2025客户世界年度大会暨第21届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆颁奖典礼
2025客户世界年度大会暨第21届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆颁奖典礼
主题演讲 ● 技术展览 ● 圆桌研讨 ● 颁奖典礼
时间：2025年10月21日
地址：北京新世界酒店（东城区崇文门祈年大街8号）
主办单位：客户世界机构 CCMW
协办单位：希莫标准组织 CC-CMM/DO-CMM
支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会 DEAC
中国呼叫中心与电子商务发展研究院 CICED
国信数字经济产业研究院 DEIR
Contact Center World
CCO100首席客户官百人会
大会主题：
温度与智能共生：在数智化时代再造客户价值
会议背景：
过去这一年，企业客户服务体系的两个关键词逐渐清晰：智能与温度。
随着生成式AI在服务场景的全面应用，许多企业惊叹于其效率，但也逐渐察觉到“人的缺席”所带来的体验失衡。标准问题的解决越来越快，而复杂问题、情绪回应与信任建立，却变得更远。客户常常“完成了流程，却没得到照顾”；服务越来越智能，却越来越冷。
与此同时，宏观经济的低压态势，使得客户消费行为更为审慎。不是“无法支付”，而是“是否值得”；不是“服务不到”，而是“是否值得记住”。服务本身，成为客户价值判断的核心变量之一。
因此，2025年的客户服务命题，必须跳出“替代”与“自动”的窠臼，走向智能与人性的融合。
我们要讨论的，是服务温度如何不被牺牲，是智能服务如何真正对齐客户意图，是企业在数智化背景下，如何通过客户触点与服务系统，实现对“客户价值”的再定义与再创造。
主要议题：
❶【数字触点与服务重构】
从接入到契动，触点如何成为价值经营的入口？
•客户触点的价值重构与数据再用逻辑
•多触点融合中的界面协同与信号设计
•“第一屏幕·第二屏幕·屏幕后”体系化重建
•接触流程的智能协同与主观体验解构
❷【服务精致化与体验设计】
什么样的体验让客户愿意为之付费？
•客户感知结构与情绪介入点提炼
•客户历程与体验蓝图的协同建模
•“高感知密度服务”与“低干扰支持”的平衡艺术
•体验力、服务力、经营力的三力转化机制
❸【人机协同与服务智能化】
AI带来了高效，但人机如何共生而非对立？
•服务流程中“可替代”与“不可替代”的系统界定
•人工客服价值场重塑：从兜底转向协同智力中枢
•找不到人工的信任危机与AI失责问题应对
•智能工单、人机混编与前台判断机制建设
❹【服务外包2.0与平台化运营】
从劳力分发到能力服务，BPO的角色正被改写
•外包升级：AI时代的“智力即服务”模式
•智能外包如何承接数据训练、服务中台与AI运营
•平台型服务供应商的战略定位再定义
•多角色协同下的服务生态再组织
❺【战略引领与服务体系创新】
服务不是支持部门，是客户价值兑现系统
•客户中心的战略重定位与组织层级突破
•服务产品化、治理结构与平台中台搭建逻辑
•服务战略如何成为品牌构建与经营成果的共同支撑
•数据资产、体验场景、智能支撑三位一体的体系构建
关于客世年会：
“客世年会”是由客户世界机构自2005年开始主办的客户管理相关领域的年度性会员大会。惯例于每年10月份在北京举办。
其中2005-2007年的年会也称为“中国呼叫中心高峰论坛”；2008年的会议称为“亚太呼叫中心大会”。
自2016年起，我们响应行业同仁的呼吁，确定于每年10月第三周举办一年一度的“中国客户管理人节”。
作为中国客户中心领域历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议，历年的活动包含：主/专题论坛、“金耳唛杯”颁奖典礼、会前/会后培训、附属推广会/沙龙/餐会以及特设的某行业专题培训。自2008年起，历届收费听众人数均超过一千人。
关于金耳唛杯：
“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系和行业发展的风向标。
评选由客户世界机构主办，由中国信息协会数字经济专业委员会以及中国呼叫中心与电子商务发展研究院提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit测评工具和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)进行指标分析。
一年一度的“金耳唛杯”颁奖典礼是客户中心行业最高规格的礼遇！一年一度通过“客户中心管理案例分享会”（“金耳唛杯”年度总决赛）的形式现场角逐“金耳唛杯”评委会大奖已成为业界最激动人心的时刻！2024年正式落成的“中国客户服务博物馆”也将成为这一奖项深度推动全社会服务变革的新阵地。
官方网站：http://www.jinermai.cn/
组织机构：
客户世界机构（CCM WORLD GROUP）创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。
希莫标准组织（ CC-CMM/DO-CMM）成立于2007年，是由客户世界机构发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的一整套运营标准体系。为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。目前CC-CMM国际标准体系对标的行业标杆客户已经超过360家，服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。
中国信息协会1989年4月成立，接受登记管理机关国家民政部和业务主管单位国家发展和改革委员会的业务指导和监督管理；业务工作接受工业和信息化部的指导，办事机构依托国家信息中心。旗下的数字经济专业委员会是从宏观经济的角度开展数字经济发展形势的分析跟踪研究预警，从产业发展的角度有效推动数字经济领域的创新创业活动。专委会宗旨是：深入贯彻落实党中央、国务院关于数字经济的重要指示精神，以构建国家层面推动数字经济规范发展的行业自律性组织为目标，以开展统计监测、提出政策建议、开展评估调查、加强资源对接、促进行业发展、推动国际交流、开展宣传推广为手段，为数字经济领域宏观经济政策制定、数字经济服务我国高质量发展和转型升级、各类市场化主体更有效参与融入数字经济发展并充分享受发展红利提供有力支撑。
中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CICED）2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标，以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段，研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路，引导全国范围的产业结构优化和梯度转移，推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。
国信数字经济产业研究院（DEIR) 由中国信息协会数字经济专委会联合日照市东港区人民政府共同成立，针对我国数字经济领域的重大战略性问题、各地区和各领域推进数字经济产业发展过程中面临的共性问题开展深度研究工作。主要职责包括：研究数字经济的现状、趋势和发展方向；制定数字经济的发展战略和政策建议；推动产业转型升级，促进数字经济与实体经济深度融合；开展国际数字经济交流与合作，提升我国在全球数字经济领域的话语权和影响力等。研究院致力于成为全球领先的数字经济研究机构，国内外数字经济研究的重要智库和国际交流合作的重要平台。为决策者提供全面可靠的数字经济分析报告和未来趋势预测，为企业提供有效的战略建议和技术支持，探索打造数字经济产业新高地，为数字经济发展做出基础性贡献。
全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld is The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Today we have over 190,000 corporate ‘individual’ members have joined the association’s website ‘ContactCenterWorld.com’. We were established in 1999.
首席客户官百人会（CCO100）于2018年10月16日在北京成立，是一个非官方、非营利性的行业组织，定位于成为中国客户管理职业经理人聚集交流的俱乐部。CCO100成员在联谊闲话中交流、切磋、探讨、互助，也为各位同仁的职业发展拓展知识面、交际圈，影响力和成就感。
已确认合作机构（排名不分先后）：
鸿联九五，泰盈科技，CONCENTRIX 聚思鸿，Sixeleven BPO ，数智港湾，希莫认证
联络我们
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
钱 益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热 线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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