广东12366纳税缴费服务热线荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户体验

责任编辑左冰 | 2023年10月27日 | 文库 | 评论已关闭 | 710

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。来自国家电网、南方电网、中海油、中移在线、中国电信、中国联通、联想、蚂蚁金服、度小满、滴滴、携程、伊利、中信银行、广发银行、北京银行等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

广东12366纳税缴费服务热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户体验

广东12366纳税缴费服务热线现有一线话务坐席350人，由国家税务总局广东省税务局授权国家税务总局广州市税务局全面开展广东12366纳税缴费服务热线（以下称“广东12366热线”）运营工作，承接全省12366纳税服务工作。一直以来，国家税务总局广州市税务局秉承“用心倾听、真诚服务”的理念，通过集中服务方式向全省（不含深圳）20个地市提供涉税咨询服务，并赋能线上线下税费服务资源，创建以纳税人需求为导向的税收宣传内容生产平台——广州税务融媒体中心，充分运用现有“1+4”融合式宣传矩阵（即官方网站+微信订阅号、服务号、视频号、官方微博4个融媒体平台），打造一站式税费政策宣传平台。

广东12366热线以大服务为抓手，全面完成人工、在线、智能全渠道一体化建设，实现多渠道资源调配一体化运营，涉税费咨询服务“7×24小时”不间断，先后荣获广东省“三八红旗集体”、广东省“巾帼文明岗”、全国税务系统先进集体、“全国青年文明号”集体、广州市“三八红旗集体”、广州市“巾帼文明岗”、“广东青年五四奖章集体”、“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户服务奖、“金音奖”中国最佳客户联络中心奖、“金音奖”中国最佳客户服务管理奖等荣誉。

科学化队伍管理凝聚服务合力。以队伍能力优化为触点，建立了适配广东12366热线管理目标的绩效考核、能级管理和员工成本体系，进一步激发人员活力，实现咨询服务队伍更稳定、工作积极性更高，推动12366热线服务“好评”率超过99%。

多元化热线服务快速响应需求。强化服务监控预警制度，通过呼损回拨、预约回复、在线咨询、专线专席、智能咨询等及时响应需求。关注高频问题，通过发布热点推文，积极分流话务压力。2023年1-9月，12366热线话务量501.02万件，接通率96.09%。

智能化应用场景不断突破。实现12366智能咨询在网页端、移动端、热线端覆盖，深入研究分析纳税人缴费人在咨询过程中的“问”“办”需求，网页端12366智能咨询分批实现广东省电子税务局多项业务“边办边问”，智能化涉税咨询应用覆盖更广、服务获取更便利。2023年1-9月，12366智能咨询“三端”服务量195.35万件，同比上涨27.98%。

接下来，广东12366热线将持续以互联网大数据时代纳税人对新型服务的需求实现服务创新突破，聚焦优质高效智能推行精细服务，充分释放智能咨询品牌效应，推动纳税缴费咨询服务再迈新台阶。