2023第十九届“金耳唛杯”评审团在广东12366纳税缴费服务热线入户评审
2023年08月24日，广州。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选专家评审团一行入户广东12366纳税缴费服务热线进行评审工作。
当天客户世界创办人赵溪先生、汇丰环球营运中心(中国)首席行政官朱颖女士、广州嘉音讯总裁/高级工程师倪梅端先生、
源泉数通（广州）信息技术有限公司总经理熊义坤先生、中数通信息有限公司 产品总监杨兴邦先生担任本次对广东12366纳税缴费服务热线入户评委。
广州联通公司BPO及商呼运营BU 张单主任、BPO运营专家 张劲、以及12366服务热线驻点管理团队等一行接待评审团考察，并就广东12366纳税缴费服务热线的整体运营情况及运营特色进行了详细介绍及充分交流。
广东12366纳税缴费服务热线现有一线话务坐席350人，由国家税务总局广东省税务局授权国家税务总局广州市税务局全面开展广东12366纳税缴费服务热线（以下称“广东12366热线”）运营工作，承接全省12366纳税服务工作。一直以来，国家税务总局广州市税务局秉承“用心倾听、真诚服务”的理念，通过集中服务方式向全省（不含深圳）20个地市提供涉税咨询服务，并赋能线上线下税费服务资源，创建以纳税人需求为导向的税收宣传内容生产平台——广州税务融媒体中心，充分运用现有“1+4”融合式宣传矩阵（即官方网站+微信订阅号、服务号、视频号、官方微博4个融媒体平台），打造一站式税费政策宣传平台。
广东12366热线以大服务为抓手，全面完成人工、在线、智能全渠道一体化建设，实现多渠道资源调配一体化运营，涉税费咨询服务“7×24小时”不间断，先后荣获“全国青年文明号”集体、全国税务系统先进集体、“广东青年五四奖章集体”、广东省“三八红旗集体”、广东省“巾帼文明岗”、广州市“三八红旗集体”、广州市“巾帼文明岗”、“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户服务奖等荣誉。
科学化队伍管理凝聚服务合力。以队伍能力优化为触点，建立了适配广东12366热线管理目标的绩效考核、能级管理和员工成本体系，进一步激发人员活力，实现咨询服务队伍更稳定、工作积极性更高，推动12366热线服务“好评”率超过99%。
多元化热线服务快速响应需求。强化服务监控预警制度，通过呼损回拨、预约回复、在线咨询、专线专席、智能咨询等及时响应需求。关注高频问题，通过发布热点推文，积极分流话务压力。2023年1-7月，12366热线话务量419.4万件，接通率95.3%。
智能化应用场景不断突破。实现12366智能咨询在网页端、移动端、热线端覆盖，深入研究分析纳税人缴费人在咨询过程中的“问”“办”需求，网页端12366智能咨询分批实现超过400项广东省电子税务局业务“边办边问”，智能化涉税咨询应用覆盖更广、服务获取更便利。2023年1-7月，12366智能咨询“三端”服务量157.4万件，同比上涨38.7%。
接下来，广东12366热线将持续以互联网大数据时代纳税人对新型服务的需求实现服务创新突破，聚焦优质高效智能推行精细服务，充分释放智能咨询品牌效应，推动纳税缴费咨询服务再迈新台阶。
“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选由中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导；相关评审过程依据CC-CMM标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析；接轨亚太地区及全球最佳客户中心评选活动。
活动联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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责任编辑 左冰
这家伙很懒，什么都没写！
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