天津12393医疗保障服务热线荣获2022”金耳唛杯“中国最佳客户中心两项大奖

panjl | 2022年11月4日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 564

11月1日，北京。客户世界消息：2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-民航国际会议中心隆重举行。本次典礼全程采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，会议现场交流踴跃，人气爆棚，在线观众人数突破27万人次！

2022年度，活动主办单位邀请了郭晨东（评委会主席）、陈威、葛梅、孙媛、张艳、赵荣强、赵溪7位专家组成第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

天津市医疗保障基金管理中心副主任杨晓东先生进行了总决赛演讲。

天津12393医疗保障服务热线荣获2022“金耳唛杯”年度最佳客户中心——卓越客户服务（小型客户中心）奖”并在评委会总决赛中获得“最佳服务创新客户中心”单项奖。祝贺天津12393医疗保障服务热线蝉联两项荣誉！

获奖机构简介：

2021年6月，根据国务院办公厅下发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和天津市人民政府办公厅关于印发《天津市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》的指示，天津市医保局等医疗保障部门在市政府的领导下创建了天津12393医疗保障服务热线（以下简称“天津12393”），并与12345热线建立电话转接机制。天津12393致力于利用国家及天津市医疗保障局赋予的“先行先试”政策，为全国医疗保障服务热线发展探索新路径、积累新经验，努力将天津12393医疗保障服务热线打造成全国医保热线客服标杆。

天津12393秉承以人民为中心的服务理念。

天津12393以惠民、利民、便民为服务理念，坚持把解决和传递市民诉求放在首位，成为人民政府了解民意，受理群众诉求，接受民众监督的有效途径。热线服务涵盖城镇职工医疗保险、城乡居民基本医疗保险、生育保险、异地就医、长期护理保险、意外伤害附加保险、医疗救助、优抚对象医疗保障、三目管理、医药机构药品与医用耗材集中采购等相关政策的咨询，同时热线渠道还承载参保与支付信息查询、异地就医备案信息登记等业务，按照“标准化”为广大市民提供优质服务。畅通了群众和医保间的沟通渠道，实现一个电话，一站式解决。

天津12393建立部门联动机制，加强热线运营，提升热线服务水平。

自2021年12月23日天津12393正式开通运营以来，采取与12345市政府热线“双号并行”的工作模式，在业务运营流程方式上主要分为“统一受理、专业信息分理、及时处理、质检监督、电话回拨、统计分析提高”的工作流程和运作模式，形成 “上下联动、协调配合、快速反应、处置高效” 以及多重应急保障的工作机制，提升了热线系统的整体工作效率和工作质量，确保更好地为广大市民群众服务。

天津12393制定运营管理制度，规范热线运营，完善热线服务水平。

天津12393通过制定热线流程的标准化制度和热线管理的规范化运营制度，从服务流程、考勤制度、服务规范、工作纪律、保密制度、考核制度等多方面细化整个项目的考核，从而优化提升热线服务效率与服务水平。同时，结合热线实际运营情况，借助智能化工具做好预判，精准排班。通过建立预测模型，细化预测颗粒，结合历史数据，以半小时为预测颗粒，提升预测准确度。并制定多级化突发应对方案，打造多级运营保障体系，实现接通率分级预警，异常问题快速干预，建立管理人员应急梯队。根据突发呼入情况逐级启动，满足突发话务快速应急接续。自热线上线实施以来，该成果取得了良好的应用效果。目前热线接通率已达80%以上，在同类型政务热线排名遥遥领先。同时创新开通“场外专席”功能，日均业务查询、办理量达到1500余件，成为名副其实的医保新型服务阵地。

天津12393数智化赋能平台，创新热线运营，优化热线服务水平。

天津12393发挥“医保+互联网+智能化+大数据”思维，集专业化高标服务，精深化业务问询，政务政策咨询于一体，通过创新运用智能技术，创新运营业务管理模式；借助智能IVR、智能语音导航、智能质检、智能知识库、智能回访、5G视频客服等业务赋能，充分发挥运用5G、信息化大数据和AI智能化等先进技术，确保热线高效、便捷运行，并在实际效果上也得到了充分论证，以此助力医保服务实现办事效率、群众感知、政府效能“三提升”。

天津12393健全客服团队，保障热线运营，夯实热线服务水平。

天津12393现有工作人员90名员工，先后开通了热线电话“12393”、在线客服、5G视频客服等多渠道受理方式，疫情期间主导设立“场外专席”，让热线服务永不断线等。团队定期开展业务培训交流活动，每周组织热线代表以班组为单位，进行医保新政策及政策疑点的专项培训。同时在每天班前班后，利用员工个人时间进行当日工作的传达及总结，向员工充分传递工作动态、业务信息、管理要求等必要的信息。天津12393医保热线中心通过健全运行机制、加强制度建设、优化办事流程、依托先进的办公平台、优质的服务理念和不断的改革创新，使天津12393工作得到长足的发展，从而帮助群众解决了大量的生活的实际困难和问题，化解了社会矛盾，维护了社会和谐稳定。

经统计，自2021年12月热线开通以来，热线平台通过为天津市1200万参保群众提供咨询、政策解读、查询等一体化、智能化、7*24小时全时化热线服务，热线运行共计7490小时，自助服务总量42.56万人次，人工服务总量84.52万人次，满意度达到99.38%。

天津疫情期间，“场外专席”热线服务满意度达到99.59%，无服务投诉，无舆情事件，各项指标均高于历史平均水平。在完备的“场外专席”应急方案保障下，医保热线服务接得更快、答得更好、办得更实，让广大群众享受更加优质便捷的医保公共服务。