2025客户世界年度大会嘉宾介绍

大会主题：

温度与智能共生：在数智化时代再造客户价值

嘉宾介绍 (排名不分先后）：

袁道唯：中国信息协会数字经济专委会首席专家，《客户世界》总编辑，慧辰股份首席咨询官，同济大学顾问教授。长期在服务、通信、信息与数字化领域从事战略，管理，运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目，围绕市场和社会发展趋势、企业战略规划与转型、业务和产品创新，营销与品牌管理及客户服务和客户体验管理有一系列理论研究与实践总结。在管理，运营与基础支撑各方面发表过大量分析评论和理论与方法创新文章。著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著，经常在行业会议上发表主题演讲和与企业管理层进行主题培训与交流讨论会。

分享主题：智能无形，温度有形：迈向人机共生的新服务价值时代

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会主任，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作；曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副主任，首席客户官百人会CCO100创会理事。在中国邮政集团工作期间担任全国邮政11185客服中心主任以及中邮信息产业有限公司董事执行总经理。赵先生是国内首家商用呼叫中心——中美合资九五资讯产业有限公司创始人之一，长期关注增值电信业务的规范化运营、管理和相关行业标准的制定与推广工作，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面有着丰富的实战经验。促成了在全国邮政营业网点代办公安交管的四类二十种人民群众急需的服务，践行了让信息多跑路，让人民群众少跑腿的初心。2017年荣膺中国“金耳唛杯”年度名人堂大奖。

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理，高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会；是CC-CMM国际标准指导委员会委员；2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖。在中国电信深圳分公司历任深圳邮电局网管中心主任、深圳电信网络管理维护局副局长、深圳电信计算机网维护部总经理、深圳电信10000号客户服务中心总经理。凭着对行业的热情，对从业人员的关爱，本着“心存感恩，服务行业”理念。借力行业协会这个公益平台，在多个社会机构，各种不同渠道宣传呼叫中心行业，让全社会更多的人了解这个行业、理解这个行业、认同这个行业，希望让从业人员更有认同感、归属感、价值感、使命感、自豪感，更好的推动整个产业健康、持续、快速的发展尽心尽力。

高路：鸿联九五集团常务副总裁，CCO100首席客户官百人会轮值主席，深圳市企业联合会/深圳市企业家协会副会长。在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，参与CCOM行业标准的制定，从制度、流程、规范、智能四个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理规范与创新，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化、细节化与数智化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。先后荣获“中国客户联络中心产业杰出贡献奖”、“工匠精神奖”、“广东省优秀企业家“ 、第九届“深圳十大杰出女企业家”、粤港澳大湾区首届战略性新兴产业“青年领袖”、深圳市罗湖区第六届“政协委员”等荣誉称号。著有《互联网内容审核与信息安全管理》等专著。

王德宝：泰盈科技集团执行董事、高级副总裁，中欧国际工商学院EMBA。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构常务副总经理，后创业成立泰盈科技集团，从事数字中后台运营和产业化拓展。兼任工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、山东省服务贸易协会秘书长。

陈震原：广州市服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会主任。客户服务资深人士，深耕行业30年，着重研究行业数字化转型、精益管理与服务数字化融合、近年来专注于在“服务+AI”及探索“AI+服务”的路上实践和总结，常年在《客户世界》、知乎等媒体开设专栏，著有《打造高绩效呼叫中心》等专著。

分享主题：连接、共生、融智、重塑、创新：AI重构客户服务的底层逻辑与破局实践

范小龙：泰盈科技集团副总裁，主要负责泰盈科技咨询培训事业部以及泰盈科技泰盈云算AI产品研发及交付工作。具备25年金融业（保险、银行）从业经验，具备催收、消保、电销、客服运营管理经验，积累了丰富的风控管理、消保投诉、客户经营、客户体验、客服中心等管理经验。长期担任银行信用卡中心远程银行（电话营销中心、电话催收中心、客服中心）兼消费者权益部保护部总经理。熟悉金融业电销、客服、催收策略制定和落地，以及相关业务团队效能提升和目标达成等管理工作，熟知大模型和人工智能在数字中后台各类业务诸如电销、电催、客服语音和文本机器人等应用以及客户体验及服务质量管理、牵头消费者权益保护、重抓催收客户投诉处理（内部投诉及第三方合作机构投诉）以及大数据和人工智能在呼叫中心的应用具有丰富的管理实践经验。

