戏说开会这件不大不小的事

客户世界 | 2021年12月22日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 904

要说客服在上班时遇到的“不友好”事件排名，开会一定占有一席之地。

开会这件事情，和与不太友善的客户沟通相比，痛苦指数一定是翻倍的，而且在客服团队里，开会的频率是比较高的，早上要开班前会，班中要开总结会，下班要开班后会，新产品上线要开动员会，新业务投产要开沟通会，还有定期不定期的分析会，总结会，这会那会开下来，就怕客服人员只学会了两点：是这也不会，那也不会。

那到底要不要开会？要怎么开会？

会是一定要开的，前段时间看到一个互联网公司对开会的标语：“上班不开会，犹如上坟不下跪”，着实好笑。但话糙理不糙，开会的首要重要性在于仪式感，而仪式感对于一个需要长期保持战斗力的团队属于必备条件，无论是氛围的营造，还是业绩的通报，无论是正向的激励，还是破釜沉舟的气势，都需要开会来进行情绪的传导，那么这些会，都开成什么样了呢？

一、把情绪传导变成压力传递的社死现场

班前班后会，业绩动员会等都是这一类型的会，一般讲究几个场景设计：站队整齐，站姿挺拔；精神昂扬，充满斗志；服装统一，口号响亮；

有了这几个场景，这场会看上去已经非常有模有样了，那么内容就可以随便设计了，首先是公司的愿景，然后是未来5年的宏伟规划，我们的前途是光明的，充满希望的，公司未来的发展将是一日千里的，我们要加大工作的相互配合，加强各部门的相互协调，拿出百分百的干劲，一定会创造辉煌的明天！

以上内容纯属美好想象，实际上绝对不是这样的。

实际上这种会议的内容一般都是通报某某同事特别优秀，业绩指标都做的非常好，大家要向他看齐，这是给全体人员树立标杆，某某同事犯了错，业绩不好指标也差，给全体同事提醒，杀个鸡儆猴，然后将业绩指标通报一下，分摊一下，再把责任分摊一下，来几声有气无力的口号表面提升一下工作积极性，过场也就走完了。

这样的会谁愿意开？我们为啥要这样开会？本来是要传导积极轻松的情绪，结果变成了传递压力和分散责任。

二、把解决问题变成制造问题的会

呼叫中心有站着开会的传统，当然，理发店、二手房交易等等公司更甚，一边跳舞一边开会，据说是因为坐着开会效率太低下。有研究数据表明，坐下开会的时间平均比站着开会多用出30%，当然这得排除掉预计这是一场长时间会议的场景，假设这一场会需要解决的问题是一，坐着开会让人觉得舒适，更善于思路发散，从一衍生出二，人一多，从二变成一二三四五六七，一个问题没解决，制造出了更多的问题，从而忽略时间概念，也远离了开会的中心主题。而站着开会久了会让人疲劳，所以大家都想尽快结束会议。

站着开会就能起到高效的作用？显然不是，只会加大给这场会注入的水分。如果是解决问题的会，那么目的是很明确的，整个会议需要明确最终结果，而不是对过程进行责任划分，那么这种会议应该把99%的准备工作做在开会之前，开会的过程只是为了统一解决方案，也就是那最后的1%，即使是非常紧急的会议，也应该尽量提前告知会议议题，给参会者留出准备方案的时间，以便开会的时候直接呈现方案或者思路，而不是临开会了，才开始相互分析数据，构思自己要说什么。开会是一个团队行为，一定要过滤掉一些毫无意义，没有准备的信息。

三、不会开还非要开的会

其实开会是一面能力照妖镜，水平高不高、战斗力强不强，开场会就知道了，会开会的人做起来非常高效，不胡乱发散，不拖泥带水，整个过程中精确找到问题，把握关键，一击即中解决。而有些人的会拖拖沓沓，几个小时开下来跟没开过一样，要解决的问题没解决，还诞生了许多让人叹为观止的新问题，参会者没办法找到重点，只能七嘴八舌各自为政的汇报，不过这才是考验临场发挥和吹牛本事的时候了，不过这时候最能看出谁是真有本事，谁是只会吹牛，一目了然。所以，会不会开会，是很容易暴露自己实力的。

都说差劲的团队领导命令员工，优秀的团队员工激励自己，开会这件事，应该不会有太多员工喜欢，当然也谈不上特别讨厌，会开的太多不仅占用了大量工作时间，还会占用大量私人时间，上班都开会了，工作当然得加班完成，所以问题的关键在于会应该怎么开，既要开的到位，还要起到效果，最重要的是快速解决问题。

说到这，那么今天班后就集体开会讨论一下如何改进最近开会比较多的情况怎么样？

作者:程聪;就职于中国工商银行远程银行中心（成都）；

本文刊载于《客户世界》2021年11月刊。