呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光

    |     2015年7月12日   |   2007年   |     评论已关闭   |    1623

客户世界|许乃威|2007-08-18

写这种文章,估计要被天下座席代表给骂死,就像是魔术师最生气的,莫过于电视台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法,真是犯天下之众怒,吃力不讨好。

其实,钻漏洞的座席代表人数本来是极少极少,但只要出现一个,就很快会传染给身边的其它同事,传染性极强。有安分守己的同事会觉得极不公平,为了要公平起见,就会开始用同样的技巧来钻漏洞,笔者亲眼看到一个原本管理很好的呼叫中心,某一天,一个座席代表无意中发现了CTI派话系统的一个漏洞,“好心”的跟自己旁边的好朋友分享这个秘密,结果呼叫中心里面150人,有20多位都因为其它人的“好心”而受到了传染,最后主管发现了这个问题,一怒之下炒掉了4个,变成了大家都受到伤害。

笔者相信,把问题讲出来,是防止此类问题蔓延的最好办法。

一、CTI 派话原则的重大漏洞

国内一个银行呼叫中心的老总——马总,在其呼叫中心经常进行走动式管理。这个呼叫中心的中控台一直没有办法成功地建立起来,让马总必须亲自担任现场管理的值班班长,而他最重要的管理工具就是到处走动。

这一天,他又走出自己的办公室,到处走来走去。他突然发现前面一个小姑娘看到他出现,马上就把耳唛戴起来,开始跟客户通话。他多年的经验告诉自己,他出现在小姑娘面前,然后这小姑娘恰恰好又接到一通电话的概率是非常低的,既然概率低,就值得他来研究研究,他不动声色的走到小姑娘旁边,发现一个很奇特的现象:小姑娘还在继续替这位客户服务,但计算机屏幕竟然完全动也不动!

这位老总心理出现的第一个想法是:我们呼叫中心已经进化到这么高的层次了啊?竟然可以不用查计算机屏幕,就知道客户的银行账户明细!

这是特殊能力使然吗?

马总当然不相信这里面有魔法,但他不知道这小姑娘是怎么忽悠他的。他一回到办公室,马上找业务室经理进来,要业务室经理把这小姑娘的报表全部调出来。

让他吃惊的是,从小姑娘的话务数据里面,完全看不出任何的问题!

上面这张表格,画出的就是9个座席代表的话务数据情况,分别列出了通话次数、通话均长、工作时长、休息次数、总休息时长这五个KPI指标,你可以看的出来是哪一个座席代表在忽悠他吗?

马总直觉上认为是座席代表4和座席代表5,因为她们这两位的通话次数最少,但座席代表5其实并没有搞鬼,她是摆明着在偷懒,也不怕人知道,因为她的总休息时长是最长的,丝毫没有隐瞒的意思。

座席代表4其实就是那位计算机屏幕没有动、但却能对客户作服务的小姑娘,也就是马总真正想调查的对象。但从上面的数据当中,马总却完全看不出所以然来!

聪明的马总,这时直觉再度发挥作用,感觉另外一组有问题的数字是休息次数。一般大家很少会看休息次数这指标,因为尽管休息次数多,但只要总休息时长不长,对呼叫中心的管理是没有差别的。

这小姑娘的休息次数高达12次,比其它人多出3倍以上,看起来问题就在这里,但到底这个漏洞是什么呢?

它就是CTI话务分配这个系统的重大漏洞,发生的原因主要来自于CTI派话的原则问题。

当客户来电时,不只是客户排队而已,座席代表也是排队的,座席代表排队来接听客户的电话,排队的原则就是最长等待时间。

例如第一通电话进线,CTI会去寻找等待时间最长的座席代表,然后把电话派给她,第二通电话进线,CTI又会去寻找下一个等待时间最长的座席代表,CTI这样做的目的是为了公平性。理论上来讲,等待时间最长的座席代表,是休息最久的,把电话优先派给她,是最公平的。

但真的是这样吗?

