中国电信股份有限公司杭州分公司荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——专业外包年度10强

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。来自国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

中国电信股份有限公司杭州分公司在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：专业外包年度10强

中国电信深耕政务热线领域数十年，具有深厚的运营基础、成熟的支撑体系和专业的服务能力。目前，全国333个地级及以上城市的12345热线中，中国电信覆盖的热线有220条，占比66%。全国31个省的12345热线中，中国电信参与建设省级平台共计19个，分别是：山西、上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、广东、广西、海南、云南、西藏、青海、黑龙江、辽宁、贵州、甘肃、新疆、重庆，占比61%。全国有10个省份和直辖市，省内及直辖市内12345热线业务电信覆盖率超过70%。

中国电信股份有限公司杭州分公司于2011年7月起正式承接杭州市12345市长公开电话， 2014年1月成立12345热线运营中心专门负责12345市长公开电话运营管理。

杭州12345市长公开电话成立于1999年6月15日，已坚守为民服务24年。经过2016年（整合全市55条非紧急类政务热线），2021年（进一步整合全市20条非紧急类政务热线）两个阶段的整合，已完成全市75条非紧急政务热线的整合工作，并承担省级“12345”的首接和长三角“三省一市”跨区域“一网通办”事项。全市“12345”实行“1+8”模式运行（即市本级一个平台，区县市八个分平台），均以服务外包形式由中国电信公司承接，目前全市设置坐席641个（市本级328席），话务人员700余人（市本级353人）。

建成深度拓展“互联网+政务服务”模式，构建电话、网络、微信、短信、城市大脑“网电合力”“五位一体”的民呼我为平台，形成“统一受理、按责转办、即时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，建成“1+8”服务矩阵，实现全市“一盘棋”、事项“一体办”、市域“全覆盖”。

截至今年9月19日，全市“12345”已受理606.01万件。其中，市本级受理428.03万件，8分平台受理177.97万件。人工接通率90.81%，在线解答364.20万件,占79.30%。按期办结率99.90%，群众受话满意率97.54%。

近年来，所获得的荣誉如下：

1.2020、2021、2022、2023年度全国政务热线服务质量评估总体服务质量“A+”等级；

2.获得CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级（L1）、专业级（L2）、标杆级（L3）认证；

3.2021年度“全国十佳热线奖”（副省级城市排名第二，全国345个城市第三名）；2022年度“抗疫杰出典范”（副省级城市排名第二，全国345个城市名一名）；2023年度“十佳治理典范”（副省级城市排名第二，全国345个城市第三名）

4.2019、2020、2021年度“中国最佳政府服务热线（12345）”；

5 .2018、2019、2020、2021、2022年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心；

6。2021、2022年度最佳公共（政务）服务示范单位等。

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