2007中国最佳呼叫中心：中国移动四川公司客户服务中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1307

客户世界|CNCCA |2007-09-15

2007中国最佳呼叫中心：中国移动四川公司客户服务中心

Customer Service Center Of China Mobile Sichuan

供稿：CNCCA | 来源：客户世界 | 2007-09-15

所处行业：通信
所在城市：成都、乐山
建立时间：1999年
人员数量：1300
座席数量：1000
客服号码：10086/12580

获奖介绍：

中国移动四川客户服务中心是负责四川10086服务热线、12580信息热线、网上营业厅、短信营业厅、投诉处理等服务的全方位、综合型呼叫中心，目前共有座席800余个，员工1300余人，人均服务客户数1.5万人/人，每天受理的客户呼入量逾450万次，其中人工呼入量约22万次。公司根据业务发展需要，分别于1999年与2006年，在成都市和乐山市建立了两个运营基地，实现了多中心运营管理。

中国移动四川客户服务中心实行精细化管理，创立了“客户自主评估体系”和“服务零缺陷管理体系”，使客户自主评价满意率从85％提升至97％，客户满意度在业内居于领先地位；运用服务创新理念，率先在中国移动集团内实现呼叫中心系统和人工座席的全省集中整合，得到集团公司的高度肯定并在全国范围内展开推广，有效解决了各服务界面信息不一致的难题。

Brief Introduction of the Winning Units:

The Customer service center of China Mobile Sichuan is an integrated service center, which is in charge of 10086 service hotline, 12580 information hotline, online service center, SMS service center, and customer complaints services. It holds 800 work stations, 1300 employees and each employee deals with 15,000 customer claims. The daily volume of customer service is around 4,500,000 times, in which the volume of customer call-in around 2,200,000 times. Based on the need of business development, the Customer Service Center of China Mobile Sichuan established Chengdu and Leshang operational center in 1999 and 2006, which helped the Center realize multi center operational management.

Under the leading of China Mobile Group and China Mobile Group Sichuan Company Limited, the Center performed meticulous management, established “The Customer Autonomous Evaluation System”, and “The Perfect Service Management System”. Those systems boosted the satisfaction rate of customer autonomous evaluation from 85% to 97% and this rate is the leading status in the telecommunication industry. By utilizing service innovation theory, the Customer Service Center of China Mobile Sichuan first started to integrate customer call-in center system and working station, which efficiently solved the difficulty of different customer service interfaces.

评审单位：

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
信息产业部呼叫中心标准指导委员会
客户世界机构(CCMWorld Group)

2007年9月

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