这位小姑娘钻的就是这样一个缝隙,她只要发现快要轮到自己接电话了,就把自己的状态从“置闲等待电话”改成“置忙休息”或“开会”(有一个专业术语,叫做AUX状态),然后马上又改回“置闲等待电话”。

她这样做的目的是为了避免总休息时长太长,容易引起注目,但只要把自己状态从“置闲等待电话”改成“置忙休息”或“开会”,她的等待时间就会归零,她就会从最后面再开始排队,电话又从其它人开始轮起。

如果她还是不想接听电话,只要快要轮到她,她就故计重演。她永远都不会是等待时间最长的人,CTI自然就不会派话给她。

这个技巧其实很多座席代表都知道,使用起来也非常的简单,管理者很难发现,大家在自己很累的时候,都会小小的利用一下,躲避一两通电话。但像前面提到的银行那样,20多人普遍使用这个的技巧,对呼叫中心的影响就变的非常显着了。

要怎么防范这个大漏洞?

很多人会说,我们呼叫中心是把工资跟接听电话通数挂勾的,这个小姑娘想要逃避接听电话,是没有道理的。

这样想的读者,可能忽略掉了管理漏洞排行榜亚军的现象,也就是座席代表想逃开的是正常服务的电话,但座席代表是可以创造“虚假电话”来补足接听通数的,也就是说,利用CTI派话的漏洞来躲避接听电话,但使用下面的技巧可以把短少的电话通数给补回来。

二、虚假电话的创造

很多的虚假电话,其实是真实电话,只是没有做出应该要做的服务,就直接利用不同的手法把电话给结束了。

笔者有一次到一个速递公司参观,发现他们的座席代表都是属于拼命型的,因为工资跟接听电话通数紧密挂勾,一天只要接到500通电话,一个月工资就可以有3000多元,如果只接到200通,可能只有1600多元,相差快要到一倍了,所以很多座席代表是拼了命在接电话。

笔者调出话务报表来看,发现有非常多的电话是在5秒钟以内的,通常这么短的电话一般比例不会太高,会被归类到系统问题(哪一家呼叫中心的系统,没有断线的问题呢),也不会太特别去注意。

笔者却注意到这家速递公司这种5秒以内的电话数量比例已经高到不正常。笔者挑选了其中几个客户来电号码进行回拨,竟然发觉这些客户反应都是等了半天,好不容易接通,然后突然就被系统挂断!

真的是被系统挂断的吗?笔者做了一个统计,发现另外一个更奇怪的现象,就是这些被挂断的客户,主要集中在少数几个座席代表身上。笔者把数据重新做了一次比较,发现通话时长在5秒内的这些电话,也都是集中在这几个座席代表身上!

这答案就很明显了,就是这些座席代表一接起电话,一句话也不说,就马上挂断!

因为接通时间太短,录音系统基本上什么都没有录到。

呼叫中心系统一般在计算接听通数的时候,也不会区分电话的长短,只要有接通,就算是一通,这就是问题之所在。

这种超短电话的漏洞,还有很多的变形。笔者在一个移动公司发现座席代表抓到质检员的一个检查习惯,就是质检员不会去检查一分钟以内的电话,这种长度的电话被认为没有质检的价值,有些座席代表想要冲刺业绩,就会用尽办法,让客户在一分钟之内挂线,俗称的“三拍法”,就是客户讲两句,你讲一句;客户讲一句,你讲半句;客户讲半句,你讲两个字。用飞快的讲话速度,让客户知难而退。只要缩短到一分钟之内,就会避开质检员的检查,接听业绩又漂亮,通话时长又短,质检分数也没有影响,何乐而不为?

