助力高唐县打造“聊天办”智能导服系统，打通高效便民“最后一公里”

panjl | 2023年11月13日 | 2024年, 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 341

前言：高唐县行政审批服务局依托腾讯企点智能客服系统，推动构建“咨询+受理+办理”于一体的“智惠导服”政务服务创新模式，通过“AI智能+人工客服”，为企业、群众提供“一对一”在线咨询服务和“全链条”远程帮办精准服务，真正实现让群众“少跑一趟路、少等一分钟”。

腾讯企点智能客服亮点功能

客服数据库

多渠道接入统一服务窗口，个性化导航差异化服务视频咨询帮办一端通，打造“看得见”的帮办服务智能客服精准高效，减少人工服务，提升服务效率

您好，我是县行政审批局智能客服——唐唐，请问有什么可以帮您的？

高唐县腾瑞工贸有限公司法人代表杨斌，登录山东省高唐县行政审批局商事登记智能导服系统后，立即接收到“唐唐”的亲切问候和一系列常见问题清单。

2022年，高唐县行政审批服务局率先打造语音热线+网络在线+现场机器人“三位一体”商事登记智能导服系统“聊天办”。

科学设计问答内容 语音热线全天候“秒答”

企业群众办理商事登记时，电话咨询听不懂怎么办？人员问题回答不统一怎么破解？现场办理业务排长队怎么解决？申报系统操作复杂怎么梳理？提报信息一次性通过率低怎么提高？基于这一系列的“难点”、“痛点”、“堵点”，高唐县行政审批服务局上线了商事登记智能导服系统。

语音热线通过采集群众口语化描述，智能匹配专业术语，形成全面精准、规范标准的客服数据库，梳理出商事登记常见基础性问题260条，同时拓展320条延伸相似问题，实现不同表述同一问题的智能关联和各类问题的快速反应，为咨询者提供更为精准、有效的问答，助力群众提前准备好办事材料。

对于超出数据库问题和个性化需求，系统通过在线分流，自动转人工客服，同时通过智能采集问题，可以及时将答复内容充实到数据库，实现“咨询—回复—评价—整改—提升”迭代升级。

视频在线远程辅导 打造“手把手帮办”服务新模式

为了能够更好地为群众解决办事难题，高唐县行政审批服务局还利用导服智能终端，实现工作人员和办事群众进行语音视频通话、共享操作界面实现远程辅导。通过人机协作线上线下一体服务，工作人员可以实现全程在线远程辅导，协助办事群众完成信息填报、材料准备、业务申请等流程环节，然后对提交信息进行预审核，避免填报错误造成退回。

语音视频通话，可以打破地域阻隔和时空限制，将窗口办转为自助办、居家办，真正实现全程零操心办事，极大提高办事效率。

与此同时，为了减少办事门槛，办事企业和群众无需下载安装软件和APP，可通过公众号、山东政务服务网、自助机、服务专线等多渠道在聊天的过程中轻轻松松把业务办成，最终实现企业开办全流程电子化好办易办。

高唐县行政审批服务局工作人员通过智能导服系统回复市民询问

提高群众办事体验 实现“只进一扇门、只上一个窗”

高唐县行政审批服务局刘科长表示，在县级数字政务建设中，群众体验度是首要考虑因素。因为政务服务事项繁多，办事流程和提交的材料各不相同，办事群众经常出现错带、漏带材料的情况。另一方面，工作人员线下反复讲解办事流程、注意事项，不利于现场办事的效率提升，大量重复性劳动消耗时间，也容易导致创新性服务工作难以开展。在采用腾讯企点系统后，高唐县行政审批服务局打造一套“看得见、高效率、体验优”的智能化、精准化、数字化视频帮办服务新模式，系统上线后问答解决率达到94%，智能客服问答满意度达到99%。通过这套一站式、全方位、多渠道数字帮办服务平台，高唐县行政审批服务局解决传统流程存在的“从想办事到达到申请材料符合法定受理条件要求耗时长”的问题，通过方便、快捷、高效、人性化服务和管理，激发市场社会活力，全力助推高唐县经济社会高质量发展。