万千化身已成真——正当风口的“虚拟人”

客户世界 | 2022年5月5日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 956

一、什么是虚拟人？

近几年随着“元宇宙”概念不断升温，“虚拟人”（也有称“数字人”）开始迅速走进行业和大众视野。那么究竟什么是“虚拟人”呢？

业界普遍认为，“虚拟人”是构建于计算机和网络世界中的数字化人物形象，具有外观、行为、思维三方面的“类人特征”：

（1）外观特征：拥有人的外观，具有特定的相貌、性别和性格等人物特征。

（2）行为特征：拥有人的行为，具有用语言、表情、肢体动作等表达情感和情绪的能力。

（3）思维特征：拥有人的思维，具有识别外界环境，并能与人进行语音、文字或肢体等方面动作互动的能力。

图1：虚拟人客服（图片来源：清博元娲虚拟人）

图1就是典型的虚拟人形象。精致姣好的面容，大方得体的举止，温柔可亲的声音，永远不会生气，永远不会失控……所有“完美客服”的特征，“她”都有。而且由于数字化自身几乎零成本复制的特性，使得虚拟人具有“万千化身”的独特魅力。

二、形形色色的虚拟人大行其道

自2021年下半年以来，互联网上各类“虚拟人”便不断登场，纷纷秀出自己的“特技”。按虚拟人呈现的风格和特性，虚拟人被分为客服型、歌舞型、短剧型、电商型等多种类型。

2021年6月，清华大学人工智能团队发布了人工智能学霸“华智冰”。她不仅有容貌、有声音，还会作诗、会画画、会跳舞……她的形象一经公布，便吸引了大量眼球的关注。她由清华大学计算机系、北京智源研究院、智谱AI和小冰公司联合“开发”，也因此得名“华智冰”（图2）。

“华智冰”还将具有一定的推理和情感交互的能力，也拥有持续学习能力，能变得越来越“聪明”，这使她与一般的虚拟人物，有着巨大的差异化。

图2：虚拟人物“华智冰”（图片来源：百度百科）

与“美女学霸”的人设相比，“柳夜熙”（图3）则走了完全不同的路线——她身着古装，出现在抖音上，是虚拟美妆达人。柳夜熙更像是从古装剧中走出来的人物角色，在人物造型和妆容等视觉体验上，更富有设计感。

2021年10月31日，抖音上出现了柳夜熙的第一条视频，仅以此视频登上热搜，获赞量达到300多万，同时涨粉丝数上百万，上线抖音3天便涨粉230万，被业界称为“出道即巅峰”，被称为2021年的“现象级”虚拟人。

图3：虚拟人“柳夜熙”（图片来源：抖音柳夜熙）

“柳夜熙”就是短剧派虚拟人的典型代表，勿容质疑，柳夜熙是近年来网络上出现的高质量虚拟人物之一。她的短视频拥有电影级的画面质感、剧情和特效，并将美妆元素和元宇宙概念引入其中，完美展现了现实与科幻的融合。甚至有些美妆达人看完她的视频之后，直呼“再也不想做美妆了”。

“华智冰”和“柳夜熙”一战成名之后，入局虚拟人的企业便急剧增多，现在已经出现了数以千计的开发虚拟人技术的企业。

三、虚拟人的应用价值

在行业应用上，虚拟人不仅可应用于客服领域，在视频会议、娱乐、短视频、金融、教育、公共服务、房地产、直播电商、医疗、智能家居等各行各业，都可以大展身手。

这里简单列几种常见的虚拟人的价值：

1、客户服务人格化和个性化

如果你打某个企业的客户电话，手机上出现的是一位形象可人的虚拟人物，甜美的声音，周到的服务……而不是以往客服小姐姐捏着嗓子发出的“你好！我是xx客服，工号10082。请问有什么可以帮您”，你会怎么想？

虚拟人技术赋予客户服务更好的人格化体验，同时客户也可根据自己的喜好，定制某种年龄、性别或特质的虚拟客服，无疑会大大提升客服的满意度。

2、品牌营销形象化

在行使职能上，虚拟人可以充当诸如虚拟员工、虚拟代言人、虚拟教师、虚拟学生等职能。虚拟人正频繁地出现在公众视野之中，在社交、传媒、营销、客服等职能领域创造着自己的品牌价值。

以往企业在公众的品牌形象，要么是产品形象，要么是代言人形象，企业品牌没有自己的人格化、亲民化形象。尤其是代言人因为自身的问题，使得企业耗费巨资邀请明星做代言，有很高的“人设崩塌”的风险。

但如果使用虚拟人作为品牌形象代言人，即永远不会出现类似的问题。而且技术赋予了虚拟人以无穷的“技能”，使得企业品牌营销具有无穷的想象空间。

3、显著降低成本

比如人工客服是劳动密集型工作，需要大量的人工。而嵌入人工智能技术的虚拟人的出现，显著降低了企业的运营成本。

另外，如果采用虚拟产品代言人形象，则可以节省大量的明星代言成本，对企业节省营销成本，无疑起到了重要的作用。

以上只是罗列几种常见的价值，而虚拟人数字化之后带来无限可能性，使得虚拟人的实际应用价值，具有极为丰富的想象空间。

四、虚拟人是怎么开发出来的？

虚拟人是怎么开发出来的呢？不同类型的虚拟人，其开发流程有所不同。以客户型虚拟人为例，按开发的流程，可分为“形象设定”、“问答设定”、“生成客服”、“部署客服”四个步骤（图4）。