分享主题：AI智管 数驱营销

纪冉：联想方案服务智能设备线上交付及智能化运营经理。10多年的从业经历中，完成联想消费特色服务方案设计、联想垂类人群用户经营转型、联想消费服务智能门户设计及搭建等多个突破性变革。尤其在服务模式设计、智能中台设计及搭建、CJ&智能应用封装等领域积累了强大的理论知识及实践经验。

分享主题：AI服务智能体想帮帮开启智能体即服务时代

贾芹芹：宁夏银行客户服务中心副主任，CCO100 首席客户官百人会成员。深耕银行客户服务运营管理工作近 20 年，对客服中心体系建立、业务运营、系统建设、员工培养及数字化转型发展等工作领域有着较丰富的实践经验，推动建立了宁夏银行客服中心精细化运营、标准化作业、规范化服务、数智化转型和服务营销一体化经营发展模式。主导创建了区内首家 “尊长专属” 适老服务热线，在全国城商行率先推出 “千人千面” 智能化服务模式，推动服务升级和价值转型。近三年以特邀嘉宾身份亮相全国峰会并发表客户服务数字化转型主题演讲，在全国性杂志及宁夏金融论文发表多篇专业文章，累计为分支行开展服务类培训130余场次，先后多次获全行级先进工作者、优秀共产党员等荣誉称号，2023 年获评 “中国客户服务节励志人物”。

分享主题：客户触点的价值与体验设计—在数智化时代重塑有温度的服务

陶菁：携程旅游BG服务负责人。拥有20年互联网客户服务运营与管理经验，6Sigma绿带，多次荣获公司级管理类奖项，并在2024年度被授予中国客户联络中心产业杰出贡献奖。

分享主题：智能驱动体验，服务兑现价值：团队游NPS提升的携程实践

丰祖军：菲律宾 SixEleven BPO全球客户解决方案副总裁。长期深耕于联络中心运营及外包管理领域，足迹遍及全球，尤其在亚太地区具备广泛人脉和行业影响力。在跨国公司拥有超过20年的工作经验，包括在微软、德勤、Teleperformance 和 Stream（现为 Concentrix 的一部分）担任领导职务。在出海企业CX国际化运营和CX-BPO供应商出海领域积累了深厚的专有知识和广泛的海外资源。从业早期以咨询为主，与国际专家合作为国内领先企业提供咨询与培训服务，并持续通过写作、翻译，引进行业知识和最佳实践。出版译作《客户服务有效性测评》、《IT服务管理指标》、《客服圣经》、《服务大转移——抓住离岸外包的最后机遇》等。

分享主题：出海大潮中BPO行业的生态位和服务商的出海策略

陈福义（Fookyee Chan）：马来西亚电子商务协会主席，马来西亚数字经济发展局MDEC投资顾问，马来西亚国家经济发展局及北部走廊执行机构NCIA的海外对接负责人。曾经长期担任CCAM（马来西亚呼叫中心协会）的主席，以及APCCAL （亚太区呼叫中心领袖联盟）的马来西亚代表；拥有30多年的从业经验。2013年开始积极参与中国企业出海业务，为BPO行业的的人才发展项目做出贡献；先后被任命为中国五所专大学的客座教授，并积极帮助来自中国50多所大学的3000多名毕业生和实习生在马来西亚发展职业生涯。这种奉献精神使他担任了中国-东盟国际学生发展联盟主席。

袁达文（Sidney Yuen）：客户体验大学CX University 亚太区首席执行官，亚太客户中心领袖联盟APCCAL前主席。袁博士在跨国公司积累了超过 40年的领导经验，擅长团队管理、外包运营和客户服务职能，以及人才发展。他曾担任多个专业协会的主席，包括亚太培训与发展协会和国际外包专业人士协会。作为香港政府资優教育學院的董事局成員，袁博士积极参与教育和社会发展。在过去20年里，他在上海大学、同济大学和南澳大利亚大学教授 MBA 课程，专于客户体验、文化管理和人力资源创新。袁博士与多家大学、雇主及商会建立了良好的合作关系，最近被广州银发智库任命为香港专家会员代表。他的领导和专业知识为行业带来了深远的影响。

