Gartner：不要只看到CRM的失败

|Barney Beal|2007-09-20

　　佛罗里达州，好莱坞-Gartner CRM Summit的主要发言人声称，CRM在过去的几年中得到了不少教训，但这将不再是理所当然的了。

　　这家位于康涅狄格州Stamford市的调研机构的常务副总裁Scott Nelson在接受采访的时候指出了CRM早期的失败，Gartner的调查显示了60%的CRM项目被认作为是失败的(其中80%是销售自动化项目)。 可以相信Nelson在促进市场发展的舞台中所扮演的角色不轻。

　　“CRM及其失败已经变成了一个实实在在的问题，”Nelson说。 “一家杂志把我称为‘CRM杀手’， 因此许多人都关注着CRM的失败率，觉得CRM的发展空间不再像以前那样强劲了。 但那些观点不是我们谈论成败问题的关键， CRM并不是身处在于一个真空环境中。”

　　过多地专注于技术而不是战略使得CRM成为了牺牲品， 并且全球经济形式也迫使企业把精力集中在成本缩减上多过于发展他们的企业上。 时移事异， 事实上近期Gartner的一份对CEO的调研决定了在接下来三年中“促进绩效提高”、“在你的祖国开发市场”和“进入并发展海外市场”将被与客户建立密切的关系取代而成为发展的主要战略。 不管怎样，一个CRM项目所要求的不仅仅是与客户相互联系起来。

　　“问题是你与客户建立密切的关系仅仅只是CRM项目的一个开始，”Nelson说。 “对一些企业来说，这意味着要去购买技术。 如果你只是着重软件和技术，那么你将无法改变你与客户之间的互动方式。”

　　这样的话CRM的意思就变成了“顾问赚取快钱”(Consultants Raking in Millions)，Nelson语带双关的说道。 企业需要重新组织他们的流程，并且不要局限于只从技术上去思考问题。

　　CRM市场其实很健康。 在这份年度调研中，Gartner预测了全球CRM软件市场明年的规模将会超过74亿，这将在2006年64亿的基础上增长14%。

　　由于CRM的增长， CRM的从业人员-那些将产品计划和预算汇集在一起的人-将仍需通过成本缩减来证明在CRM上的投资，Nelson说，但是他们也应当做好证明CRM是怎样为企业增长提供支持的准备。

　　预测CRM的未来

　　Nelson也与我们分享了他对于未来市场的更多预测。 企业将会在接下来的几年中遭遇到人手不足的境况。由于顾问和系统集成商缺乏技巧，在2008年中将有25%的CRM项目被取消或延后，他说。尤其是在分析技巧上将有严重的匮乏，并且许多市场商对投资Web 2.0没做好准备。

　　因为这类匮乏，CRM买家应当预期到CRM的顾问费用将会提升，Nelson说，同时他们也应当对他们的预算作出相应的调整。

　　此外，关于CRM创新转让的报告实际上是被夸大了，他说。 当在市场上看到一股整合浪潮的时候，其实它依然是振荡的。

　　“许多人觉得CRM自己弄垮了自己的发展空间，并且再也不会出现任何创新了，”Nelson说。 “其实CRM的空间还是很有活力的。 仍然有许多的新构想在不断地产生。 CRM实际上仍处在一个初级发展阶段，并且不像外面的人想象的那么成熟。 套装软件的购买率减少了。”

　　尽管在过去的18个月中有35家CRM应用厂商被合并掉，但Gartner仍追踪到了市场中所划分的50个次区间，Nelson说。 CRM买家在更仔细地去衡量厂商生存能力的同时也应当考虑一下那些小型的厂商，他建议说。 此外，那些不必去开发CRM技术的公司在市场上受到了巨大的冲击。

　　“对你们中的大多数人来说，你们最大的竞争对手是Amazon.com，”，Nelson告诉与会者。 “Amazon让客户了解了在网络环境下能够做到些什么。当他们光顾你的网站时，他们会问：‘为什么你的网站不给我一些推荐?’”

　　Gartner表示企业不能局限于销售、服务和市场，而要更多地关注他们知之甚少的CRM技术区域，这些区域通常能够带给他们最大的收益-比如奖励性薪酬管理、市场资源管理和口碑营销。

　　最终，那些正在展望CRM未来的人必会着眼于现在的客户。

　　“这将成为CRM有史以来最大的区域，”Nelson说。 “从现在就开始研究它。 作为个人如果你还没有使用过Myspace, Facebook, Flickr和其它类似于ilk的站点的话，那么你必须了解消费者和这些企业之间的互动方式。

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