图4：虚拟人客服开发流程

1、形象设定

形象设定类似于2D或3D网络游戏中的人物形象设定，其中又包括基本信息设定、体貌设定、服饰设定等。这些数字化资源，近几年也被称为“数字资产”。

（1）基本信息设定

在基本信息设定中，来确定虚拟人的身份，如姓名、性别、年龄、职业、喜好等，还有所需要出现的场所、场合等信息。

（2）外貌设定

体貌设定指的是脸部及体形方面的特征，如脸、眼、眉、嘴、鼻、颊等面部特征；还有高矮、胖瘦、服饰等方面的特征。体貌特征由专业的美工建模团队根据人设，来设计对应的人物形象。如果是3D，则由专业的3D建模团队进行3D建模。

3D建模和修订，是最耗费人力和资金成本的，需要美工具有很高的艺术功底，否则生成的人物形象会呆板或毫无特点、建模完成后，需要对模型骨骼进行绑定之后，模型就可以投入使用了。

近几年随着虚拟人物生成系统的完善，有些智能客服系统可利用现有的资料，即可快速构建虚拟人客服机器人。

有些系统可通过2D照片，即可以完成人物形象的开发，因此大大降低了虚拟人的开发成本；有些系统可提供若干形象供客户选择，集成了“虚拟人+智能对话”系统的能力，可以为用户提供亲切友好、高度智能的虚拟人客服功能。

2、行为设定

行为设定，指的是声音、语言、动作、表情等设定。声音是通过使用高质量的TTS（文本生成系统），来实现从文本到语音的转化。TTS系统如果质量不高，生成的语音呆板、生硬，不会受到客户的喜欢。

动作和表情这些行为，则是需要通过动作和表情捕捉系统来完成的。可以使用无标记动作捕捉或有标记动作捕捉系统，来快速生成动作和表情等行为。

虚拟人之所以称为“人”，是具有交互特性的，尤其是在客服、游戏、视频会议等强交互性场景下，需要高质量的人工智能系统参与，才会使虚拟人物“说人话”。智能化的人工交互的研发成本还是很高的，以“华智冰”为例，有超大规模人工智能预训练模型“悟道”参与，其研发耗费资金不菲。

但对智能客服系统来说，客户回答的问题是有限的，因此主要难点在于语音识别交互引擎。现在智能NLP（自然语言处理）引擎可用文本智能驱动虚拟人理解用户意图和问题，实现智能客服和对话，使得当前人工智能支持下的智能客服系统，已经在很大程度上取代了传统呼叫中心的人工服务。

3、生成虚拟人客服

虚拟人的外观形象和行为确定以后，需要借助虚拟人客服系统，将人物形象、互动行为设定（比如回答内容等），上传至虚拟人客服系统之中，使这些数字资产满足交互性需求。在进行模拟测试，得到比较满意的结果之后，才能部署到实际使用的客服系统上。

4、部署客服

经过上述步骤之后，将测试后的系统部署到云服务器上，正式为客户提供虚拟人物客户服务功能。根据实际使用反馈的信息，不断完善对话数据库，使虚拟人客服越来越完善。

五、避免落入“虚拟人万能”陷阱

虚拟人出现之后，大量的企业开始试水自己虚拟人。但是行业火爆的同时，也出现了一些乱象，有人吹嘘“虚拟人万能”，并夸大虚拟人成本极为低廉。

虚拟人并没有显示出完全清晰可见的模式。“柳夜熙模式”成功的背后，其实是一个成本高昂的“影视级短视频”团队，其人物策划、剧情编写、人物设定、运营推广……这一系列动作之后，意味着这些都是高素质团队协作的结果，而不是一小摄乌合之众的心血来潮之作。

客服领域的虚拟人的制作成本，要低得多。对于客服领域来说，也不要受“虚拟人”一定是“人”的思维定势。与企业形象有关的动漫形象，甚至是动物形象，也可以制作成“虚拟人”。可以想象，如果三只松鼠用“松鼠”的形象来做虚拟客服，不比一个拥有美貌和甜美声音的虚拟人客服，有更好的品牌强化效应吗？

企业对虚拟人的应用，应有客观的理解，寻找专业而性价比高的服务商来委托虚拟人的设计、开发和运营工作，比盲目寻找廉价而劣质的服务商，具有更高的成功可能性。

作者简介：吕森林，指明灯智库研究院院长，自2000年起从事互联网行业，目前主要从事工业互联网、人工智能、大数据、机器人、智能制造、VR等新兴科技产业的研究、顾问、咨询工作。擅长撰写上述领域的产业分析文章和研究报告，累计发表300余篇，累计上百万字，累计阅读量数千万人次。先后编写并发表编写了6本专著，如《中国互联网教育行业蓝皮书》、《创业从一份商业计划书开始》、《抖音应该这样玩》等，累计约150余万字。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。