黄锦铨（Joseph Wong）：transcosmos 大宇宙集团 全球业务拓展部副总经理。美国大学毕业，澳洲工商管理硕士。第一届香港呼叫中心协会副主席，香港客户服务协会始创成员。在中国及全球客户服务业务开发及营运管理领域拥有超过20年的行业经验，包括中国(含香港、台湾)、马来西亚、菲律宾、美国、澳大利亚等国家的工作经验。管理超过100个企业客户，营运人数超过1万。作为业内资深的专家，在BPO行业具有深刻的洞见。

张菡：Concentrix 聚思鸿信息技术服务（大连）有限公司 大中华区销售副总裁。毕业于香港中文大学，拥有工程硕士学位，在客户体验方面具有深刻的理解。在服务外包及联络中心行业有近20年的经验，对海外、国内的呼叫中心业务有深刻的理解。曾任塔塔信息科技有限公司天津交付中心经理，捷信消费金融电销高级经理，大宇宙中国销售总监。

分享主题：客户价值的再造之路：AI赋能下的全球化服务

张辉：万声集团副总经理， CCO100 首席客户官百人会成员，高级人力资源管理师。具备20余年业务流程外包、人力资源服务、 ICT 产品行销、通信运营管理、智能交互技术研发与应用领域从业经验，积累了深厚的企业管理、市场拓展、团队建设、运营体系搭建及人力体系落地等管理经验。擅长业务流程外包领域运营管理体系搭建、企业规模化发展中的组织架构适配优化、人力资源体系与业务需求的协同创新，以及跨领域行业解决方案的研发与落地，在推动企业规模增长、团队效能提升及数智化服务生态建设方面具有丰富实践经验，先后荣获 “客户中心领域领军人物”“中国数字服务领军人物” 等荣誉。

万晖：中国电信深圳公司运营中心总监。拥有23年政企客户服务管理经验，曾任深圳10000号业务运营总监，深圳12345项目负责人，参与多个国家级、省、市及大型客户运营项目孵化和运营，拥有丰富的业务管理、流程迭代、质量管理、人工智能训练、数据运营，标准化构建，产品孵化经验，多次获得“中国客户中心最佳管理人奖”。

分享主题：智治未来：人工智能在政务服务领域的场景规划与实践探索

赵溪：客户世界机构创办人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM ）主席，中国信息协会数字经济专业委员会执行主任。长期从事我国呼叫中心、客户服务、数字经济等相关领域的产业研究和发展工作，是业界广泛推崇的产业领袖。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

葛舜卿：CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、上海市青年企业家协会会员。长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》、《政务热线运营管理的理论与实践》等著作。服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准。

刘新刚：青岛数智港湾集团创始人，国信数字经济产业研究院执行院长。中国信息协会数字经济专委会副主任、青岛市人力资源交流服务协会产业园专委会秘书长。先后参与多个国家级、省级人力资源园区、数字经济园区咨询、规划及运营工作。主导数字经济+人力资本转型升级、全国智慧招商平台、数智化园区搭建、园区标准化体系建设等项目，担任全国多家产业园、协会、机构等顾问。

李进进：鸿联九五集团营销中心商务经理。自一线岗位成长至今，拥有9年丰富的行业经验。深度参与并推动了多个重大项目的落地与扩展，擅长客户关系维护、业务机会挖掘及跨界资源整合，在商务合作与战略拓展方面表现突出。多年来始终坚持以客户为中心，积极洞察市场趋势，持续优化合作流程，成功助力多项核心业务实现规模增长与效率提升。具备出色的沟通协调与多维度项目管理能力，能够高效联动内外团队，确保业务目标高质量交付。

分享主题：数智新生 服务有温——以数智技术为引擎，重塑服务模式实现“新生”

李润颖（Carol）：北润慧企业教练事务所创始人，企业教练，高管教练，服务设计咨询顾问。香港大学-复旦大学（国际）工商管理硕士（IMBA），国际认证专业教练，上海黄浦区创业者辅导导师。作为高管教练，为企业创始人、总裁/CEO、总经理、业务高管，提供1V1教练服务，专长于领导力心智发展领域。作为企业数字化转型的亲历者与陪跑实践者，先后历任松下电器、德国威能、爱康国宾、药明康德集团等500强跨国公司及上市公司服务部门负责人。

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