《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》标准介绍

客户世界 | 2025年8月29日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 112

一、标准信息

1.标准名称：信息技术服务呼叫中心运营管理要求

2.标准编号：SJ/T 11739 – 2019

3.发布机构：工业和信息化部

4.发布日期：2019 年 12 月 2 日5.实施时间：2020 年 4 月 1 日

二、标准内容

1、内容介绍：该标准由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会发起，中国电子商会和中国电子技术标准化研究院为起草单位，历时五年撰写而成。它针对呼叫中心的主要管理过程，在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出了权威性的运营管理基本参考依据。整个体系以定义（Define）、收集（Collect）、明确（Determine）、改善（Improve）、执行（Execute）、评测（Review）形成 DCDIER 的方法论，形成一个闭环，在实施过程中不断改进和完善。

2.适用对象：适用于各类呼叫中心企业，无论规模大小，只要涉及呼叫中心运营管理业务，均可参考该标准来规范自身运营流程。无论是传统行业如金融、电信等的呼叫中心，还是新兴互联网企业的客服呼叫中心等，都能从该标准中获取指导。

3.核心价值（能帮企业做什么）：帮助呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，形成指导性文件。在人员管理方面，有助于培养优秀人才；在服务品质管理上，注重高质量的客户满意度水平，提升企业形象，赢取客户信任，进而增加企业竞争力，成为企业呼叫中心的宣传名片。通过遵循该标准，企业可以优化运营流程，提高运营效率，减少不必要的成本浪费，同时更好地满足客户需求，提升客户忠诚度，最终促进企业在呼叫中心业务领域的持续健康发展。

三、联系我们

若您在使用本标准过程中有任何疑问、建议或需要进一步的指导，欢迎通过以下方式联系我们：

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