CCO100首席客户官百人会2023年度专业论坛日程安排

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为推进中国客服产业在数智化时代高质量发展,聚力打造互联网外包服务示范基地,促进数字经济产业的发展与创新,将于2023年9月8日至9月10日召开CCO100首席客户官百人会2023年度专业论坛暨中国(日照)互联网服务外包产业智库建设研讨会。围绕全球智能化产业发展趋势,依托人机交互引领客服高质量发展路径,创新客户与用户体验,提高客户满意度,降低成本,与营销和技术等条线的无缝运营,以及新一代客户消费变革趋势,新一代客户中心员工的管理,新一类平台与技术实现新型客户关系管理、客户历程管理、客户体验管理、客户忠诚管理,以及服务模式创新和服务产业新嬗变等多个话题展开讨论。

一、时间地点
地点:山东-日照-海悦大酒店
时间:2023年9月8日-10日

二、会议主题
推进中国客服产业在数智化时代的高质量发展

三、组织单位

指导单位:
日照市东港区人民政府
中国信息协会数字经济专业委员会

主办单位:
CCO100首席客户官百人会

承办单位:
客户世界机构
国信数字经济产业研究院

支持单位:
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
Contact Center World
希莫标准组织(CC-CMM / DO-CMM)

四、日程安排

五、分享嘉宾:

袁道唯:中国信息协会数字经济专业委员会首席专家,亚信咨询/艾瑞数智首席咨询顾问,《客户世界》/《数智世界》总编辑。长期在通信,信息与数字化领域从事战略,管理,运营与技术咨询,领导和管理过数百个专业咨询项目,围绕企业战略转型,业务创新,运营能力与客户体验管理都有一系列了理论研究与案例呈现。在管理,业务与服务领域发表大量评论文章, 著有《呼叫中心的视野与格局》,《客户体验管理》(合著)、《服务+:关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

孙媛:CCO100首席客户官百人会轮值主席,知识分享自媒体品牌“媛新说”创始人,数字客服体系设计师。中科院计算机硕士,中欧国际商学院工商管理硕士EMBA。拥有二十多年的客服管理经验, 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心,担任多家上市公司的服务体验负责人并以让企业客户满意为目标而持续推进。作为数字化客服设计的倡导者,服务设计师概念的提出者, 在行业中率先提出了按照” 服务率”、“费力度”和” 解决力” 来衡量服务体验的体系搭建和客服价值的体现。

陈震原:广州市服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会主任。呼叫中心和服务外包领域的资深专家,有超过25年从事呼叫中心业务运营和管理工作的经验,其中超过20年专业从事外包呼叫中心业务管理工作,长期管理超过1万座席的业务规模。著有《打造高绩效呼叫中心》等专著。

演讲主题:数智客服之实践探索

毕自力:《数智世界》杂志执行总编。曾任北京华力创通科技股份有限公司华力学院常务副院长、和君商学副总经理、中国呼叫中心与服务外包研究院、泛媒研究院副院长,香港城市大学市场营销学系讲师;新世界翔龙通讯公司副总裁,广东白马市场研究公司总经理等。有营销、外包服务、媒体广告、数据分析、信息技术开发和服务、项目流程设计及管理、人力测评、商学教育等领域海内外丰富经验。

演讲主题:数字化运营是什么,怎么做

王健:滴滴出行体验服务发展平台服务体系总经理。自2017年加入滴滴出行以来,深耕出行客服体系升维进化,主导了滴滴客服团队的管理体系重构、服务价值验证及业务变革,实现了出行服务领域多渠道、多品类服务产品的标准化重塑,推动业务安全、高效发展,同时开启了外部商业化探索进程。过往二十年的工作经历中,王健历任联想、Schneider Electric(施耐德电气)、百度等重要业务岗位,在IT、电子制造业、科技互联网领域积累了丰富的销售、服务体系建设、运营管理及商业化创新实践经验。