另外一种变形是笔者在某个银行发现的。笔者发现这银行周日的平均通话时长比平常上班日短很多,本来这银行还想出不少理论来解释,后来发现原来是有的座席代表在周日,因为主管一般不在,就会跟客户说,系统出了问题,请客户礼拜一再打电话回来。

还有一种变形,是光明正大的抢电话业绩,很多呼叫中心隔三差五系统就会出点毛病,这时就是创造虚假电话的最佳时机,因为这时就可以光明正大的跟客户说:“系统有问题,请下次再来电。”这种电话的通话又短,服务又快,接听业绩可以冲刺得很快。

有些呼叫中心在统计通话总数时,没有区分客户来电和一般分机互拨。这时又有一个漏洞可以钻:两个座席代表互相用分机打电话给对方,一来可以聊天,二来可以创造电话通数的业绩,一举两得。

有些呼叫中心在统计通话总数时,把转接电话当作多次电话来计算,也就是说电话转去给另外一位座席代表,如果那位座席代表又把电话给转回来,这时电话就会被当作两通,虽然是一个客户来电,但平白赚到一通电话。笔者在一个保险公司的呼叫中心遇到有几个座席代表讲好,互相把客户电话转来转去,每转一次,就赚到一次的接听通数,座席代表的业绩提高了,倒霉的是那个被转来转去的客户。

创造虚假电话的最严重行为,是自己给自己打电话,这部分在排行榜第四名中再说明。

三、利用话后处理或文书作业的状态来休息

很多呼叫中心对话后处理时长是没有进行管理的,也就是座席代表可以让每通电话的话后处理都高达3分钟以上。

有一次,笔者跟一个呼叫中心的主管聊天,这主管觉得他们话后处理时长都特别长,但达标率很高,也就是说大家每通电话都有填写话后处理单。笔者直接挑战说:“如果你是座席代表,你会放弃利用填话后处理单的时间吗?话后处理时间越长,她可以休息的时间越长,何乐而不为?”

大家基本都知道,呼叫中心最难管理的关键时刻,是交接班之间,也就是一个班次要下班,另外一个班次要上班,特别是要下班的班次很多,这时管理就更加困难。

管理上的困难点,当然是班次要交接,场面很容易混乱,但更难的不在这里,而是要下班的那些班次。有些座席代表早就提早不接电话了。一个技巧是在要下班前的5分钟(有的甚至提早到10分钟),让自己就开始置忙,要不然万一在下班前一分钟接到电话,导致自己延后下班,那岂不是亏大了?

四、利用外呼来冲刺业绩

有的呼叫中心为了堵住上面几项漏洞,会规定每天上班时间里,有多少比率必须是花在跟客户讲话上面,这就是有名的“四率管理”。

四率是哪四率?就是把座席代表每天上班以后的时间,分成四个部分:跟客户讲话、话后处理、等待电话、小休或培训等活动时间。

有的呼叫中心直接考核座席代表的这四率,例如跟客户讲话的时间比率,是不是达到67%到72%之间(实际数字因每家公司情况不同而不同)。做了这样的考核,座席代表就不容易钻漏洞了吧,如果座席代表逃避电话,跟客户讲话的时间比率就会太低,就没有办法达到要求的目标。

不过上有政策,下有对策。座席代表的智慧是无穷的,他们一努力,新的办法就出来了:打电话出去。外呼的通话时间也算在指标里面,特别是在要下班之前,为了让自己不接到电话,就开始外呼。特别有趣的是给自己呼叫中心打电话,这样的通话时间既算在跟客户讲话时长里,也帮其它的座席代表创造业绩,不是一举两得吗?

如果座席代表上的是大夜班,只有很少数的人员值机,笔者还曾经发现一个技巧,就是自己给自己打电话。只要看到只有自己是在置闲可接听的状态,就打电话到自己的呼叫中心,这时CTI派话系统就会派话给唯一可接听的座席代表,就是自己。

自己跟自己对话,自己替自己服务,在孤单的深夜,也是一种安慰自己的方式吧。

座席代表逃避接听电话的技巧其实还很多,北电的旧系统曾经有一个著名的漏洞,就是在登录的时候,把电话线从座机上“刚好”拔出来,这时座席代表的状态就会一直在置闲,可是电话却不会派话下来。

呼叫中心的系统是人做的,只要是人做的,就一定会有漏洞,所有的报表都是人设计的,只要是人设计的,就一定会有统计上的问题,这时只有靠人为的管理来矫正这些钻漏洞的行为。

这些行为如果不矫正,对呼叫中心的影响是非常巨大的,因为呼叫中心有一个著名的定律,叫做二郎的“关键少数”原则,也就是说,呼叫中心就算再大,有2、3百人同时在值机,只要有两三个人在关键时刻把自己置忙,就很可能让服务水平足足下降20个百分点!

