应的管理措施。

表1:假勤统计表

整理假勤事件的目的,其一是为后续业务决策提供数据参考,其二也是关注集中请假的时间,假勤类型等,对于可预防的事件进行提前管控,例如:季节交替期间因感冒发烧带来了请假,业务提前进行员工关怀,宣传温度变化和着装注意事项等(表1)。

当前假勤处理

无论是目标设置还是假勤事件的整理,都是前置或后置的工作,当下员工请假的问题还是没有得到规范性的解决处理,作为管理者不能只从人性化管理的角度管理员工,更应该做到既保障员工满意又同时兼顾业务需求的给到员工解决方案,从而解决员工请假的问题。因此在回复员工“Yes”或“No”之前,至少要从以下两个方面提前考虑:

1、替代方案的选择:

员工每周都是有固定的休班天数,当员工申请请假时,在休班天数以内的日期,可以通过跟其他员工沟通换休的方式进行处理,这样既可以保障当日出勤人数,稳定产值,也可以提供班时的自由度,解决员工请假需求。当请假超出休班天数后,这就需要我们再评估其产生的影响力。

2、评估影响及出具措施:

影响主要分两个方面:其一是当同意员工的请假,对于当天或全月业务影响,例如服务指标达成,业务产值等等;其二是当不同意员工的请假,对于员工维系的影响,例如员工稳定性,员工满意度等方面。当评估出请假带来的影响后,作为管理应该出具对应的解决措施,以保障业务不因假勤影响正常的交付。

例如当我们同意员工病假,此时应该也要评估其假勤带来的影响,假设造成当日服务指标降低2%,那我们应该在此情况下,出具一份可提升2%服务指标的方案以保障正常的工作交付。比如提升2%效率,或者调度班前班后加班2% 等等。

“艺术来源于生活,却又高于生活”,作为管理同样如此,要有人性化的管理,也不仅仅只有人性化管理,作为管理者重要的一点就是面对博弈现象时的处理措施,以及后续管理规划。

 

作者:马世泽;就职于万声通讯实业有限公司;

本文刊载于《客户世界》2021年11月刊。

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