演讲主题:

巴伦仙:敦煌网平台生态部高级总监,主要负责敦煌网的买卖家交易风险、商品合规风险、平台规则和治理、买卖家服务和纠纷调解等相关工作,以保障平台生态指标有质量的增长和为业务的发展保驾护航。拥有17年的跨境客户关系管理工作经验,4年以上交易风险、商品合规、平台规则和治理相关的工作经验。

演讲主题:跨境服务及风险管理的数字化应用之一二

李丹丹:中信银行客服中心副处长,香港浸会大学工商管理硕士,北京航空航天大学工程硕士,国际注册会计师,深耕银行零售领域近 20 年,具有丰富的运营、客服中心管理经验。疫情期间操盘建设空中客服中心,实现前中后台移动化作业,7×24 小时响应。面对数智时代,建设客服中心智能运营中台,实现智能化产品统一运营、训练。建设服务经营一体化模式、系统、流程。擅长以客户视角、管理视角,综合性设计客服中心运营方案。

演讲主题:“四位一体”客服中心数字化建设

刘瑛:百度ACG AI应用产品部 资深产品设计师,13年互联网产品从业经验,6年深耕面向企业的智能客服市场探索与产品构建。专注智能语音、自然语言处理、智能对话等人工智能技术在智能呼叫中心的应用与发展。秉承科技改变生活,创新成就未来的理念,带领团队打造国内领先地位的对话式AI产品,并广泛应用于金融、运营商、政务、汽车、能源、航空、政务等多行业的企业服务与营销的智能化升级,积累了丰富的人工智能技术赋能企业重塑服务运营及体验升级的实践经验。

演讲主题:“智能客服+大模型” 体验升级,加速企业运营智能化

 

六、参访计划

9月8日14:00,从海悦大酒店出发:

1、日照市城市规划展览馆

2、日照中央活力区

3、互联网服务外包基地职场

日照市及东港区简介

日照因”日出初光先照”而得名,陆域面积5371平方公里,海域面积6000平方公里。日照市深入实施生态立市、创新兴市、产业强市、开放活市战略,大力培育新一代信息技术产业,全力推进服务业扩量提质,强化政策驱动、载体培育、高品质供给,大力推进场景革命,积极策划组织各类展会、赛事活动。深化“城市+大学”共同体建设,培育高水平创新主体、打造高能级创新载体、汇聚高层次创新人才、构建高效能创新生态。

日照市东港区:以环境之“优”,聚发展之“势”.

东港区是日照市驻地区、主城区,现辖9个镇街道和日照空港经济开发区,户籍人口71.7万,常住人口83.89万,陆域面积907平方公里,海岸线78.9公里,拥有”蓝天、碧海、金沙滩”沿海风景带。人才和劳动力资源丰富,区域内8所高校,在校生7万余人。近年来,东港区积极发展互联网服务外包产业,出台东港区促进互联网服务外包业高质量发展办法、东港区促进楼宇经济高质量发展办法等系列措施,设立国信数字经济产业研究院,调动各方资源力量,优化营商环境,围绕企业发展需求,持续加强政策供给,完善硬件设施,提升软件服务,努力营造良好的数字经济产业集聚发展生态,全力打造具有东港特色的互联网服务外包产业模式。

七、相关安排

好客悦行:沙滩马拉松/海滨徒步(日照,9月8日下午15点)

住宿及交通:
日照海悦大酒店(山东省日照市东港区太公岛一路13号)
订房热线:胡经理 185 6335 8877;张经理 189 6335 0926
1号楼标间368/元/晚,大床388元/晚(含早餐);订房时报田一然名字预订

高铁 “日照西站” 到 “日照海悦大酒店” 距离18公里,建议打车前往,费用约45元。

参会扫码报名:

会议联络:

郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
钱益:17610031679,qianyi@ccmw.net
热线:400-779-7070

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