客户服务沟通的“法、理、情”

客户世界 | 2022年1月4日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 897

2021年11月1日《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施了，这是又一部可以规范与指导客户服务沟通工作的法律，进一步强化了企业对于客户信息管理的认识，也为客户服务沟通工作提供了更有利的论证依据和解答支撑。今天，我们就从客户服务沟通工作适用性法律法规为切入点，谈一下客户服务沟通和客户问题处理的三个维度——“法、理、情”。

在如今的客户服务工作中，服务人员经常感觉到客户的专业性越来越强，越来越“知法懂法”，服务过程力不从心。如果辩证的去看这个现象，就明白其中的道理，是客户越来越专业了，懂法了，还是企业的服务人员在工作中，专业知识及法律法规学习应用方面不足呢？暂且不说服务人员，就是企业的服务管理者又对服务工作相关法律懂多少？

沟通有着非常简单的本质，就是将信息通过一定的渠道进行交互。看似简单的沟通却遇到了复杂的现实问题，现实中沟通双方的差异严重影响着沟通的质量，差异的本身是沟通双方在认知和理解上的偏差，打破这个屏障的核心方法需要信息发送者对信息进行有效梳理和转化。就像你本来可以拿一根法棒让流浪汉果腹，却发现流浪汉是乔装打扮的富豪，变装只是为了骗过严禁其出门的父亲，这个时候，法棒就不能是普通的法棒，你需要烤成各种口味的“法片”（一种拿法棒切片奶油浸泡烤制的面包加工品，各地名称可能所有差异），不然一定会让这位“流浪汉”失望，这种失望的情绪的发泄和传播就阻碍了你要表述信息的传达。

我们还可以拿打仗来形象的比喻。冷兵器时代初期大家都是刀枪棍棒，势均力敌。突然间对方拥有了制造甲胄的技术，并且通过冶炼得到了更加坚固的粗钢。如果你还在想着用普通的刀枪棍棒去厮杀，结果可想而知。这时你就需要设计更精准、力度更大的杀伤性武器，才可以将对方的防御破之。虽然客服与客户的沟通并没有像战场厮杀那么惨烈，但又何尝不是一场没有硝烟的“战斗”。论点的据理力争，情绪的不断影响都给这场“战役”增添了更丰富的色彩。了解、掌握与熟悉更多的服务相关知识，才能在客户沟通中掌握更多的主动权，并最终实现与客户的信息有效交互与观点影响。

客户服务工作指导性核心法律是《消费者权益保护法》，其他的法律法规也有很多，例如大家都需要学习的《民法典》，餐饮业要了解的《食品安全法》、通信行业要学习的《电信条例》和《通信管理条例》、保险公司要学习的《保险法》、公共事业单位要掌握的当地《城市供热用热管理条例》、《城市供水用水管理条例》，在适老服务中要了解的《老年人权益保障法》，面对青少年用户要知道的《未成年人保护法》，根据所在行业及服务对象的特点，服务人员要认真研学相关国家法律、地方性法规和行业条例。

除了专业性的法律从业者，大部分消费者在法律知识方面的信息获取，多来源于互联网。多媒体及自媒体的快速发展，致使消费者的生活被信息覆盖，虽然国家对于自媒体信息发布有着严格的管理规定及监管措施。但是，传播出来的信息内容要素毕竟由于时间限制无法充分表达，信息的全面性很难通过一则消息或视频表现出来。信息受众在接收信息时，根据自己的主观想法，对于信息进行了知识补充，甚至会有信息的误判，导致最终形成了不准确、不客观的个人认知，这种错误的认识便伴随客户成为客户知识储备的一部分内容，在于客户服务人员沟通时，就造成了沟通的认知障碍。

客户服务于沟通中的懂法、用法，不是让服务人员去学习法律，拿法律武器震慑消费者，要求消费者，甚至要挟消费者。正确的使用法律知识形成对于消费者个人知识认知的影响，应该是服务人员在沟通中择机运用法律知识对消费者法律法规错误认知进行纠正，对于消费者不合理需求进行法律层面的分析，帮助其回归合理性。毕竟法律就是法律，沟通中直接讲法律，不讲究技巧，如同法院开厅现场的争辩方式，客户是很难接受的，也算是越俎代庖了。

企业是处理客户问题的首问负责人，有着积极解决客户问题的义务与责任，服务人员一定要摆清楚自己的服务位置，并能够应用好法律法规这件“软武器”。不用或者滥用都会将自己的服务工作推向深渊，最终在深渊里面的不是自己，就是客户。

身边有很多活生生的例子，客户不正当的维权行为，导致了拘留罚款的严重后果，网络上的其他受众为维权者摇旗呐喊。这种行为非常不好，只言片语带来的舆情，导致受众盲目的个人英雄主义崇拜，他们是被舆论信息和大数据圈住的“羔羊”，多是失去理智与判断的，盲目的“崇拜”带来即时的快感，却忽视了当事人及涉事企业的感受，就像维权客户被拘留，网上的受众又能怎么样呢！

从企业角度去看这种维权问题，是不是服务工作的失误呢？一定是。虽然《消费者权益保护法》里面有对于消费者维权渠道的详细表述，但是条款指出消费问题沟通处理的第一渠道和受理主体的企业，消费者可以选择其他渠道，可大部分情况下是消费者个人为人企业不处理其问题。大家不要忘记前面所说的沟通障碍的主要来源是双方认知的偏差，对于问题处理的程度、难度、时效，双方从开始就会存在一定的理解偏差。

消费者认为商家不处理，舍弃第一受理渠道，选择其他途径，都是商家服务沟通的问题，不要再去责怪客户越级投诉，应该想想客户为什么越级投诉，与越级投诉客户之前的沟通有没有问题。

消费者选择其他问题受理渠道，但是没有依法依规的履行流程，造成了舆论和消费者的伤害，归根结底也是商家服务沟通的问题。《治安管理条例》中对于扰乱公共场所秩序是有严格的处罚规定了，但还是有很多消费者愿意选择在公开场所进行维权，扰乱公共秩序。他们这样做的原因多为不知法、不动法，在自身权益保障方面了解了一部分法律，却忽视了法律对于其他社会公众的权益保护。

商家没有在第一时间让客户明白维权的正确途径和错误维权可能导致的不良后果，最后，商家有声誉及其他损失都是咎由自取。消费者因为非法维权导致了个人的损害是让所有人痛心的，作为企业服务人员，就应该在权限内化解矛盾，润滑客情，处置客诉！把握住沟通是过程，实现企业客户的双赢才是目标。

无论怎样，在服务沟通中的法律法规的应用核心，不是去教条谈法律本身，也不是拿法律这种冷冰冰的条款去评判客户的对错。服务人员应该把它看做客户服务沟通过程中的润滑剂，与客户适机开展以法律为背景的信息交互与理论逻辑影响，化解客户违法意识于未然，防范企业客诉危机于伊始。

作者：赵孟季；为客户服务沟通技能应用训练师；

本文刊载于《客户世界》2021年12月刊。