座席代表可能会觉得,有这么多人在值机,我只是逃了两三通电话而已啊,没有什么了不得的啊,但她却没有想到因为“关键少数”原则,已经对服务水平产生了巨大影响。这已经不是纪律的问题,而是实际上会产生很巨大对服务水平的影响。

这么多的漏洞,怎样才能简单、有效的防堵?有一个有效的管理原则,叫做最小方差管理法,对于这类的问题,特别有效。最小方差管理法,是从最近很流行的“六西格玛”管理法转变而来,它要解决的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。

什么是最小方差管理法?

简单讲,呼叫中心过去主要的管理手段,我们称为平均法,利用平均表现来进行考核。

例如这个月的服务水平是否有达标,就是看这个月里面,每一天的服务水平作个平均,得到这个月的平均服务水平,然后看这个平均数有没有达标。

平均法另外一个例子,就是上面讲过的“四率管理”,考核座席代表使用的这“四率管理”:工时利用率、话后处理时长比率、待机等待时长比率、小休培训等活动时长比率,这四项指标全部都是平均以后的结果。另外一个例子,平均处理时长,这指标连平均两个字都直接写在上面。

最小方差管理法是呼叫中心管理上很重要的一个突破。最小方差管理法认为最重要的管理,不是管理平均表现,而是管理平均表现里面的方差,要做的管理,就是努力缩小这个方差,努力缩小个体里面的差异,只要方差缩到最小,就是最好的呼叫中心。就像一群大雁要飞过珠穆朗玛峰,要飞得过去,不是飞得快,而是团队里面每只大雁的飞行速度、彼此距离,都保持最高度的一致,方差最小。

利用最小方差管理法,会对上面各项漏洞,提供了一个示警的机制,让座席代表有出现表现异常的状况时,自动示警。

最小方差管理法依赖最深的指标,叫做标准差。标准差的公式定义如下:

这公式看起来很可怕,但Excel里面提供了现成的函数计算,完全不必自己动手算。

例如上面第一项漏洞所举的例子,有9个座席代表,她们分别休息的次数是:3、2、3、12、8、3、3、2、4,要计算这9个人休息次数的标准差,只要把上面这9个数字输入到Excel里面,然后套用 STDEV 这个函数,就会出来3.4这个数字。

要怎么利用标准差这个数字呢?

我们可以先计算上面9个座席代表休息次数的平均数,这答案是4.4。标准差的意思,就是表达出上面这9个数字分布的有多么的分散,因为有座席代表4和座席代表5这两位的休息次数和大家差别很大,一个是12次,一个是8次,导致标准差很大,虽然其它人基本上都是集中在2、3、4这三个数字,但因为有两位的数字差别太大,导致标准差就变得很大。

我们要利用的就是这特性,我们可以利用标准差,很轻易的把某一些跟其它人表现很不同的座席代表给找出来,在标准差范围之内的,被认为跟其它人表现算是一致,就算有问题,是全体都有问题,而不是个别的有问题。

例如上面9个座席代表的休息次数的平均值是4.4次,标准差是3.4,把这两个数字加起来,变成是7.8次。超过7.8次的有哪几个座席代表?

刚好就是座席代表4和座席代表5这两位!

最小方差管理法的应用很广泛,可以拿来做示警,也可以拿来定呼叫中心的内部标杆,下一期笔者在详细讨论最小方差管理法的理念和应用。

本文刊载于《客户世界》2007年7月刊;作者为台湾客服中心发展协会监事,宏盛高新科技有限公司执行董事。

相关信息:『数字魔法书和最小方差管理法』专题培训

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