工场观察：窥探电话线的另一端

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1134

|记者　曾敏妍实习生　邵乐园|2007-10-11

现在，越来越多事务可以通过电话来处理，缴费、更改服务、查询、投诉……为了免除排队奔波之苦，我们也乐于选择这样的方式。如此一来，很多时候更多是和素未谋面的“电话小姐”们打交道，不知道她们的样子，只认得工号、听到声音，有时候甚至工号也是不太记得，急忙直奔主题而去。偶然想想她们，会有些好奇，在“嘟———嘟———嘟———”电话声那头的人，会是怎样的？

他们喜欢自称客服人员、call-center（呼叫中心）服务人员、咨询员等，但其实早在上个世纪80年代，他们就有一个比较土气的称呼———话务员。寻呼业、有偿资讯台的式微，曾经让她们失意过，随着时代的进步，更多行业需要这种半台前服务，她们又重新活跃起来。

走进他们格子式的办公室，你会觉得他们忙碌异常。每个人一台电脑一个电话，铃声虽小但此起彼伏，众人的话语声混成了一片低空中的嘈杂声。同样是接电话，话务员们的工作性质会有所不同，一类属于最为传统的总机服务，帮助来电者转接到公司企业的对口服务部门；第二类属于咨询服务，回答交通线路、查询电话、查询银行账户等；第三类负责接受报障信息和投诉，第四类是属于客户服务中心，服务内容很多时候囊括了前三类。有的外资公司企业的服务中心设立在广州，接受的却是来自全世界各地的电话。

正如我们想象那样的枯燥，一人一机，不停接电话、值班不长，但可能要日夜颠倒，接触到的问题重复率高达80%，一样的话一天不知道要说多少遍。他们是不是都觉得工作沉闷？所见出乎意料，他们舒减压力，自有一套。

习惯性挨骂，做出气桶

四类服务的话务员当中，行内人觉得最惨的要数第三类，专门负责接受投诉的。由于不是面对面服务，客人们的喜怒哀乐表现得更加直接，一有不顺心的地方，打电话过来不分青红皂白，一张口就先把你大骂一顿。

“客人就是上帝，他们总是理直气壮的，怎么不对，我们也只能骂不还口。”曾经专管投诉电话的玲玲说，“虽然努力说服自己去理解客户的心情，但是一天下来无端端的老被骂，心情怎么好得起来？”有一段时间，玲玲因此常常不开心，连自己的私人电话也不想接，朋友们的短信大半天来回复一下。

接听消费者投诉电话的老黄经过三年的“锤炼”，有了经验，听到那些不可理喻、“一来就骂”的电话，为了保护耳膜和心情，他下意识把话筒放开10-20厘米再说———基本能听到对方声音话语，又起一定的模糊作用。同事们看到他的样子，都会窃笑。

老黄说，虽说要有帮人之心，但也不能把自己逼进死胡同；等他心情平复一点，我才慢慢跟他说不迟。有些为小事而来电的人，不是为了真投诉，只为了舒舒闷气，要你做“聆听者”。

话要地道，加点“心计”

现在一些港资公司，为了节约成本，把后台的客服中心设立在内地，设在广州就为数不少。小海在某港资银行的客服中心工作了两年，谈起工作最有趣的部分，她觉得反而是刚入职时半年的培训。

小海说，那时候工资很少，每天要上八九小时的课，除了学习业务相关知识，有一门课程让她倍觉新鲜：学习“讲话”！做人22年，竟然要重新学“说话”，为什么？因为他们要服务的对象，主要来自香港澳门，甚至国外，客服中心要“模拟”设在当地，服务客人时要使用当地的语言，包括用词、语言习惯、语境等等，要一一过关，为的是给客人营造亲切的氛围。虽然广州毗邻港澳，没想到同是粤语，也有不少语气和用语上的分别。小海蛮自豪地秀着这小技巧，说是在街上看到再怎么跟本地人相似的外地人，她都能一眼识破。

语言关过了还不保险，为了更加本地化，小海现在还密切留意各地的动态新闻、风俗人情。她说：“打电话和客户聊天时，免不了会涉及生活上的东西，小小‘亲切感’也来之不易的！”

“机算”有时不如“人算”

科技越来越发达，咨询台的话务员很多时候依靠搜索引擎或公司自己设计的软件工作。不过再怎么聪明的机器和软件，有时还是不如人脑聪明。

刚刚毕业就进入咨询台的“广州仔”阿华说，在台里呆时间久了，才发现很多时候，“机算”其实不如“人算”。他接到的来电，往往是咨询城市公交转接问题的，开始他总是习惯性地从内部网络中找最佳方案，直到有一次和工作了20年的资深话务员一起值班。原来，以前电脑没有那么发达，咨询台的话务员都是把城里公交车站的线路铭记于心，加上本身就是“老广州”，不依靠电脑一样能给客人们圆满的答复。现在广州城区扩大了，对于新咨询，老话务员们习惯性地边查边记，记着记着，很多来电根本不查电脑就可以直接给答复。这令阿华有点惭愧，又有敬佩之情。

面对骚扰冷静应对

在特殊行业工作的话务员，也有惊险刺激的时候。在某报社总机工作的陈小姐，时不时会接到恐吓电话或心怀不轨的人要某个记者的手机号码，主要是因为记者揭发了一些内幕而引来的。话务员们一般都会再三确认，不会轻易把记者电话给对方。

骚扰电话，往往在夜里来袭。陈小姐说，半夜值班时，会接到一些无聊人想要聊天的电话，有些人甚至会用猥琐的语言调戏，还有一些病态的人打通了电话但是不说话。“在不确定什么情况之前，是不能挂电话的，无论如何都必须听下去，因为有时候电话里没有声音或有一些奇怪的声音，可能是记者在事发现场不方便说话，但是打电话回来求救或希望能够录音以留取证据。”这些都需要话务员头脑冷静，才能真正胜任这份工作。